移動(dòng)夢網(wǎng)基本知識培訓(xùn)材料-資料下載頁
【導(dǎo)讀】是中國移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱。指與中國移動(dòng)簽約合作，為廣大用戶提供移動(dòng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的服務(wù)。它是中國移動(dòng)為SP分配的唯一標(biāo)識；會(huì)顯示在用戶接到短信的發(fā)。日成交額XXXX，漲幅XXX。務(wù)代碼，“0001”為股票“深發(fā)展A”的股票代碼。通過手機(jī)點(diǎn)播或定制的業(yè)務(wù)無標(biāo)志符，通過STK卡點(diǎn)播或定制的業(yè)務(wù)標(biāo)志符為+，信收取信息服務(wù)費(fèi)。而定制包月業(yè)務(wù)在本月已收取費(fèi)用，退訂后的下個(gè)月會(huì)停止計(jì)費(fèi)。務(wù)而言，每月的累計(jì)信息費(fèi)在30元以下。申報(bào)時(shí)間：每月10日前。必須采取有效技術(shù)措施，防止黑客攻擊、盜用密碼、非法調(diào)用頁面、反復(fù)。SP在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測試前須加載中國移動(dòng)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)測試指令CMCCTEST. 按標(biāo)準(zhǔn)表格形式進(jìn)行測試并填寫，完成后提交江西移動(dòng)。72小時(shí)內(nèi)取消免費(fèi)：。試用期免費(fèi)業(yè)務(wù)：免費(fèi)試用期結(jié)束后，必須重新確認(rèn)訂購關(guān)系，“00000”一步取消所有業(yè)務(wù)和“0000”分項(xiàng)取消業(yè)務(wù)。對于統(tǒng)一退定指令取消成功率低于90%的視為無效
【正文】 夢網(wǎng)費(fèi)用 ?銷戶重開機(jī)后，因使用原號碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使新客戶帳單出現(xiàn)夢網(wǎng)費(fèi)用，而新客戶并未有定制記錄。 ? 免費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)或收取費(fèi)用與宣傳不符 ?SP提示為免費(fèi)業(yè)務(wù)，但實(shí)際收取了客戶的定制或者點(diǎn)播費(fèi)用，或者 SP收取的費(fèi)用與其宣傳的相符，導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用 ? 因 SP原因?qū)е掠?jì)費(fèi)差錯(cuò)、重復(fù)計(jì)費(fèi)或多扣費(fèi) 計(jì)費(fèi)規(guī)范化 ? 每月 120日發(fā)送新用戶的包月單，其中，對于每月 20日以后新增用戶，當(dāng)月不發(fā)送包月單； ? 各 SP在剔除異常話音中對應(yīng)用戶訂購項(xiàng)目后，于每月1520日發(fā)送其他老用戶的包月單。 ? 對于標(biāo)準(zhǔn)神州行客戶不開放包月業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)考核 ? 采用積分制的原則 ? 短信流量（ 17%） ? 使用用戶數(shù)（ 16%） ? 短信流量增長率（ 8%） ? 使用用戶數(shù)增長率（ 8%） ? 江西移動(dòng)業(yè)務(wù)收入（ 15%） ? 客戶滿意度（ 30%） ? 合作滿意度（ 6%） ? 考核退出 ? 對于連續(xù)三個(gè)月考核結(jié)果居后 5%的 SP（提供特殊業(yè)務(wù)的 SP除外），江西移動(dòng)將根據(jù)優(yōu)勝劣汰的原則與其終止合作 違規(guī)處罰 ? 一般性處罰措施 ? 開通業(yè)務(wù)未申報(bào) ? SP原因?qū)е掠?jì)費(fèi)錯(cuò)誤 ? 客戶不能取消業(yè)務(wù) ? 由于 SP的原因?qū)е挛曳骄W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題 ? 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī) ? 終止合作 ? 定制業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯有誤 ? 違規(guī)業(yè)務(wù)推廣 ? 嚴(yán)重違反業(yè)務(wù)規(guī)定 ? 媒體負(fù)面影響 23 S P 名稱： 服務(wù)代碼： 企業(yè)代碼：是否達(dá)標(biāo) 監(jiān)測（或客戶）號碼 時(shí)間 違規(guī)具體行為描述對定制業(yè)務(wù)是否進(jìn)行二次確認(rèn)定制成功前是否發(fā)送的確認(rèn)信息定制成功后是否發(fā)送回復(fù)信息7 2 小時(shí)內(nèi)取消免費(fèi)：“0 0 0 0 ”以及“0 0 0 0 0 ”不能成功退定業(yè)務(wù)是否對沉默客戶進(jìn)行定購關(guān)系的確認(rèn)如有，請?zhí)顚懚绦艃?nèi)容客戶服務(wù)熱線 7 * 2 4 小時(shí)服務(wù)客戶服務(wù)電話接通率不低于8 0 % 退訂類投訴，是否在1 0 分鐘內(nèi)完成退訂普通夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴，要求4 8 小時(shí)內(nèi)處理完畢S P 開展“短信聯(lián)盟”業(yè)務(wù)監(jiān)測項(xiàng)目S P 違規(guī)情況監(jiān)測表投訴處理定制業(yè)務(wù)是否符合規(guī)范短信群發(fā)S P 未按公布價(jià)格收取用戶信息費(fèi)S P 開展純代收費(fèi)業(yè)務(wù) 1860撥測以及平時(shí)服務(wù)處理的及時(shí)性 根據(jù)訂購業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范進(jìn)行測試，看回復(fù)是否符合規(guī)范 完成訂購后進(jìn)行業(yè)務(wù)取消，同時(shí)需要次月進(jìn)行跟蹤是否收費(fèi) 需要注重對客戶投訴的收集 需要對網(wǎng)站情況進(jìn)行收集 24 近期違規(guī)處罰情況 謝謝！
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