【正文】 關(guān)系前，必須確保用戶充分知悉業(yè)務(wù)的基本要素信息，基本要素信息包括價(jià)格、發(fā)送頻次、使用方式、主要內(nèi)容等信息。 （1）對(duì)于STK卡用戶，在STK卡容量不能解決情況下，STK上的包月定制類業(yè)務(wù)需要二次確認(rèn)，即SP在受收到用戶業(yè)務(wù)定制請(qǐng)求后下發(fā)定制確認(rèn)短信，告知用戶業(yè)務(wù)的基本要素信息，包括確認(rèn)業(yè)務(wù)定制方法、業(yè)務(wù)資費(fèi)、發(fā)送頻次、退訂方法和客服電話。待用戶再次確認(rèn)定制后才確立訂購(gòu)關(guān)系。 （2）對(duì)于通過互聯(lián)網(wǎng)定制業(yè)務(wù)的用戶，SP必須在用戶確認(rèn)定制前，在頁(yè)面明顯位置明確業(yè)務(wù)的基本要素信息。定制成功后，必須下發(fā)短消息提示信息，內(nèi)容必須包含“向用戶表示感謝”、“成功訂制確認(rèn)”、“業(yè)務(wù)信息費(fèi)資費(fèi)”、“發(fā)送頻次”、“退訂方法”、“客服電話/網(wǎng)址”。（3）對(duì)于通過手機(jī)定制的用戶，SP必須立即用短消息向用戶（含付費(fèi)用戶和第三方用戶）返回提示信息，內(nèi)容必須包含“向用戶表示感謝”、“成功訂制確認(rèn)”、“業(yè)務(wù)信息費(fèi)資費(fèi)”、“發(fā)送頻次”、“退訂方法”、“客服電話”、“網(wǎng)址”（可選）。（4）對(duì)于通過地面營(yíng)銷推廣方式（如填寫表格等）獲得的初步訂購(gòu)意向，各SP必須通過發(fā)送二次確認(rèn)短消息（內(nèi)容為業(yè)務(wù)基本要素信息），在用戶通過密碼方式確認(rèn)后，才可最終確定真實(shí)的訂購(gòu)關(guān)系。 四五、退定業(yè)務(wù)邏輯 （一）退定業(yè)務(wù)提示信息不向用戶收取信息費(fèi)。 （二）分項(xiàng)取消服務(wù)指令0000：即用戶編輯短信0000發(fā)到SP服務(wù)代碼，SP收到分項(xiàng)取消服務(wù)指令后，根據(jù)用戶訂購(gòu)服務(wù)的情況，返回菜單內(nèi)容及格式分別為： （1. ）當(dāng)用戶未訂制任何該SP業(yè)務(wù)時(shí)，返回內(nèi)容及格式應(yīng)為：“您未訂制由XXX公司提供的移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)”。并可根據(jù)SP需要，利用本條短信的剩余空間介紹本SP推薦服務(wù)說明一項(xiàng)（應(yīng)包含使用方法和資費(fèi)），或添加本SP客戶服務(wù)電話。 （2. ）當(dāng)用戶訂制了該SP業(yè)務(wù)時(shí)，返回內(nèi)容及格式分別為： （1）A．SP第一條回復(fù)短信：“回復(fù)QX+序號(hào)，取消所訂購(gòu)的服務(wù)：0 所有訂制服務(wù)1 第一項(xiàng)服務(wù)（應(yīng)明確具體服務(wù)名稱）2 第二項(xiàng)服務(wù)（應(yīng)明確具體服務(wù)名稱）……… …………”（2）B．用戶根據(jù)取消服務(wù)的具體需要輸入QX+序號(hào)時(shí)，SP應(yīng)回復(fù)第二條短消息： 用戶輸入QX0時(shí)，回復(fù)：“您已取消由XXX（應(yīng)明確公司名）公司提供的所有服務(wù)”。并可根據(jù)SP需要，利用本條短信的剩余空間介紹本SP推薦服務(wù)說明（應(yīng)包含使用方法和資費(fèi)），或添加本SP客戶服務(wù)電話。 用戶輸入QX+其他序號(hào)時(shí)，回復(fù)：“您已取消XXX（應(yīng)明確具體服務(wù)名稱）”。并可根據(jù)SP需要，利用本條短信的剩余空間介紹本SP推薦服務(wù)說明S（應(yīng)包含使用方法和資費(fèi)），或添加本SP客戶服務(wù)電話。 （三）一步退訂指令00000：即用戶編輯短信00000發(fā)到SP服務(wù)代碼，即可取消該用戶定制的所有服務(wù)。此條指令不收取信息費(fèi)。五、其他業(yè)務(wù)邏輯（一）業(yè)務(wù)推薦查詢指令（中國(guó)移動(dòng)將統(tǒng)一宣傳該項(xiàng)指令）：寫短信發(fā)送至SP服務(wù)代碼，短信內(nèi)容為用戶手機(jī)號(hào)碼。SP應(yīng)返回業(yè)務(wù)推薦信息：包括業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)、客服電話等信息。 返回超過1條需要征得用戶同意。此條指令不收取信息費(fèi)。2（二）、短信客服指令：要求詳見第八七章第二節(jié)。此條指令不收取信息費(fèi)。（三）統(tǒng)一業(yè)務(wù)測(cè)試指令：CMCCTEST（1. ）MO上行業(yè)務(wù)代碼（或指令）：CMCCTEST（大小寫均可），MT下行業(yè)務(wù)代碼為：CMCCTEST。（2）. SP返回MT信息的格式為：SP接入地（省、自治區(qū)、直轄市），企業(yè)名稱，服務(wù)代碼，企業(yè)代碼，發(fā)送MT信息時(shí)間（24小時(shí)制時(shí)間）；如：對(duì)新浪進(jìn)行測(cè)試，北京的全球通或神州行號(hào)碼發(fā)送CMCCTEST（大小寫均可）到8888，新浪于8月8日8時(shí)8分收到并返回信息，則返回信息內(nèi)容應(yīng)為：北京，新浪，8888，901001，8月8日08：08。 （3. ）資費(fèi)MO上行通信費(fèi)正常收取，由此引起的下行不均衡通行費(fèi)照常收取。六、SP需慎重選擇發(fā)送時(shí)間，避免影響用戶晚間睡眠造成客戶投訴。第三四節(jié) 禁止提供業(yè)務(wù)種類 SP禁止直接或變相向中國(guó)移動(dòng)客戶提供以下業(yè)務(wù)： 一、禁止擅自群發(fā)短信業(yè)務(wù)廣告 （一）SP不能未經(jīng)客戶（包括其注冊(cè)用戶和非注冊(cè)用戶）許可，向中國(guó)移動(dòng)客戶發(fā)送移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)廣告及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將進(jìn)行如下處理：SP不能未經(jīng)中國(guó)移動(dòng)批準(zhǔn)，擅自向客戶（包括其注冊(cè)用戶和非注冊(cè)用戶）許可，發(fā)送任何形式的廣告。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將進(jìn)行如下處理： 發(fā)送量和影響范圍較小的SP，必須向投訴的客戶親自致歉，并在公開媒體上發(fā)表致歉函，半年之內(nèi)不允許該SP新增或更改業(yè)務(wù)。違約SP應(yīng)向中國(guó)移動(dòng)支付相應(yīng)協(xié)議違約金，發(fā)送條數(shù)。 在媒體上造成負(fù)面影響的SP，應(yīng)在2家以上公開的媒體上（包括1家全國(guó)性媒體和曝光媒體）進(jìn)行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點(diǎn)到點(diǎn)的致歉，一年內(nèi)停止其新增或更改業(yè)務(wù)，違約SP應(yīng)向中國(guó)移動(dòng)支付相應(yīng)協(xié)議違約金。（二）確有群發(fā)需求的SP，必須提前10個(gè)工作日?qǐng)?bào)中國(guó)移動(dòng)審批，中國(guó)移動(dòng)在對(duì)群發(fā)起止時(shí)間、群發(fā)目的、群發(fā)內(nèi)容、群發(fā)范圍等審核后，予以答復(fù)。未經(jīng)中國(guó)移動(dòng)批準(zhǔn)的群發(fā)廣告均按照違規(guī)群發(fā)處理。全網(wǎng)業(yè)務(wù)報(bào)集團(tuán)公司審批。本地群發(fā)報(bào)各接入地省公司審批。 二、禁止直接或變相提供跨運(yùn)營(yíng)商短信業(yè)務(wù)，包括國(guó)內(nèi)跨運(yùn)營(yíng)商短信業(yè)務(wù)和跨境國(guó)際短信業(yè)務(wù)。 同時(shí)與包括中國(guó)移動(dòng)在內(nèi)的兩家以上的運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行合作的SP，必須為中國(guó)移動(dòng)手機(jī)客戶建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)，且數(shù)據(jù)庫(kù)不得與其他運(yùn)營(yíng)商的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)之間發(fā)生交互。 禁止其他運(yùn)營(yíng)商用戶通過各種使用方式（包括但不限于IVR、短信、互聯(lián)網(wǎng)等）為中國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶發(fā)送短消息。 三、禁止利用移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)短信系統(tǒng)開展純代收費(fèi)類服務(wù) 純代收費(fèi)服務(wù)是指利用移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)短信網(wǎng)絡(luò)收取非通過此網(wǎng)絡(luò)使用和實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)的資費(fèi)。如：代收軟件、游戲下載、圖片下載費(fèi)；代收基于其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的業(yè)務(wù)使用費(fèi)；代收商品信息查詢費(fèi)、代收網(wǎng)絡(luò)郵箱月租費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)游戲使用費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽費(fèi)、會(huì)員費(fèi)等等。 一旦發(fā)現(xiàn)SP有此行為，中國(guó)移動(dòng)將根據(jù)情節(jié)輕重處以限期整改、通報(bào)、向客戶致歉、暫停新增業(yè)務(wù)、向媒體公開致歉、暫停結(jié)算、終止合作等處理。第七八章 計(jì)費(fèi)結(jié)算管理第一節(jié) 計(jì)費(fèi)原則 一、以客戶真正使用到業(yè)務(wù)為計(jì)費(fèi)發(fā)起的前提。 二、以中國(guó)移動(dòng)明確提供的開通各類移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的有效客戶范圍（號(hào)段或子品牌）為計(jì)費(fèi)客戶的有效范圍，中國(guó)移動(dòng)有權(quán)對(duì)無效用戶號(hào)碼、非業(yè)務(wù)開通范圍的用戶號(hào)碼產(chǎn)生的信息費(fèi)不予結(jié)算。 三、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)周期為每自然月的1日至本月最后一天。 四、SP有責(zé)任根據(jù)中國(guó)移動(dòng)預(yù)付費(fèi)客戶群的扣費(fèi)特性，保證自身扣費(fèi)邏輯能夠確保客戶為所使用業(yè)務(wù)付費(fèi)。第二節(jié) 結(jié)算管理一、結(jié)算點(diǎn)設(shè)置 結(jié)算點(diǎn)設(shè)置在業(yè)務(wù)接入點(diǎn)，SP與相應(yīng)的業(yè)務(wù)接入點(diǎn)的省（自治區(qū)、直轄市）公司廣州移動(dòng)進(jìn)行結(jié)算。二、計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù) 以中國(guó)移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采集的成功計(jì)費(fèi)的話單為計(jì)費(fèi)結(jié)算依據(jù)。 三、結(jié)算內(nèi)容 包括中國(guó)移動(dòng)應(yīng)付SP的信息費(fèi)結(jié)算和SP應(yīng)付給中國(guó)移動(dòng)的通信費(fèi)的結(jié)算（具體收入分配見第三二章第三節(jié)商務(wù)合作模式）。兩者必須在同一周期結(jié)算，在操作上可做抵扣處理。四、結(jié)算周期1.、 全網(wǎng)業(yè)務(wù)結(jié)算周期為：按應(yīng)收信息費(fèi)結(jié)算情況下，當(dāng)月計(jì)費(fèi)月產(chǎn)生的費(fèi)用在次月25日前進(jìn)行結(jié)算。2.、 本地業(yè)務(wù)結(jié)算周期為：當(dāng)月計(jì)費(fèi)月產(chǎn)生的費(fèi)用在次月25日前進(jìn)行結(jié)算。 五、結(jié)算時(shí)間正常情況下，SP應(yīng)在每月15日前收到上月計(jì)費(fèi)帳單和本地業(yè)務(wù)與外地業(yè)務(wù)結(jié)算周期起止時(shí)間。若SP對(duì)帳單無異議，則雙方進(jìn)行資金結(jié)算。如雙方計(jì)費(fèi)存在較大差異，SP可要求對(duì)帳。具體對(duì)帳流程參見第十二一章。SP若于每月15日仍未收到帳單，于每月16日前與各廣州移動(dòng)省公司結(jié)算員聯(lián)系，否則視為收到，過期不予重發(fā)。附件14：夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)結(jié)算流程第八九章 客戶服務(wù)管理第一節(jié) 客戶服務(wù)分工一、中國(guó)移動(dòng)通信公司廣州移動(dòng)負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問題所引起的客戶咨詢、申告和投訴。二、各SP負(fù)責(zé)處理客戶對(duì)其所提供的應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴，并必須對(duì)中國(guó)移動(dòng)轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時(shí)處理和應(yīng)答。三、雙方有責(zé)任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題。確立首問責(zé)任制，移動(dòng)、SP雙方都有責(zé)任受理用戶投訴，并由先受理一方負(fù)責(zé)整個(gè)事件的跟蹤，另一方應(yīng)給予協(xié)助直至問題解決。對(duì)于雙方均不能做出合理解釋的用戶投訴，SP應(yīng)對(duì)相應(yīng)用戶酌情減免信息費(fèi)。（附件15 夢(mèng)網(wǎng)用戶投訴流程） 四、在合作期內(nèi)，當(dāng)出現(xiàn)大批用戶強(qiáng)烈投訴，反映SP服務(wù)質(zhì)量問題或造成惡劣社會(huì)影響時(shí)，中國(guó)廣州移動(dòng)將暫時(shí)停止與SP的合作；情節(jié)嚴(yán)重者，或由SP業(yè)務(wù)造成的客服成本已高于該SP業(yè)務(wù)所帶來業(yè)務(wù)收入時(shí)，將終止與其的合作。第二節(jié) SP客戶服務(wù)要求一、基本條件為保證客戶正常使用移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，SP應(yīng)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)，并至少具備以下條件：1.、 SP必須同時(shí)具備以下客戶服務(wù)熱線： （1）客戶服務(wù)熱線電話：應(yīng)設(shè)有7*24小時(shí)服務(wù)直線固定電話和移動(dòng)電話，其中固定電話不得為分機(jī)，移動(dòng)電話不得關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)。 （2）有條件的SP應(yīng)設(shè)立800被叫付費(fèi)電話。 （3）客戶服務(wù)聯(lián)系人手機(jī)：要求合作期間客服手機(jī)號(hào)碼不允許變更，并保證每周7日，每日7:00～24:00開機(jī)。 2.、 SP應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)渠道通過多種形式進(jìn)行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁(yè)、宣傳冊(cè)、平面及電視廣告等形式。應(yīng)使客戶了解，在使用夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)時(shí)可能碰到的問題及相應(yīng)的解決辦法，并在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標(biāo)明其客戶服務(wù)電話。 二、客戶服務(wù)質(zhì)量要求中國(guó)廣州移動(dòng)將通過第三方社會(huì)調(diào)研公司對(duì)SP的客服質(zhì)量進(jìn)行考核，并作為SP考核管理的重要部分， 具體內(nèi)容請(qǐng)參見第九章SP考核管理辦法?？头|(zhì)量要求達(dá)到如下指標(biāo)： 客戶服務(wù)響應(yīng)速度：SP必須在2小時(shí)內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在48小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意。 客戶服務(wù)電話接通率不低于80%。三、網(wǎng)上客服渠道要求有條件的SP必須向用戶提供網(wǎng)上的客戶服務(wù)渠道（投訴Email及投訴網(wǎng)頁(yè)））。負(fù)責(zé)處理用戶對(duì)其所提供的相關(guān)應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴，并提供中國(guó)移動(dòng)客服中心指向。SP需在網(wǎng)站上顯著位置提供“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)—我的服務(wù)”欄目，應(yīng)有清晰明確的短信服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)現(xiàn)用戶訂制服務(wù)列表、增、刪、改、查等基本服務(wù)功能，以方便用戶對(duì)訂制的服務(wù)、使用服務(wù)的記錄進(jìn)行查詢和管理。 四、短信客服指令要求 SP系統(tǒng)必須支持““幫助信息查詢””指令。即客戶發(fā)送SP服務(wù)代碼到SP的服務(wù)代碼，SP系統(tǒng)必須立即返回客戶服務(wù)等幫助信息，內(nèi)容包括：客服電話、客戶服務(wù)網(wǎng)址；查詢推薦業(yè)務(wù)列表發(fā)手機(jī)號(hào)碼；退定夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)請(qǐng)回復(fù)“0000”。第三節(jié) 退費(fèi)流程 SP必須向?qū)σ蚩圪M(fèi)邏輯不合理、計(jì)錯(cuò)費(fèi)引起的信息費(fèi)支出的客戶進(jìn)行全額退費(fèi)。具體退費(fèi)流程如下： 一、退費(fèi)方法本地業(yè)務(wù) 退費(fèi)方法： （1）有條件的省公司可通過計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)，通過話費(fèi)充值，完成退費(fèi)。退費(fèi)金額由中國(guó)移動(dòng)從SP結(jié)算金額中扣減或由SP直接支付給省公司廣州移動(dòng)。 （2）SP自行解決退費(fèi)，直至用戶滿意。暫不具備反向充值的省公司，SP需和省公司進(jìn)行協(xié)商，采取以下兩種渠道進(jìn)行退費(fèi)： ①A. 省公司代為退費(fèi)，退費(fèi)金額從SP結(jié)算額中扣減或由SP直接支付。 ②B. SP自行解決退費(fèi)，直至用戶滿意。 2二、退費(fèi)時(shí)限： 退費(fèi)必須在確認(rèn)需要退費(fèi)的30天內(nèi)完成。 二、全網(wǎng)業(yè)務(wù) 退費(fèi)方法：由集團(tuán)公司組織省公司和相關(guān)SP對(duì)客戶進(jìn)行退費(fèi)，退費(fèi)方法根據(jù)各地具體情況，按照本地退費(fèi)流程進(jìn)行。退費(fèi)時(shí)限： 退費(fèi)必須在確認(rèn)需要退費(fèi)的60天內(nèi)完成。 三、中國(guó)移動(dòng)將為簡(jiǎn)化退費(fèi)流程、降低SP退費(fèi)成本創(chuàng)造條件退費(fèi)定義 對(duì)于SP方受理的““因SP方責(zé)任引起的用戶投訴””，SP有責(zé)任設(shè)法對(duì)用戶進(jìn)行退費(fèi)。對(duì)于中國(guó)廣州移動(dòng)各級(jí)客服部門受理的““因SP方責(zé)任引起的用戶投訴””，需要向投訴用戶退還的信息費(fèi)，可先代為墊付，再由各省移動(dòng)公司客服部門將前一個(gè)月發(fā)生的所有退費(fèi)金額信息匯總并上報(bào)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司，中國(guó)廣州移動(dòng)再?gòu)呐cSP的結(jié)算金額中扣除相關(guān)費(fèi)用，并通過內(nèi)部調(diào)帳返還省公司，由中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一并將退費(fèi)信息通知相關(guān)SP。用戶的退費(fèi)要求在使用業(yè)務(wù)后三個(gè)月內(nèi)有效。第九十章 營(yíng)銷推廣管理第一節(jié) 總體原則 一、原則上中國(guó)廣州移動(dòng)的短信業(yè)務(wù)推廣只宣傳“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)Monternet” 和其中的主要分類應(yīng)用為主，不單獨(dú)宣傳推廣SP及所屬業(yè)務(wù)。 二、SP自行宣傳各自的品牌和應(yīng)用，同時(shí)宣傳“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)Monternet”品牌。 三、廣州移動(dòng)公司和SP在互惠互利合作的原則下，可以利用自己已有的資源與SP進(jìn)行共同業(yè)務(wù)宣傳推廣（詳細(xì)內(nèi)容見附件16：《夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)宣傳支持管理辦法》）。第二節(jié) SP營(yíng)銷推廣管理一、SP宣傳總則（一）在SP網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、業(yè)務(wù)測(cè)試和計(jì)費(fèi)測(cè)試通過后并獲得接入省公司（本地SP）或集團(tuán)移動(dòng)公司（全網(wǎng)SP）廣州移動(dòng)許可的前提下，SP方可在接入省或全國(guó)廣州地區(qū)（包括花都、從化、番禺、增城四郊市）開通并推廣業(yè)務(wù)。（二）SP的各類對(duì)外宣傳必須符合國(guó)家廣告發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)的要求。（三）SP負(fù)責(zé)自身所提供業(yè)務(wù)的市場(chǎng)策劃、媒體宣傳及信息發(fā)布等，其中宣傳和廣告內(nèi)容應(yīng)標(biāo)注“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”品牌。（四）SP自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛，與中國(guó)移動(dòng)無關(guān)，法律責(zé)任由SP自行承擔(dān)。（五）未經(jīng)中國(guó)廣州移動(dòng)批準(zhǔn)或委托要求，SP宣傳資料中不可以使用中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)標(biāo)識(shí)和出現(xiàn)1860/1861客服電話。二、SP宣傳要素（一）“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”標(biāo)識(shí)使用原則與中國(guó)廣州移動(dòng)合作“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”業(yè)務(wù)的SP，可以在進(jìn)行移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷推