【正文】 4 位數(shù)字的形式，如“ WXYZ”，其中： 第一位 W 代表業(yè)務(wù)的種類，業(yè)務(wù)種類的編碼如下： 1：表示受理類業(yè)務(wù) 14 2：表示查 詢類業(yè)務(wù) 3：表示核對類業(yè)務(wù) 4：表示咨詢類業(yè)務(wù) 5：表示投訴類業(yè)務(wù) 第二、三位 XYZ 代表具體業(yè)務(wù)編號 服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化原則 服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的目的是為了固化經(jīng)驗，統(tǒng)一服務(wù)過程，銜接服務(wù)環(huán)節(jié)，提高運營效率，保證服務(wù)標準。 第 1 步：收集信息 將所需要設(shè)計或修改的因素進行收集并進行數(shù)據(jù)評估。無法直接給出指導意見的需上報運營管理部，由運營管理部給出指導意見。 24 ? 話務(wù)中心品質(zhì)經(jīng)理 負責分中心各項服務(wù)流程的控制工作，跟蹤各項服務(wù)流程 KPI 的實際運營情況，及時更新服務(wù)流程運行質(zhì)量監(jiān)控表，并報送運營部流程 管理員。 流程小組對流程實地運用情況定期進行實地測量，具體測量數(shù)值及范圍包括： 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 27 話務(wù)旁聽跟蹤時間≥ 24 小時 /月； 錄音抽檢跟蹤≥ 500 條 /月； 實地操作計時≥ 48 小時 /月。 在規(guī)定抽測流程條數(shù)下客服代表均按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進行答復的，且服務(wù)意識較好的，可在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標為“綠色”。所謂檢查表是用來記錄與某種性能 相關(guān)的服務(wù)特征出現(xiàn)頻次的表格。排列圖表示，如果這兩個問題得到糾正，就可以平息近 60%以上的客戶投訴。 第 3 步：分析答復不圓滿的因果圖確定了問題的幾個可能原因。 2 布局規(guī)劃 布局規(guī)劃（ layout planning）涉及一個機構(gòu)中各種流程所需的服務(wù)活動中心實際安排的決策。查詢系統(tǒng)操作平臺主要具備的功能有：分業(yè)務(wù)類型進行流程查找、輸入字段進行服務(wù)流程查找，如圖 和 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 39 所示。 解：圖 給出了幾中質(zhì)量改進工具的順序應(yīng)用。這此圖將數(shù)據(jù)表示出來，說明哪種投訴是最主要的（關(guān)鍵的少數(shù)）。即：檢查表、直方圖和柱狀圖、排列圖、散點圖、因果圖、圖表。 （七）流程規(guī)范率 流程規(guī)范率，指在流程啟用后員工對流程的運用及操作的熟知度、統(tǒng)一性的比例。 流程小組將在公司發(fā)文后的第 7 個工作日對流程宣貫、培訓及是否明確流程責任人等情況，進行現(xiàn)場訪談，訪談目標為當班的客服代表后臺管理人員及專席人員等，訪談率為≥ 5%。 每月不定期對各分中心流程執(zhí)行情況進行抽測檢查，根據(jù)抽測情況進行及時調(diào)整，以保證服務(wù)準確性、規(guī)范性及客戶問題的滿意解決。 1 小時內(nèi)審核預(yù)警信息，如不符合相關(guān)要求立即寫明意見，并于 30 分鐘內(nèi)予以退回。 怎樣配置每一個中心的空間？空間的總量、空間的形態(tài)以及中心里的組成部分都是相互關(guān)聯(lián)的。 如圖 所示所有的接觸必須通過服務(wù)渠道進行，且所有的接觸必須辦理業(yè)務(wù)（含咨詢、投訴等業(yè)務(wù)）。 第四個維度是流程所提供的對個人關(guān)注的程度。 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 9 客戶接觸點管理的核心是 客服中心 如何在正確的接觸點以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。如營業(yè)廳前臺服務(wù)人員或熱線前臺服務(wù)人員等。 ISO9000 對流程的定義：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。山東移動于 2020 年底完成山東 17 地市熱線的集中運營，客服二中心服務(wù)于省內(nèi)東部 9 地市，客戶總量 2800 余萬，月均承擔來話量 1200 萬。 37 第 4 章 服務(wù)流程系統(tǒng)操作平臺 本規(guī)范由客戶服務(wù)二中心運營管理部負責解釋 本規(guī)范起草單位： 本規(guī)范主要起草人： 第 1 章 概述 總體說明 省公司在 2020年對開展以客戶為導向的服務(wù)工作流程建設(shè)工作進行了統(tǒng)一部署，同時省公司 08 年專文下發(fā)《關(guān)于在全網(wǎng)建立以客戶為導向的服務(wù)工作流程的通知》（中移有限通 [2020]51 號）深入推進各省公司開展工作以投訴電子工作流為切入點，我省已在個別領(lǐng)域開展了（內(nèi)部）服務(wù)工作流程建設(shè)需將經(jīng) 驗運用到其他領(lǐng)域的相關(guān)工作。 概念定義 什么是流程 流程，其實就是 “工作流轉(zhuǎn)的過程 ”的縮寫，是一種或一組活動，這些 活利用一個或多個輸入要素，對其進行轉(zhuǎn)換并使其增值，向客戶提供一種或多種產(chǎn)出。服務(wù)流程有較高的客戶接觸度。 具備單一的客戶渠道，例如，客戶身份、客戶品牌及客戶歸屬等服務(wù)信息。此時客戶成為流程中的一部分，使服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步進行。 流程復雜度、多樣性及流向，客戶接觸度 矩陣的縱向維度涉及到流程本身的三個特征：（ 1）復雜度；（ 2）多樣性（ 3）流向。例如，客戶撥打熱線咨詢業(yè)務(wù)時，如何在最短的時間內(nèi)提供最準確的服務(wù)信息給他們。 、歸屬區(qū)縣、客戶反映問題，目前查證處理情況、客戶不滿意點以及有何處理難度等基本信息，詳見附件“投訴預(yù)警信息表格”。 組織流程梳理小組每半年對各項運營管理流程進行梳理。 序號 1 2 3 4 5 6 流程文檔管理 監(jiān)控項目 流程宣貫 實地運用 運用軌跡 流程執(zhí)行度 組織符合度 監(jiān)控方式 申訴中心服務(wù)投訴數(shù)據(jù)采集 現(xiàn)場訪談 現(xiàn)場測量 系統(tǒng)數(shù)據(jù)彩集 中心質(zhì)檢提供報告分析數(shù)據(jù) 現(xiàn)場檢查 7 流程規(guī)范 電話撥測 圖 流程監(jiān)控項目 26 ? 監(jiān)控具體內(nèi)容 （一）流程宣貫 流程宣貫分兩部分組成： 公司通過下發(fā) OA 文件形式對流程進行宣貫； 各部室、分中心及專席組織人員進行現(xiàn)場學習貫徹。 對于因流程問題所引發(fā)的服務(wù)投訴，流程小組需 100%進行分析考量。 ? 監(jiān)控目的 《山東移動客戶服務(wù)中心服務(wù)流程監(jiān)控規(guī)范》下發(fā)使用的目的是規(guī)范各服務(wù)流程正確、及時、有效的運用到生產(chǎn)一線中的監(jiān)控過程。 少量關(guān)鍵因素可以用排列圖（也稱帕累托圖）識別出來，這是一種沿橫軸根據(jù)因素出現(xiàn)頻次按降次（與直方圖相同），右邊縱軸表示頻次的累積面分比。過一個過程稱為數(shù)據(jù)挖掘。 總之，熱線服務(wù)行業(yè)在進行流程優(yōu)化的過程中，一定要堅持整體效率和客戶感知優(yōu)先的原則。 5 流程執(zhí)行度 流程執(zhí)行度，指流程下發(fā)啟用后，各話務(wù)中心及專席 人員對流程運用的比例。 決策點 ：柱狀圖表示出無流程、業(yè)務(wù)本身復雜的情況占多數(shù)所以優(yōu)化流程梳理業(yè)務(wù)是下一步改善的方向。 因 果圖 流程分析的一個重要方面是將指標與對服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品特定屬性值產(chǎn)生影響的輸入、方法和流程步驟聯(lián)系起來。直方圖對連續(xù)尺度度量的數(shù)據(jù)進行總匯，給出一些質(zhì)量特征的頻次分布和離散和程度。 將在流程執(zhí)行中未達至流程標準的數(shù)據(jù)在《客服中心流程質(zhì) 量監(jiān)控表》中標為“黃色”。 通過 BOSS 查詢系統(tǒng)，對分中心已受理成功的移動業(yè)務(wù)進行流程稽核，抽檢稽核數(shù)量≥ 500 條 /月。 ? 分中心培訓師 執(zhí)行及負責分中心信息報送流程、分中心在職及新客服代表進行培訓流程。 過程 生成預(yù)提交警投訴信息 申訴中心提取預(yù)警信息 申訴中心回退 分中心再次處理 申訴中心提交至中心主任 申訴中心主任給予指導意見 反饋指導意見 分中心處理預(yù)警投訴 結(jié)辦預(yù)警投訴 時間 30 分鐘 1 小時 30 分鐘 24 小時 1 小 時 3 小時 30 分鐘 1 天 1 處理 72 小時 第 3 章 服務(wù)流程的管理規(guī)范 組織設(shè)置 明確熱線服務(wù)中心中參與流程管理的人員及其相互間的關(guān)系以及職責劃分，以保證流程管理工作順利執(zhí)行是做好服務(wù)程支撐管理的目的。 ? 制圖工具的說明 流程圖（ flowchart）對經(jīng)過一個流程各環(huán)節(jié)的信息、客戶、設(shè)備平臺 18 或操作進程的流向進行描述。 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 15 客戶中心服務(wù)標準的制定考慮如下因素： ? 國家法律法規(guī)，如《中華人民共和國電信管理條例》； ? 公司戰(zhàn)略； ? 品牌戰(zhàn)略； ? 競爭者的服務(wù)質(zhì)量水平； ? 客戶需求與期望 ? 服務(wù)成本 ? 技術(shù) 山東移動客服中心