安徽移動客戶服務管理交流材料-文庫吧資料
2024-11-21 18:29本頁面
【正文】 定時向工作組成員和各部門接口人員通報故障解決進度。 分析處理小組：成員為信息系統(tǒng)部電子化渠道維護小組人員、網絡部交換科維護人員、客服中心系統(tǒng)支撐主管等，主要負責協(xié)調各級人員開展故障分析及處理，根據分析結果處理故障、執(zhí)行操作、恢復系統(tǒng)正常運行，組織實施緊急場景應急方案。 現場小組：成員為客戶服務中心現場人員，主要負責在故障發(fā)生后及時收集現場故障信息、測試關鍵數據、申告故障，以及其他的現場協(xié)調工作。工作組組長為信息系統(tǒng)部負責人，作為故障處理的總指揮，負責指揮協(xié)調各個副組長落實故障處理工作。領導組組長為公司分管副總經理，組員為客戶服務管理部、網絡部、信息系統(tǒng)部、客戶服務中心部門負責人。通過實施多部門參加的故障場景演習，來鍛煉人員的應急意識，提高人員的突發(fā)事件處理能力。一線維護班長每天會分析當天的投訴情況，將總體投訴情況、投訴較為集中的問題和投訴升級問題進行分析，形成日報，提交給各二線維護人員和相關領導，以便督促相關人員優(yōu)先解決投訴范圍集中、客戶感知強烈、升級的投訴。投訴處理平臺加載了全文搜索引擎，處理人員可以對歷史上的投訴或問題按分類、流水號、處理時間、處理人、處理內容等各項信息進行模糊搜索，還可以對附件文檔（包括WORD、EXCEL、PPT、HTML、XML、TXT等格式）的內容進行全文檢索，最直接地定位所需。此平臺軟件通過C/S方法實時獲取(反饋) BOSS系統(tǒng)、客服電子流系統(tǒng)、以及HP OVSD管理平臺的業(yè)務和投訴信息，從而實現信息流的互通和投訴的統(tǒng)一處理。用戶投訴在平臺上根據閉環(huán)管理的理念進行流轉，有價值的投訴被分析形成問題，問題進一步再被歸納為知識點錄入到“問題庫”中，用于指導人員來處理新的投訴，從而實現“投訴分析問題歸納知識指導投訴”的閉環(huán)管理。例1：一線維護日報的內容包括：新增問題分析、二線日結分析、工作單超時分析及投訴前移分析，如下圖所示：例2：一線維護周報，內容包括：投訴處理及時性、準確性和滿意度分析，及投訴發(fā)展趨勢分析，如下圖所示：例3：投訴月度分析工作內容包括：投訴處理滿意度、日結情況、問題分析處理意見、會議討論結果、下一步工作安排等，如下圖所示：問題庫管理平臺問題庫
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