安徽移動(dòng)客戶服務(wù)管理交流材料(參考版)
2024-11-17 18:29本頁(yè)面
【正文】 提供給客服部門的專用熱線電話信息系統(tǒng)部和客服投訴組、現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)員都設(shè)有專有電話，如果話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)同類問題的集中投訴，會(huì)及時(shí)通過電話直接和我部聯(lián)系，另一方面如果我部發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)暫時(shí)有問題，也可以通過電話及時(shí)通知客服現(xiàn)場(chǎng)和投訴組，給出回復(fù)口徑，通過這種方式，能加快突發(fā)事件的響應(yīng)速度，也能降低投訴工單的量。事后將培訓(xùn)文檔交至客服投訴組領(lǐng)導(dǎo)與一線維護(hù)組長(zhǎng)客服派駐員工來信息系統(tǒng)部學(xué)習(xí)（1）每天分析電子流投訴，將問題分類總結(jié)后與我部門派駐至客服的一線維護(hù)人員溝通，分析問題原因（2）將每天提取從客服派至信息系統(tǒng)部的電子流投訴中的客服可自處理問題，總結(jié)查詢處理方法，形成文檔，發(fā)回客服與其它客服員工分享；定期會(huì)議機(jī)制客服、信息系統(tǒng)部及其他部門有專門針對(duì)用戶投訴分析的定期會(huì)議，如“客服疑難問題半月會(huì)診”、“后臺(tái)支撐工作協(xié)調(diào)會(huì)”等。三、與客服部門建立起多渠道溝通機(jī)制為了使投訴前移，安徽移動(dòng)信息系統(tǒng)部和客服部門之間建立了良好的溝通機(jī)制，通過有效的溝通達(dá)到相互了解，提升客服投訴處理人員的能力，達(dá)到了大部分投訴在客服就能處理的效果。3）故障處理流程 4）應(yīng)急預(yù)案演習(xí)為進(jìn)一步做好故障發(fā)生時(shí)的人員及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，信息系統(tǒng)部每季度組織舉行一次故障應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。例如：皖南中心第三模塊的排隊(duì)機(jī)故障， B局原先接入皖南中心第三模塊的數(shù)據(jù)更改為接入到皖南中心第四模塊，則原先由第三模塊處理的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在改為第四模塊處理。 排隊(duì)機(jī)指向應(yīng)急方案：?jiǎn)?dòng)條件：部分或全省地市撥打10086，無法進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音流程，經(jīng)分析產(chǎn)生原因?yàn)榕抨?duì)機(jī)系統(tǒng)故障時(shí)，立即啟動(dòng)此應(yīng)急方案。 單現(xiàn)場(chǎng)或者雙現(xiàn)場(chǎng)無法使用電子流系統(tǒng)處理客戶投訴。 單現(xiàn)場(chǎng)或者雙現(xiàn)場(chǎng)人工坐席無法使用內(nèi)嵌BOSS查詢和辦理業(yè)務(wù)；216。 單現(xiàn)場(chǎng)或者雙現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)語(yǔ)音流程和人工坐席無法提供話費(fèi)查詢服務(wù)，部分地市或全省客戶撥打10086后無法查詢?cè)捹M(fèi)；216。 單現(xiàn)場(chǎng)或者雙現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)受阻，部分地市或全省客戶撥打10086時(shí)，無法進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音流程；216。 通報(bào)小組：成員為各部門指定人員，主要負(fù)責(zé)在故障解決的整個(gè)過程中，跟進(jìn)故障解決進(jìn)度、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員和分析人員收集故障信息；
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