【正文】 。 （ 3） VIP 專區(qū) ? 提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)推廣服務(wù)； ? 為本區(qū)域內(nèi)的集團(tuán)客戶提供基礎(chǔ)性服務(wù)； ? 負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)指標(biāo)的完成； ? 根據(jù)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)協(xié)作申請(qǐng)，全力提供協(xié)助； ? 收集客戶管理存在問(wèn)題，并及時(shí)跟進(jìn)。 3． 2．區(qū)域化服務(wù)各部門相關(guān)崗位的工作職責(zé) （ 1）集團(tuán)客戶經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)重要集團(tuán)、大型集團(tuán)客戶的發(fā)展工作，深入了解和挖掘客戶需求； ? 根據(jù)客戶需求，為客戶提出解決方案； ? 對(duì)集團(tuán)客戶的重要個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)人、集團(tuán)聯(lián)系人提供“一對(duì)一”客戶服務(wù)； ? 負(fù)責(zé)建立、維護(hù)集團(tuán)客戶的資料； ? 負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶總體服務(wù)指標(biāo)的完成； ? 引導(dǎo)客戶從區(qū)域內(nèi) VIP 專區(qū)獲得服務(wù)。在履行協(xié)助服務(wù)職責(zé)時(shí)，各部門主要工作是按照履行全面服務(wù)職責(zé)的客戶經(jīng)理的協(xié)作申請(qǐng)，協(xié)助其進(jìn)行客戶服務(wù)，或者按客戶服務(wù)規(guī)范為客戶提供被動(dòng)服務(wù)。在履行全面服務(wù)職責(zé)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)同集團(tuán)客戶建立密切聯(lián)系，深入了解集團(tuán)客戶 的需求，通過(guò)多種方式給集團(tuán)客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)，并積極向客戶推介業(yè)務(wù)；同時(shí)還需收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，及時(shí)上報(bào)。 工作規(guī)范 3． 1．區(qū)域化服務(wù)的分類 將個(gè)人客戶納入集團(tuán)客戶的服務(wù)范疇，由客戶經(jīng)理按全面服務(wù)和協(xié)助服務(wù)兩類對(duì)其提供服務(wù)。 第四節(jié) 大客戶區(qū)域化服務(wù)管理規(guī)范 目的 制 定大客戶區(qū)域化服務(wù)管理規(guī)范有利于整合公司內(nèi)部資源，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量；提高客戶經(jīng)理工作效率，增加客戶滿意度；加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)大客戶捆綁力度，提高客戶忠誠(chéng)度。 (3)及時(shí)做好客戶反饋意見(jiàn)或建議的記錄。 3． 8．投訴處理的記錄整理 (1)客戶投訴處理需要進(jìn)一步解決時(shí)，要做好詳細(xì)記錄，并積極跟蹤。 ? 點(diǎn)頭：點(diǎn)頭是表明正在注意傾聽(tīng)別人講話的最好方式。 ? 目光對(duì)視：目光接觸的最有效的身體語(yǔ)言技巧之一 —— 它可以讓客戶了解到你對(duì)他很在意、很重視，也十分愿意接受他 的想法。 （ 6）注意語(yǔ)調(diào)、表情和身體語(yǔ)言的作用 ? 語(yǔ)速：講話者必須針對(duì)不同的客戶調(diào)整講話的速度 ? 音量：講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，音量對(duì)于創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的交際環(huán)境，也起到了至關(guān)重要的作用。 ? 根據(jù)客 戶的投訴，做好問(wèn)題記錄，并用自己的理解對(duì)客戶的話作一個(gè)總結(jié)，然后反饋給他們，讓客戶知道已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。 （ 5）主動(dòng)解決問(wèn)題，承擔(dān)責(zé)任和錯(cuò)誤 ? 道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤。此方法適用于誤解導(dǎo)致的投訴或抱怨。 （ 2）使用委婉否認(rèn)法 委婉否認(rèn)法是指當(dāng)客戶說(shuō)出自己的不滿時(shí)，先肯定客戶的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)，避免直接予以拒絕，這適合于澄清客戶 的錯(cuò)誤想法，鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步說(shuō)出自己的想法。 ? 不受客戶不滿態(tài)度的感染，把注意力轉(zhuǎn)移到事實(shí)和解決問(wèn)題上。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。 （ 4）抽查回訪階段 ? 根據(jù)處理問(wèn)題時(shí)限的要求，注意跟進(jìn) 投訴處理的進(jìn)程； ? 及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果； ? 關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，征詢意見(jiàn)或建議。 （ 2）解釋澄清階段 ? 不與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口； ? 注意表情或解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給客戶輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)； ? 不能推卸責(zé)任，不在客戶面前評(píng)論公司、其他部門、其他同事的不是； ? 沒(méi)有徹底了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不能馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他相關(guān)部門； ? 換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； ? 如果確實(shí)是公司 的原因，必須誠(chéng)懇道歉，但不能過(guò)分道歉，注意管理好客戶的期望，提出合理解決問(wèn)題的辦法。 （ 4）給予客戶必要的承諾。 服務(wù)規(guī) 范 3． 1．客戶投訴的類型 （ 1）資費(fèi)類 （ 2）服務(wù)類 （ 3）網(wǎng)絡(luò)類 （ 4）業(yè)務(wù)類 （ 5）其他 3． 2．客戶投訴的途徑 （ 1）向客戶經(jīng)理直接進(jìn)行投訴 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 （ 2）通過(guò) 1860 熱線電話進(jìn)行投訴 （ 3）通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)或消協(xié)、媒體等渠道進(jìn)行投訴 （ 4）通過(guò)投訴網(wǎng)站進(jìn)行投訴 3． 3．客戶投訴的性質(zhì) （ 1）解決問(wèn)題的投訴 （ 2）純粹為了發(fā)泄的投訴 （ 3）為了某種期待的投訴 3． 4．對(duì)待客戶投訴抱怨的準(zhǔn)則 （ 1）對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)： ? 投訴是客戶的權(quán)利 ? 客戶的抱怨是很常見(jiàn)的 ? 投訴是客戶對(duì)我們的信任與期待 ? 投訴是客戶給我們提供多 一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì) （ 2）處理投訴時(shí)樹(shù)立“客戶第一”的思想。 第三節(jié) 客戶投訴處理規(guī)范 目的 明確大客戶投訴處理的流程及標(biāo)準(zhǔn)，保證日常服務(wù)工作的順利開(kāi)展，不斷提升員工的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度。 （ 3）機(jī)場(chǎng)貴賓室由于工作地點(diǎn)的原因，為方便客戶及時(shí)辦理業(yè)務(wù)，所有業(yè)務(wù)基本都可在機(jī)場(chǎng)貴賓室辦理，相關(guān)客戶 經(jīng)理負(fù)責(zé)復(fù)核工作。 3． 3．業(yè)務(wù)受理范圍： （ 1）營(yíng)業(yè)廳 VIP 專區(qū)受理業(yè)務(wù)：大客戶在該服務(wù)專區(qū)可辦理所有業(yè)務(wù)。 工作規(guī)范 3． 1．硬件設(shè)備及系統(tǒng)支持：配備微機(jī)、便攜電腦、打印機(jī)、手機(jī)終端、完善的大客 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 13 戶管理系統(tǒng)、完善的 BOSS 系統(tǒng)。 ? 銀卡以上客戶經(jīng)理可為客戶直接辦理的業(yè)務(wù)：補(bǔ) 卡、修改資料、基礎(chǔ)資料查詢、三秦通開(kāi)放國(guó)內(nèi)漫游、變更套餐、免停機(jī)等業(yè)務(wù)。 第二節(jié) 大客戶業(yè)務(wù)受理規(guī)范 目的 明確客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的流程，提高客戶經(jīng)理工作效率。 3． 4 客戶合理化建議的接受與處理 ? 感謝客戶對(duì)本公司的支持與關(guān)懷； ? 對(duì)客戶的建議持肯定態(tài)度； ? 對(duì)于客戶的意見(jiàn)或建議應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間； ? 及時(shí)處理，若條件允許可以邀請(qǐng)?zhí)岢稣邊⑴c； ? 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者； ? 記錄并保存相關(guān)記錄。 服務(wù)規(guī)范 3． 1 咨詢途徑 ? 電話咨詢 ? 來(lái)訪咨詢 3． 2 咨詢種類 ? 服務(wù)內(nèi)容 ? 各種業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、變更方法； ? 各種優(yōu)惠套餐和話費(fèi)優(yōu)惠； ? 手機(jī)常識(shí)； ? 話費(fèi)查詢； ? 新業(yè)務(wù)、新優(yōu)惠的具體內(nèi)容。 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 11 第二章 客戶經(jīng)理日常工作規(guī)范 第一節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 目的 明確 市區(qū)部及各縣營(yíng)業(yè)部 的客戶咨詢工作規(guī)范，保證各部門客戶經(jīng)理日常服務(wù)工作的順利開(kāi)展，達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。 3． 5．接待客戶的服務(wù)規(guī)范 ? 至電梯口迎接，若客戶級(jí)別較高時(shí)，可請(qǐng)高級(jí)主管一同至公司大樓門口迎接； ? 對(duì)于直接來(lái)訪的客戶，應(yīng)起身上前握手相迎； ? 引領(lǐng)客戶至接持室，請(qǐng)坐后奉茶； ? 如客戶初次訪問(wèn)公司，可視情況引領(lǐng)客戶參觀公司； ? 要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的敘述，對(duì)客戶的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)， 應(yīng)思考后再作答復(fù)；對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定時(shí)間再聯(lián)系； ? 對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓客戶等待，或再次拜訪。 3． 4．結(jié)束拜訪 的規(guī)范 ? 結(jié)束拜訪時(shí)，要感謝對(duì)方抽出時(shí)間接待； ? 事情盡量在約定的時(shí)間內(nèi)完成，如果超時(shí)，也要表示抱歉； ? 離去前，檢查自己隨身攜帶的物品，一旦遺忘了，不但給對(duì)方惹來(lái)麻煩，有時(shí)候也會(huì)因此而泄露了公司的機(jī)密。 ? 不問(wèn)信仰 — 宗教信仰和政治見(jiàn)解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開(kāi)河。 ? 不問(wèn)住址 — 除非需要給客戶配送物品，一般不要問(wèn)客戶的住址。 ? 不問(wèn)收入 — 收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。 ? 不問(wèn)婚姻 — 婚姻純屬個(gè)人隱私，應(yīng)盡 量不向客戶打聽(tīng)這方面的信息。 2）與客戶交談的注意事項(xiàng)： ? 談話時(shí)，稱呼及遣詞用字要注意禮貌，應(yīng)盡量避免離題太遠(yuǎn)； ? 注意傾聽(tīng)客戶的表述； 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 10 ? 進(jìn)入客戶的語(yǔ)言氛圍，盡量避免講技術(shù)和行業(yè)述語(yǔ)，使用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言； ? 目光要與客戶保持接觸； ? 避免表現(xiàn)得無(wú)所不知； ? 記錄客戶的談話內(nèi)容和要點(diǎn)； ? 贊美客戶，要記住“別吹捧你的服務(wù)有多好，而應(yīng)贊美選擇了你的服務(wù)的客戶” ? 注意保持微笑； ? 與客戶交談的“七不問(wèn)” ? 不問(wèn)年齡 — 不要當(dāng)面問(wèn)客戶的年齡，尤其是女性。 3． 2．拜訪時(shí)的規(guī)范 ? 直接坦誠(chéng)地對(duì)待客戶的秘書和助手； ? 在等候客戶接待時(shí)，嚴(yán)禁高聲說(shuō)笑，四處張望；如果要稍微離開(kāi)一會(huì)兒，應(yīng)通知 接待的人員； ? 見(jiàn)到拜訪對(duì)象行禮、交換名片、寒暄；