【正文】 二、特定情景的服務(wù)忌語(yǔ)：當(dāng)客戶要辦理大客戶業(yè)務(wù)時(shí)：n “請(qǐng)問(wèn)您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的”當(dāng)營(yíng)業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，還有客戶來(lái)訪時(shí)：n “對(duì)不起，營(yíng)業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，請(qǐng)您下次過(guò)來(lái)辦理?！笔址?wù)用語(yǔ)“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見”營(yíng)業(yè)廳服務(wù)忌語(yǔ)一、服務(wù)原則：在與客戶溝通的過(guò)程中，語(yǔ)句中不含“十字服務(wù)用語(yǔ)“的均屬于服務(wù)禁語(yǔ)。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束，但廳內(nèi)還有客戶時(shí)：n “很抱歉，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對(duì)目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶）“某某先生/小姐，請(qǐng)您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”1當(dāng)普通客戶要求辦理免費(fèi)變更時(shí)：n n “請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？”“先?小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費(fèi)是元”（根據(jù)客戶的實(shí)際咨詢情況進(jìn)行答復(fù)，盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強(qiáng)壓和歧視的字眼，讓客戶感覺(jué)不好）1當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊（專項(xiàng)）的業(yè)務(wù)時(shí)：n “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們請(qǐng)大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎？“ n “請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù)，我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號(hào)碼好嗎？”1當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定，不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌的解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。當(dāng)用戶執(zhí)意要辦理銷號(hào)時(shí)：n “感謝您一直以來(lái)對(duì)我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù)，請(qǐng)撥打客服電話10060。身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語(yǔ)道別）： n “再見，請(qǐng)慢走！” “不客氣！”1客戶辦理完業(yè)務(wù)后進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明：n “如果在使用手機(jī)過(guò)程中有何問(wèn)題，請(qǐng)您撥打10060客服熱線或來(lái)營(yíng)業(yè)廳，我們會(huì)為您提供及時(shí)的服務(wù)?！?、遇到刁難的用戶時(shí)：n “對(duì)不起，有不周到的地方請(qǐng)多提寶貴意見?！?你沒(méi)聽清對(duì)方的話時(shí)：n “對(duì)不起，我沒(méi)聽清，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？謝謝！”1你的工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)：n “先生/小姐，對(duì)不起，因?yàn)槲业墓ぷ魇韬?，為您增添了許多的不便，請(qǐng)您原諒。1服務(wù)過(guò)程中，需要唱收唱點(diǎn)：n “謝謝，收您某某元。）當(dāng)你在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要接聽電話時(shí)：n “對(duì)不起，我要接聽一下電話，請(qǐng)?jiān)彛　碑?dāng)你受理的業(yè)務(wù)需要復(fù)印身份證時(shí)：n “請(qǐng)稍等，我復(fù)印一下身份證好嗎？”“對(duì)不起，讓您久等了”當(dāng)你答復(fù)完客戶咨詢的問(wèn)題后，多問(wèn)一句：n “請(qǐng)問(wèn)我的解釋您滿意嗎？”當(dāng)客戶催促時(shí)，應(yīng)該做好安慰工作：n “請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理”當(dāng)你在給一位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，匆匆又趕來(lái)一位客戶，你應(yīng)該對(duì)他說(shuō)：n “您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等！”當(dāng)客戶詢問(wèn)非你所辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：n n “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務(wù)，麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請(qǐng)慢走。當(dāng)把茶水倒到客戶身上時(shí)，應(yīng)馬上向客戶道歉說(shuō)n “對(duì)不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”（三）前臺(tái)營(yíng)業(yè)客戶經(jīng)理A、迎接客戶第一位用戶到來(lái)時(shí)或面前沒(méi)有用戶時(shí)（應(yīng)站立）n “您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時(shí)：nB、業(yè)務(wù)辦理用戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)n n “您好！請(qǐng)您輸入服務(wù)密碼好嗎？” “您好！請(qǐng)問(wèn)您帶身份證了嗎？” “您好！請(qǐng)坐，非常抱歉讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶書寫字跡不清時(shí)或單式有誤時(shí)：n “很抱歉，請(qǐng)?jiān)谶@里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒(méi)有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己?！痹谔鞖獠惶玫臅r(shí)候，給予客戶一句關(guān)照，如n “小心路滑，請(qǐng)您慢走！”或“天氣很冷，請(qǐng)您扣好大衣！”（二）專職茶水服務(wù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范客戶在休息區(qū)域坐下來(lái)休息時(shí)，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時(shí)說(shuō)： n “您請(qǐng)喝水。B、恭送客戶客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)面帶微笑、目光迎視客戶?！保ㄏ蚩蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會(huì)成為網(wǎng)通公司永遠(yuǎn)的客戶）。n n “先生/小姐，您先請(qǐng)坐”（將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請(qǐng)喝杯茶，請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？”其他營(yíng)運(yùn)商的客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，禮貌地告訴客戶他走錯(cuò)地方了，并為客戶詳細(xì)的指出正確的位置。n n “您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”“先生/小姐，請(qǐng)您保管好您的隨身物品，以免遺失。當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助?！碑?dāng)進(jìn)來(lái)的客戶恰好是營(yíng)業(yè)廳的老客戶時(shí)，送給一句像老朋友似的問(wèn)候語(yǔ)。n n n “先生/小姐，上午好，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫到您嗎？”“辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)?jiān)谶@里取張?zhí)柶保?qǐng)您先在休息區(qū)休息，很快就會(huì)輪到您辦理業(yè)務(wù)。第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（一）迎賓人員服務(wù)原則；迎送客戶要做到“三聲”服務(wù)；來(lái)有迎聲，走有送聲，問(wèn)有答聲。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。開關(guān)車門、幫客人上下車、給客人護(hù)頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。提示時(shí)，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)平緩，音量適中?？腿顺俗喴蔚?，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。向客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。叫醒的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練，語(yǔ)音甜美柔和。轉(zhuǎn)接外線電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽電話，先問(wèn)候客人并報(bào)飯店名稱。三、總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語(yǔ)。收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤。收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。對(duì)不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。離開客房到門口時(shí)，行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)范的手勢(shì)示意客人前行的方向。裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問(wèn)候客人。為客人打開車門時(shí)，應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。車輛駛近飯店大門時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李運(yùn)送的地方。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠(chéng)道歉。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。傾聽客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范受條件制約，飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對(duì)方手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問(wèn)候，結(jié)束通話時(shí) 應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。用客人姓名和尊稱稱呼客人。通用服務(wù)禮儀規(guī)范一、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)