陜西移動(dòng)通信寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列之個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范(參考版)
2025-06-08 21:43本頁(yè)面
【正文】 。 充分表現(xiàn)你的熱心，你的誠(chéng)意，多交談，多協(xié)商。 嚴(yán)格控制交談時(shí)間。 喋喋不休型 忍受住客戶的駁斥的責(zé)罵，讓他說(shuō)個(gè)痛快。對(duì)頑固的，可以不停地勸誘對(duì)方，絲毫不管對(duì)方的態(tài)度。 營(yíng)業(yè)廳：營(yíng) 業(yè)員為大客戶辦理停機(jī)申請(qǐng)時(shí)，立即聯(lián)系客戶經(jīng)理。 開始 預(yù)警系統(tǒng)提供相關(guān)數(shù)據(jù) 篩選異?？蛻裘麊? 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 11 N Y 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 掌握一手資料，調(diào)查原因，選擇恰當(dāng)?shù)膫溥x挽留方案 做好相關(guān)記錄，并進(jìn)行跟進(jìn) 《客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范》 根據(jù)市場(chǎng)情況，推出多種客戶挽留方案 工作記錄 《業(yè)務(wù)辦理流程》 每月提交離網(wǎng)及回網(wǎng)情況報(bào)表、效果評(píng)估、分析 2） 挽留預(yù)約銷戶客戶的流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 客戶資料分析 派單客戶經(jīng)理 了解詳細(xì) 客戶資料，查看客戶記錄，做好分析，掌握客戶情況 致電客戶 自我介紹 了解客戶情況 推介挽留方案 開始 記錄 /結(jié)單 結(jié)束 是否接受 記錄需求 辦理業(yè)務(wù) 多渠道定期提供服務(wù) 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 12 N Y 系統(tǒng)分析、提需求 營(yíng)業(yè)廳、 1860客服、客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理對(duì)其所服務(wù)的客戶群出現(xiàn)的預(yù)約銷戶客戶直接負(fù)責(zé)挽留 系統(tǒng)提供相關(guān)數(shù)據(jù) 營(yíng)業(yè)人員及時(shí)聯(lián)系客戶經(jīng)理 認(rèn)真聽取客戶離網(wǎng)原因，真誠(chéng)打動(dòng)客戶，盡力挽留客戶 所有鎖定的高端大客戶全都在 BOSS系統(tǒng)做好標(biāo)識(shí) 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的前臺(tái)挽留力度。 ? 相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)挽留成功的客戶，以三個(gè)月為觀察期，檢查客戶對(duì)我們公司提供的優(yōu)惠措施的反饋，而對(duì)挽留不成功或挽留失敗的客戶進(jìn)行繼續(xù)跟蹤觀察。 ? 第三種情況：客戶對(duì)客戶經(jīng)理推薦的挽留方案感到不滿，在現(xiàn)行的政策下，客戶經(jīng)理暫時(shí)無(wú)法滿足客戶的需求。 ? 挽留結(jié)果，可分為三種情況： ? 第一種情況：客戶對(duì)客戶經(jīng)理推薦的挽留方案 感到滿意，接受并立刻辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)。特殊情況下，客戶經(jīng)理亦可上門拜訪挽留客戶。） ? 制定挽留方案：指由公司相關(guān)部門制定的、由客戶經(jīng)理執(zhí)行的，為挽留客戶而推行的優(yōu)惠政策（如資費(fèi)優(yōu)惠、手機(jī)優(yōu)惠、套餐捆綁優(yōu)惠組合等）。 （ 5）相關(guān)服務(wù)流程 ? 電話回訪流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 8 客戶經(jīng)理 做好外呼前資料的準(zhǔn)備 做好意見、建議的收集與匯總 切實(shí)按照“大客戶系統(tǒng)”要求及時(shí)錄入客戶個(gè)人資料，并做好客戶需求等內(nèi)容的記錄 《客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范》 “大客戶系統(tǒng)” ? 新業(yè)務(wù)推廣流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 客戶經(jīng)理服務(wù)組 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 能準(zhǔn)確理解新業(yè)務(wù)的內(nèi)容和辦理流程 總結(jié)和反饋客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的接受 《客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范》 工作記錄 開始 做好準(zhǔn)備工作 致電客戶 自 我介紹 意見咨詢 與客戶交談獲取 信息 情況記錄 /結(jié)單 結(jié)束 開始 了解客戶新業(yè)務(wù)使用情 況 準(zhǔn)備推廣新業(yè)務(wù)方案 統(tǒng)一新業(yè)務(wù)推廣口徑 致電客戶 自我介紹
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