【正文】 咨詢電話：020.值班手機(jī)：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....67 / 67。.（.....）成立于2004年，專(zhuān)注于企業(yè)管理培訓(xùn)。 流程管理 需求部門(mén)提出調(diào)查的需求，確定調(diào)查要素，如：?jiǎn)柧韮?nèi)容和類(lèi)別，調(diào)查的期限，結(jié)果是否顯示給客戶看； 問(wèn)卷頁(yè)面制作，網(wǎng)站鏈接； 調(diào)查結(jié)束，調(diào)查結(jié)果提交給需求部門(mén)，撤下相關(guān)的鏈接和頁(yè)面。 調(diào)查分析系統(tǒng)提供對(duì)每項(xiàng)調(diào)查參與調(diào)查的人次數(shù)據(jù)、每個(gè)問(wèn)題的投票人次的數(shù)據(jù)，并以圖形的形式顯示出來(lái)。 可以根據(jù)特定的客戶群，如不同品牌，不同群體進(jìn)行調(diào)查的發(fā)布。 服務(wù)對(duì)象中國(guó)移動(dòng)的所有客戶和潛在客戶。 及時(shí)準(zhǔn)確了解這個(gè)群體觀念變化，有巨大的商業(yè)價(jià)值。公告板系統(tǒng)應(yīng)支持對(duì)論題的創(chuàng)建、回復(fù)、查看、修改，并由系統(tǒng)管理員進(jìn)行維護(hù)。FAQ系統(tǒng)應(yīng)支持對(duì)主題的建立、修改，基于主題的問(wèn)題/答案管理和維護(hù)；同時(shí)系統(tǒng)還可對(duì)各個(gè)問(wèn)題的訪問(wèn)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，使得管理者能了解業(yè)務(wù)關(guān)心的重點(diǎn)所在，并及時(shí)提高服務(wù)的針對(duì)性。信息內(nèi)容由公司統(tǒng)一維護(hù)更新，支持終端的關(guān)鍵詞檢索或按條件（日期、時(shí)間、地點(diǎn)、分類(lèi)等）查詢。針對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的培訓(xùn)課程，主要提供面向業(yè)務(wù)、終端產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，幫助業(yè)務(wù)與服務(wù)的相關(guān)人員學(xué)習(xí)掌握相關(guān)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的基本知識(shí)，而無(wú)需通過(guò)實(shí)際使用該產(chǎn)品或業(yè)務(wù)來(lái)獲得相關(guān)知識(shí)。培訓(xùn)管理由人機(jī)協(xié)同完成，軟件盡可能靈活充分地輔助人工高效率地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)管理。主要功能包括： 對(duì)于業(yè)務(wù)咨詢類(lèi)信息的管理主要包括對(duì)業(yè)務(wù)信息資料的收集、整理、查詢和發(fā)布； 通過(guò)人工處理、內(nèi)部網(wǎng)站、EMAIL等各種方式從相關(guān)部門(mén)獲取各種業(yè)務(wù)咨詢資料，對(duì)業(yè)務(wù)咨詢資料進(jìn)行整理、分類(lèi)、入庫(kù)； 業(yè)務(wù)咨詢資料的采編，以業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹為主對(duì)業(yè)務(wù)咨詢資料進(jìn)行編寫(xiě)； 針對(duì)業(yè)務(wù)咨詢資料建立各種關(guān)鍵要素：如關(guān)鍵字、主題、啟用時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、重要程度，業(yè)務(wù)適對(duì)客戶種類(lèi)，所屬地區(qū)、業(yè)務(wù)鏈接等； 業(yè)務(wù)咨詢資料存儲(chǔ)應(yīng)支持多種文件格式并能支持多媒體文件格式，但建議以HTML的方式存儲(chǔ)； 在線業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系主要對(duì)服務(wù)窗口的業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到培訓(xùn)的目的，根據(jù)員工崗位以及需要設(shè)計(jì)課程，實(shí)現(xiàn)員工自主，隨時(shí)隨地的進(jìn)行在職培訓(xùn)，是基于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的互動(dòng)式、多媒體的在線培訓(xùn)系統(tǒng)。5 知識(shí)庫(kù)管理中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司網(wǎng)站的知識(shí)庫(kù)管理主要針對(duì)外部客戶使用，包括所有中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有客戶和潛在客戶。 反饋管理 對(duì)于反饋時(shí)的客戶要求，由網(wǎng)上服務(wù)支撐人員進(jìn)行記錄。網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)可以查詢工單的狀態(tài)、處理情況、流轉(zhuǎn)情況等，并對(duì)異常工單可重新派發(fā)。工單的狀態(tài)包括：未處理、未處理超時(shí)、已處理、已處理超時(shí)、未反饋、未反饋超時(shí)、已反饋，已反饋超時(shí)。工單流程特指投訴建議的工單流程，由系統(tǒng)后臺(tái)統(tǒng)一完成。 業(yè)務(wù)流程管理 功能描述管理人員根據(jù)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，對(duì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行及時(shí)地調(diào)整和重組，使系統(tǒng)功能始終最好地滿足市場(chǎng)和客戶需求。 功能要求 對(duì)于業(yè)務(wù)資料的管理主要包括對(duì)業(yè)務(wù)資料的收集、整理、查詢、發(fā)布、更新； 通過(guò)人工處理、內(nèi)部網(wǎng)站、EMAIL等各種方式從相關(guān)部門(mén)獲取各種業(yè)務(wù)資料，對(duì)業(yè)務(wù)資料進(jìn)行整理、分類(lèi)、入庫(kù)； 業(yè)務(wù)資料收集及交換的格式根據(jù)資料內(nèi)容特點(diǎn)可分別采用文本文件（HTML、SHTML、XML文件、RTF格式文件、純文本文件等），多媒體文件（Real Media、Windows Media、Flash等）； 針對(duì)業(yè)務(wù)資料分類(lèi)建立相關(guān)主題，建立常見(jiàn)問(wèn)題分支，包含各分支的常見(jiàn)問(wèn)題，以縮短咨詢?nèi)藛T的查找時(shí)間，提高工作效率。 業(yè)務(wù)資料管理 功能描述業(yè)務(wù)資料是指進(jìn)行客戶咨詢服務(wù)時(shí)所需要的各種資料。網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)充分利用自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)收集客戶資料和服務(wù)信息，并及時(shí)提交BOSS數(shù)據(jù)庫(kù)刷新相應(yīng)信息；對(duì)于部分使用頻度高的信息，為提高效率，可在客戶服務(wù)系統(tǒng)中暫存。其中服務(wù)歷史信息主要是指客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)，它包括所有統(tǒng)計(jì)的原始數(shù)據(jù)項(xiàng)和服務(wù)數(shù)據(jù)。 其它約定信息：欠費(fèi)罰則、其他約定條文或者國(guó)際國(guó)內(nèi)慣例等。 服務(wù)內(nèi)容資料：語(yǔ)音服務(wù)、附加功能、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、專(zhuān)網(wǎng)業(yè)務(wù)等。通過(guò)數(shù)據(jù)接口來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶信息的增、改、查等操作。 客戶檔案管理 功能描述客戶基本檔案信息目前統(tǒng)一保存在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中，網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)需要查詢各類(lèi)客戶信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，將通過(guò)客戶調(diào)查獲取的個(gè)性化資料增加到統(tǒng)一的客戶資料庫(kù)中。登錄成功率＝成功登錄網(wǎng)站次數(shù)/登錄網(wǎng)站次數(shù)100％；網(wǎng)上服務(wù)受理率＝接受網(wǎng)上服務(wù)的客戶數(shù)/接受服務(wù)總數(shù)100％；接受服務(wù)指通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)上客服進(jìn)行查詢、受理、投訴的數(shù)量；查詢成功服務(wù)時(shí)長(zhǎng)：在網(wǎng)上查詢帳務(wù)開(kāi)始時(shí)間到成功查詢完畢的時(shí)間；投訴處理率＝已經(jīng)處理的有效投訴次數(shù)/總的有效投訴次數(shù)100％；投訴處理及時(shí)率＝在指定處理時(shí)限內(nèi)已經(jīng)處理的有效投訴次數(shù)/已經(jīng)到達(dá)處理時(shí)限的總有效投訴次數(shù)100％；投訴處理滿意率＝已經(jīng)處理的投訴中客戶反饋滿意的次數(shù)/總的已經(jīng)處理的投訴100％。 功能描述本節(jié)主要對(duì)咨詢、受理、投訴等網(wǎng)上服務(wù)進(jìn)行考核。 功能要求 管理人員可以根據(jù)選擇的條件對(duì)指定業(yè)務(wù)的受理流程、業(yè)務(wù)投訴流程、投訴種類(lèi)、處理情況等進(jìn)行查詢； 可以通過(guò)對(duì)指定的業(yè)務(wù)在受理過(guò)程進(jìn)行調(diào)查、抽查、并記錄結(jié)果； 根據(jù)調(diào)查、抽查結(jié)果，通過(guò)電子工單的方式對(duì)其進(jìn)行督導(dǎo)。 功能描述根據(jù)選擇的條件對(duì)指定業(yè)務(wù)的咨詢、受理、投訴等流程進(jìn)行調(diào)查、抽查，并進(jìn)行監(jiān)督。 指標(biāo)定義包括：咨詢量、查詢量、受理量、投訴量、建議量、調(diào)查量。 統(tǒng)計(jì)要求這些網(wǎng)站常規(guī)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)可以從不同角度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 常規(guī)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本節(jié)描述對(duì)網(wǎng)站訪問(wèn)的一些常規(guī)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)。在實(shí)際工作中，可根據(jù)不同的需要對(duì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行增補(bǔ)或延伸，同時(shí)還可結(jié)合經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)進(jìn)行深入的分析。 功能描述通過(guò)電子郵件等網(wǎng)上服務(wù)方式，向服務(wù)對(duì)象提供挽留方案的詳細(xì)介紹，包括但不限于優(yōu)惠措施、增值服務(wù)等信息。網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)提供的主要關(guān)懷形式是電子郵件，通過(guò)電子郵件發(fā)送生日賀卡等。 功能描述客戶關(guān)懷主要以提高客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)，是主動(dòng)服務(wù)的一種。 業(yè)務(wù)要素l 集團(tuán)登錄密碼l 手機(jī)號(hào)碼、短號(hào)、虛擬網(wǎng)計(jì)費(fèi)信息、集團(tuán)繳費(fèi)信息等。 授權(quán)集團(tuán)客戶自維業(yè)務(wù) 服務(wù)對(duì)象和中國(guó)移動(dòng)簽訂授權(quán)協(xié)議書(shū)的集團(tuán)客戶聯(lián)系人。 業(yè)務(wù)要素 登記集團(tuán)客戶信息 單位名稱(chēng) 集團(tuán)聯(lián)系人、聯(lián)系電話單位地址 目前客戶數(shù)量 VPMN業(yè)務(wù)變更和查詢變更主要包括所屬集團(tuán)變更和網(wǎng)內(nèi)計(jì)費(fèi)方式變更。 集團(tuán)大客戶服務(wù) VPMN業(yè)務(wù)受理、變更和查詢 集團(tuán)客戶VPMN 業(yè)務(wù)預(yù)約和受理 服務(wù)對(duì)象所有企業(yè)、事業(yè)、社團(tuán)等有意向組成移動(dòng)虛擬網(wǎng)的集團(tuán)。 業(yè)務(wù)要素 期刊號(hào) 俱樂(lè)部特有業(yè)務(wù)和服務(wù)推介 服務(wù)對(duì)象所有全球通俱樂(lè)部客戶。 功能描述為所有瀏覽集團(tuán)公司網(wǎng)站的客戶提供中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司各期《世紀(jì)虹》會(huì)刊內(nèi)容介紹，提供各省其他俱樂(lè)部會(huì)刊介紹。 客戶自動(dòng)進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站。 功能描述為所有瀏覽集團(tuán)公司網(wǎng)站的客戶提供中國(guó)移動(dòng)全球通客戶俱樂(lè)部各省各地市俱樂(lè)部活動(dòng)情況介紹和活動(dòng)預(yù)告。 業(yè)務(wù)要素 手機(jī)號(hào)碼。 功能描述為所有俱樂(lè)部會(huì)員提供該會(huì)員在全國(guó)范圍內(nèi)可享受的特約商戶信息各地市的全球通客戶俱樂(lè)部各種服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹。 服務(wù)流程 客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“全球通客戶俱樂(lè)部”－“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹” ； 系統(tǒng)提示客戶選擇需要了解的服務(wù)種類(lèi)，例如：“機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)”、“移動(dòng)貴賓廳”、“手機(jī)維修”等； 根據(jù)客戶選擇的省份，自動(dòng)鏈接到對(duì)應(yīng)省份的相關(guān)URL； 客戶自動(dòng)進(jìn)入省公司門(mén)戶網(wǎng)站的相關(guān)位置，顯示該省內(nèi)各個(gè)地市的全球通會(huì)員服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)情況，包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)，地址等。 業(yè)務(wù)要素 手機(jī)號(hào)碼 密碼 全球通客戶俱樂(lè)部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹中國(guó)移動(dòng)所有客戶和潛在客戶。 功能描述通過(guò)集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶提供中國(guó)移動(dòng)全球通客戶俱樂(lè)部各級(jí)會(huì)員可享受的詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容介紹。 服務(wù)流程 客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“國(guó)際漫游租機(jī)服務(wù)” ； 提示客戶輸入手機(jī)號(hào)碼和服務(wù)密碼，在一級(jí)BOSS中鑒權(quán)，判斷客戶是否可進(jìn)行國(guó)際漫游租機(jī)服務(wù)，反饋判斷結(jié)果； 鑒權(quán)通過(guò)后，了解客戶租機(jī)相關(guān)手續(xù)和細(xì)節(jié)，提示客戶租機(jī)的注意事項(xiàng)和選擇送達(dá)方式，需要客戶再次輸入密碼，對(duì)租機(jī)進(jìn)行確認(rèn)； 押金的收取和租機(jī)的實(shí)現(xiàn)。 業(yè)務(wù)要素l 手機(jī)號(hào)碼l 密碼l 兌換產(chǎn)品信息l 聯(lián)系電話l 兌換生效時(shí)間 國(guó)際漫游租機(jī)服務(wù) 服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)國(guó)際漫游的全球通客戶。 鑒權(quán)通過(guò)后，了解客戶兌換相關(guān)手續(xù)和細(xì)節(jié)，提示客戶兌換的注意事項(xiàng)和兌換方式等要素，需要客戶再次輸入密碼，對(duì)兌換進(jìn)行確認(rèn)。 功能描述通過(guò)集團(tuán)公司網(wǎng)站，客戶在省際漫游時(shí)向移動(dòng)公司申請(qǐng)消費(fèi)積分兌換的業(yè)務(wù)。該卡在寄送過(guò)程中處于未激活狀態(tài)，客戶收到補(bǔ)卡后，由該客戶再通知?dú)w屬地激活新的SIM卡。 服務(wù)流程 客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“跨區(qū)補(bǔ)卡”； 提示客戶輸入手機(jī)號(hào)碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號(hào)碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對(duì)應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號(hào)碼傳送到對(duì)應(yīng)功能的鏈接。 跨區(qū)客戶服務(wù) 跨區(qū)補(bǔ)卡業(yè)務(wù) 服務(wù)對(duì)象各省根據(jù)自身情況自行確定。 再投訴處理如果客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿，可以對(duì)投訴單實(shí)施再投訴，投訴單再次進(jìn)入客戶服務(wù)流程，但網(wǎng)站需要附加再投訴標(biāo)志給客戶服務(wù)系統(tǒng)。 系統(tǒng)通過(guò)郵件或者SMS短信息形式將業(yè)務(wù)處理狀態(tài)發(fā)送到客戶手機(jī)中，讓客戶明確其投訴的處理狀況。 省公司投訴建議處理流程 客戶訪問(wèn)投訴和建議的網(wǎng)頁(yè)； 客戶填寫(xiě)相關(guān)投訴/建議表格（表格中應(yīng)有手機(jī)號(hào)碼，電子郵件等聯(lián)系信息）并提交； 系統(tǒng)檢查數(shù)據(jù)的完整性與有效性，如果數(shù)據(jù)不完整或者投訴無(wú)效，則返回上一步； 系統(tǒng)生成網(wǎng)上客戶服務(wù)受理編號(hào)和相應(yīng)密碼，用郵件或SMS的形式返回給客戶，供客戶跟蹤，同時(shí)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)記錄； 系統(tǒng)通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)的接口將投訴或意見(jiàn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻舴?wù)系統(tǒng)，同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)記錄；（對(duì)于客戶服務(wù)系統(tǒng)與網(wǎng)站暫時(shí)未能建立接口的省公司，可以使用電子郵件將投訴表單發(fā)給客戶服務(wù)部門(mén)設(shè)立的電子郵箱）； 對(duì)于省公司網(wǎng)站和集團(tuán)公司網(wǎng)站派發(fā)的功能需轉(zhuǎn)派地市分公司的投訴建議，通過(guò)電子工作流派發(fā)工單給各地市分公司，地市分公司客戶服務(wù)部門(mén)根據(jù)客戶服務(wù)系統(tǒng)中的記錄按照客戶服務(wù)系統(tǒng)的流程處理客戶投訴，必要時(shí)聯(lián)系客戶。系統(tǒng)進(jìn)行投訴過(guò)濾和分類(lèi)，例如防止網(wǎng)上客戶的短時(shí)間內(nèi)多次重復(fù)投訴，在一定程度上防止無(wú)效投訴，同時(shí)將投訴自動(dòng)分類(lèi)為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴和服務(wù)質(zhì)量投訴等。 功能描述客戶通過(guò)集團(tuán)公司網(wǎng)站提出建議或進(jìn)行投訴，并跟蹤建議或投訴被處理的狀態(tài)。如開(kāi)通國(guó)際直撥服務(wù)需要繳保證金地地區(qū)，應(yīng)提醒客戶并即時(shí)通過(guò)銀行劃帳或提示客戶繳納足夠保證金后方可開(kāi)通。 功能描述通過(guò)集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶受理國(guó)際直撥功能開(kāi)通和取消。 客戶自動(dòng)進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 歸屬地判斷該號(hào)碼所屬品牌是否可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理查詢，如無(wú)此業(yè)務(wù)則提示客戶； 如客戶所屬品牌可受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，省公司網(wǎng)站則提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過(guò)后，確認(rèn)客戶了解掛失的影響和重新開(kāi)通的手續(xù)，需要客戶再次輸入密碼，對(duì)報(bào)失手機(jī)進(jìn)行停機(jī)。 功能描述通過(guò)集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶申報(bào)手機(jī)掛失的服務(wù)。包括各種業(yè)務(wù)受理的時(shí)間，業(yè)務(wù)名稱(chēng)，受理渠道等信息。 功能描述本功能主要是客戶通過(guò)集團(tuán)公司網(wǎng)站查詢一定時(shí)間內(nèi)修改業(yè)務(wù)的異動(dòng)記錄。 服務(wù)流程 客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“客戶密碼更改” ； 提示客戶輸入手機(jī)號(hào)碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號(hào)碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對(duì)應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號(hào)碼傳送到對(duì)應(yīng)功能的鏈接； 客戶自動(dòng)進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 歸屬地判斷該號(hào)碼所屬品牌是否可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上客戶密碼更改，如無(wú)此業(yè)務(wù)則提示客戶； 如客戶所屬品牌可受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，省公司網(wǎng)站則提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過(guò)后， 引導(dǎo)客戶重復(fù)輸入兩次客戶新密碼，若客戶兩次客戶一致，確認(rèn)客戶修改密碼成功。 業(yè)務(wù)要素l 手機(jī)號(hào)碼l 密碼l 客戶繳費(fèi)方式l 國(guó)際漫游保證金 客戶密碼更改 服務(wù)對(duì)象所有全球通客戶和動(dòng)感地帶客戶，其它本地品牌可以由各省自行確定。 客戶自動(dòng)進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 歸屬地判斷該號(hào)碼所屬品牌是否可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上國(guó)際漫游業(yè)務(wù)受理，如無(wú)此業(yè)務(wù)則提示客戶； 如客戶所屬品牌可受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，省公司網(wǎng)站則提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過(guò)后，顯示國(guó)際漫游業(yè)務(wù)受理子菜單，實(shí)現(xiàn)以下功能：國(guó)際漫游開(kāi)通狀況查詢、國(guó)際漫游申請(qǐng)、國(guó)際漫游取消。 功能描述通過(guò)集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶受理國(guó)際漫游功能開(kāi)通和取消。若客戶選擇套餐變更，則在頁(yè)面顯示可供選擇的套餐列表和相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則及資費(fèi)，供客戶更改。 服務(wù)流程 客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“套餐計(jì)劃變更” ； 提示客戶輸入手機(jī)