【正文】 附件：服務(wù)流程管理經(jīng)驗及服務(wù)流程案例 附件：服務(wù)流程匯編 。 5 流程執(zhí)行度 流程執(zhí)行度，指流程下發(fā)啟用后，各話務(wù)中心及專席 人員對流程運用的比例。 3 流程圖 流程圖（ flowchart）對經(jīng)過一個流程各環(huán)節(jié)的信息、客戶、設(shè)備平臺或操作進程的流向進行描述。 44 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 45 附：名詞解釋 序號 名詞 注 解 1 接觸點 客戶通過某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項業(yè)務(wù)（如 業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù) 查詢、咨詢等）的機會稱為一個接觸點。 圖 服務(wù)流程查詢平臺界面 40 監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺 流程 監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺，指員工在查看流程后的軌跡，此軌跡員工可在當前流程使用完畢后留下對流程的評介及意見。 統(tǒng)操作 平臺 流程查詢系統(tǒng)操作平臺：指將服務(wù)流程及支撐流程的內(nèi)容分區(qū)進行展現(xiàn)，員工可通過界面進行瀏覽。 總之，熱線服務(wù)行業(yè)在進行流程優(yōu)化的過程中，一定要堅持整體效率和客戶感知優(yōu)先的原則。為確保流程優(yōu)化切可行，可通過以下步驟進行。服務(wù)流程優(yōu)化不同于流程重組，其是一種漸進改善的方法。 決策點 ：柱狀圖表示出無流程、業(yè)務(wù)本身復雜的情況占多數(shù)所以優(yōu)化流程梳理業(yè)務(wù)是下一步改善的方向。其中管理人員認為最可能的原因是培訓問題。所以客理人員決定進一步深入研究此類問題。 第 1 步：根據(jù)近期質(zhì)量監(jiān)控顯示有諸多問題影響滿意度上升現(xiàn)以檢查表方式 進行展現(xiàn)。 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 35 例 客戶滿意度下降的原因識別 滿意度下降的問題，管理人員想識別出哪一種服務(wù)缺陷是最主要的，并找出導致缺陷產(chǎn)生的問題。過一個過程稱為數(shù)據(jù)挖掘。 ? 數(shù)據(jù)挖掘 改進質(zhì)量優(yōu)化流程的每一種工具干都可以獨立使用，但結(jié)合在一起使用時作用最大。 圖表 圖表以各種圖形方式表示數(shù)據(jù)，如線圖和餅圖。 因 果圖 流程分析的一個重要方面是將指標與對服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品特定屬性值產(chǎn)生影響的輸入、方法和流程步驟聯(lián)系起來。 34 散點圖 有時管理人員懷疑但不能肯定某個因素正在引起特定的質(zhì)量問題。將問題流程進行優(yōu)化，將問題口徑進行刪除。 決策點 主管和所有員工都很清楚，糾正了哪些投訴問題就可以解決因員工服務(wù)問 題而引發(fā)的服務(wù)投訴。 32 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 33 圖 是柱狀圖，圖 是排列圖。 少量關(guān)鍵因素可以用排列圖（也稱帕累托圖）識別出來，這是一種沿橫軸根據(jù)因素出現(xiàn)頻次按降次（與直方圖相同），右邊縱軸表示頻次的累積面分比。 排列圖 當管理人員發(fā)現(xiàn)了幾種需要處理的流程問題時，就 必須決定哪個問題是首先應(yīng)該解決的。柱狀圖是一系列代表在是或否基礎(chǔ)上測得的數(shù)據(jù)特征出現(xiàn)頻次的柱子。直方圖對連續(xù)尺度度量的數(shù)據(jù)進行總匯，給出一些質(zhì)量特征的頻次分布和離散和程度。這些特征可以在連續(xù)的尺度上測量（如從 15 打分的客戶滿意度），或者進行是或否的選擇（如客戶投訴、業(yè)務(wù)差錯、員工服務(wù)態(tài)度差）。 檢查表 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 31 通過使用檢查表來收集數(shù)據(jù)通常是指標分析中的第一步。這些工作可幫助分析人員識別在某個性能差距背后的根本原因。 數(shù)據(jù)分析與流程監(jiān)控性能評估 ? 數(shù)據(jù)分析工作 服務(wù)流程的數(shù)據(jù)分析工作是多樣化多緯度的分析所得來的一個特定指標的衡定標準，根據(jù)服務(wù)流程的特性目前才用六種數(shù)據(jù)分析方式對服務(wù)流程是否有效進行數(shù)據(jù)分析。 ? 監(jiān)控目的 《山東移動客戶服務(wù)中心服務(wù)流程監(jiān)控規(guī)范》下發(fā)使用的目的是規(guī)范各服務(wù)流程正確、及時、有效的運用到生產(chǎn)一線中的監(jiān)控過程。 流程小組在對各分中心及專席人員進行流程抽測時監(jiān)控表中有一項顯示“黃色”其它抽測結(jié)果顯示“綠色”或“紅色”，則流程小組對客服中心流程整體執(zhí)行情況判定為“黃色”即流程執(zhí)行情況未達到流程標準的要求。 客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控評判標準： 流程小組在對各分中心及專席人員進行流程抽測時，監(jiān)控表中均顯示“綠色”標示的，流程小組將對客服中心流程整體執(zhí)行情況判定為“綠色”即高于所設(shè)計流程運行的標準。 將在流程執(zhí)行中未達至流程標準的數(shù)據(jù)在《客服中心流程質(zhì) 量監(jiān)控表》中標為“黃色”。 將在流程執(zhí)行中已達到流程目標的數(shù)據(jù)，在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標為“紅色”。 分中心及專席流程抽測評判標準： 將在流程執(zhí)行中高于流程目標的數(shù)據(jù)，在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標為“綠色”。 流程規(guī)范率＝所抽測流程答復正確的數(shù)量 /所抽測流程的合計數(shù)量*100% 流程小組每月 11 日至 25 日對客服中心已啟用的服務(wù)流程進行流程電話撥測，每期抽測流程條數(shù)應(yīng)≥已啟用服務(wù)流程的 35%。流程小組不定期對流程文檔保存進行檢查，檢查率≥ 2 次 /月。 對于因流程問題所引發(fā)的服務(wù)投訴，流程小組需 100%進行分析考量。 （五）組織符合度 流程組織符合度，指在服務(wù)流程設(shè)計過程中與實際工作相符合的程度。 （四）流程執(zhí)行度 流程執(zhí)行度，指流程下發(fā)啟用后，各話務(wù) 中心及專席人員對流程運用的比例。 通過 BOSS 查詢系統(tǒng)，對分中心已受理成功的移動業(yè)務(wù)進行流程稽核，抽檢稽核數(shù)量≥ 500 條 /月。 （三）運用軌跡 流程運用軌跡是指，在客服代表為客戶提供客戶服務(wù)完畢后的，相關(guān)服務(wù)工作記錄，如通過咨詢、受理、查詢、核對及投訴等方式為客戶提供信息服務(wù)的相關(guān)時間數(shù)據(jù)依據(jù)及操作軌跡等。監(jiān)控方 式分為：話務(wù)旁聽、錄音抽檢、實地計時操作等。 流程責任人認定標準： 實際工作中精通公司各類業(yè)務(wù)活動及公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定； 具備一定決策權(quán)，可及時將發(fā)現(xiàn)的流程問題進行反饋； 有較強的質(zhì)檢工作經(jīng)驗，對業(yè)務(wù)及服務(wù)問題敏感度高。同時各部室、分中心及專席的相關(guān)責任人，需在發(fā)文后的 72 小時內(nèi)對流程的表述、認識及啟用，組織 人員進行學習貫徹。 序號 1 2 3 4 5 6 流程文檔管理 監(jiān)控項目 流程宣貫 實地運用 運用軌跡 流程執(zhí)行度 組織符合度 監(jiān)控方式 申訴中心服務(wù)投訴數(shù)據(jù)采集 現(xiàn)場訪談 現(xiàn)場測量 系統(tǒng)數(shù)據(jù)彩集 中心質(zhì)檢提供報告分析數(shù)據(jù) 現(xiàn)場檢查 7 流程規(guī)范 電話撥測 圖 流程監(jiān)控項目 26 ? 監(jiān)控具體內(nèi)容 （一）流程宣貫 流程宣貫分兩部分組成： 公司通過下發(fā) OA 文件形式對流程進行宣貫； 各部室、分中心及專席組織人員進行現(xiàn)場學習貫徹。 服務(wù)流程的測量分析 流程監(jiān)控規(guī)范 ? 總則 根據(jù)《客服中心運營管理規(guī)范》及《多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范》的相關(guān)要求，對于已使用的各類服務(wù)流程，需嚴格按照流程管理中的相關(guān)要求定期對各類服務(wù)流程進行多方面的控制與監(jiān)控評估工作，確保各項服務(wù)流程的順利實施，使其服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)步提升 。 ? 分中心投訴處理員 嚴格執(zhí)行分中心客服代表投訴處理流程，做好此項流程的指標完成，及執(zhí)行中問題的反饋工作。 ? 分中心培訓師 執(zhí)行及負責分中心信息報送流程、分中心在職及新客服代表進行培訓流程。 執(zhí)行并監(jiān)督班組成員遵循中心下發(fā)的各項流程指導工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 話務(wù)中心主任 主要負責對分中心各項流程的執(zhí)行落實進行全面監(jiān)督，落實管理流程的逐級監(jiān)督考核制度的執(zhí)行。 每半年對各項運營管理流程進行梳理。 流程梳理小組， 根據(jù)中心流程目標實現(xiàn)方案、服務(wù)標準，梳理各項服務(wù)流程，并對中心運營管理各項流程進行設(shè)計。 組織流程梳理小組每半年對各項運