〈深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法〉-文庫(kù)吧資料
2025-07-21 14:54本頁(yè)面
【正文】 原因。、根據(jù)客戶(hù)的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。 如客戶(hù)異常激動(dòng)，要從兩個(gè)方面分析：是否情緒發(fā)泄還事件本身給客戶(hù)造成嚴(yán)重不便。 了解事情的是非曲直，判斷是非。 也許客戶(hù)真的錯(cuò)了，但還是要耐心解釋和對(duì)客戶(hù)進(jìn)行教育，禁止批評(píng)客戶(hù)。 （五）確認(rèn) 當(dāng)了解整個(gè)事件全部過(guò)程后，對(duì)客戶(hù)投訴的內(nèi)容向客戶(hù)簡(jiǎn)要重?cái)ⅰ? 在解釋過(guò)程中，如客戶(hù)提出異議，不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更 不得試圖推卸責(zé)任。 在沒(méi)有完全了解清楚客戶(hù)投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法?！罢?qǐng) 您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的。 安撫客戶(hù)時(shí)，首先要從客戶(hù)的角度出發(fā)，同情和理解客戶(hù)。 詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，語(yǔ)氣要有親和力，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)客戶(hù)給予最好的配合。 （二）詢(xún)問(wèn) 當(dāng)客戶(hù)陳述完投訴內(nèi)容后，要對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。如確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？” 適時(shí)給予回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語(yǔ)氣詞或說(shuō)：“嗯，是這樣……”等口語(yǔ)，用以緩和氣氛。 要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶(hù)重述，以避免客戶(hù)的火氣升級(jí)。 第二條 處理技巧 （一）注意傾聽(tīng) 如客戶(hù)上門(mén)，需作好投訴客戶(hù)的接待，為避免影響其他客人，最好將客戶(hù)引至專(zhuān)門(mén)的接待區(qū) ，待客戶(hù)落座后，及時(shí)為客戶(hù)送上水，以轉(zhuǎn)移和減少客戶(hù)的抱怨。 （三）應(yīng)將客戶(hù)的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不得加入個(gè)人情緒和喜好。 （二）在處理投訴時(shí)，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。 6. 服務(wù)人員向客戶(hù)進(jìn)行回復(fù)； 7. 如果客戶(hù)投訴得到解決則服務(wù)人員需做好記錄歸檔工作，如果客戶(hù)仍不滿(mǎn)意則需要繼續(xù)跟蹤處理。 4. 服務(wù)人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析分類(lèi)，對(duì)于需要其他部門(mén)或其他城市協(xié)助處理的派發(fā)CSS 工單。 （七）相關(guān)流程 客戶(hù)投訴處理流程 流程 相關(guān)記錄 工作要求 /準(zhǔn)則 開(kāi)始服務(wù)人員受理并登記是否解決深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理記錄表服務(wù)人員回復(fù)客戶(hù)是否解決C S S 系統(tǒng)派單結(jié)束是否否是服務(wù)人員處理回復(fù)結(jié)果、記錄歸檔客戶(hù)投訴內(nèi)部相關(guān)流程服務(wù)人員分類(lèi)處理回復(fù)錄入CSS 系統(tǒng) 1. 客戶(hù)向移動(dòng)公司進(jìn)行投訴； 2. 一線(xiàn)的服務(wù)人員要通過(guò)《深圳移動(dòng)客戶(hù)接待上訪(fǎng)表》詳細(xì)記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容 ,錄入 CSS 系統(tǒng)并及時(shí)處理。 5）在處理各類(lèi)投訴時(shí)對(duì)投訴客戶(hù)的個(gè)人資料應(yīng)嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴客戶(hù)的合法權(quán)益。 3）各客服部門(mén)應(yīng)定期對(duì)各類(lèi)客戶(hù)投訴進(jìn)行整理、備份，并由專(zhuān)人管理、完整保留各項(xiàng)受理的原始資料，對(duì)客戶(hù)投訴的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，要及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并為公司經(jīng)營(yíng)決策和服務(wù)指導(dǎo)提供依據(jù)和資料。 投訴監(jiān)督及考核制度 1）客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)各部門(mén)的客戶(hù)投訴處理情況實(shí)行監(jiān)督、定期考核和通報(bào)。 注：詳細(xì)的業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)限見(jiàn)《投訴處理時(shí)限表》（附表五）。 ② 互聯(lián)互通、國(guó)際漫游、較易解決的技術(shù)問(wèn)題：48 小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)， 5 個(gè)工作日內(nèi)給予解決。（例如以錄音或客戶(hù)簽字認(rèn)可等形式） （六） 相關(guān)制度與要求 投訴處理回復(fù)的時(shí)限要求： 1）派單單位的回復(fù)時(shí)限：緊急投訴 24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，疑難問(wèn)題最長(zhǎng)不得超過(guò) 72小時(shí)給予回復(fù)； 2）屬于 客服部門(mén)可直接處理的業(yè)務(wù)問(wèn)題： 12小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，24 小時(shí)內(nèi)給予解決。 1對(duì)于跨市客戶(hù)投訴、跨市投訴按省公司下發(fā)的《廣東移動(dòng)客戶(hù)投訴處理 管理辦法 (20xx05)》處理； 1對(duì)緊急、重大投訴實(shí)行最高管理者負(fù)責(zé)制，由相關(guān)部門(mén)最高發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)中心 文件名稱(chēng)：深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 10 管理者負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)妥善處理； 1各部門(mén)可根據(jù)實(shí)際情況選擇方便快捷、易為客戶(hù)接受的方式，如電話(huà)、信函、傳真、上門(mén)等形式回復(fù)客戶(hù)。 各客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在接到客戶(hù)投訴后，如能即刻答復(fù)，應(yīng)立即答復(fù)客戶(hù)。前臺(tái)人員需在《 深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法 》要求處理時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶(hù)； 各部門(mén)對(duì)于客戶(hù)投訴都應(yīng)高度重視，重在解決問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕推諉、拖延，在處理各種投訴時(shí)對(duì)投訴客戶(hù)的個(gè)人資料應(yīng)嚴(yán)格保 密，切實(shí)保護(hù)投訴客戶(hù)的合法權(quán)益； 公司必須設(shè)立客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，對(duì)各部門(mén)的客戶(hù)投訴發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)中心 文件名稱(chēng)：深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 8 處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，保證客戶(hù)投訴得到及時(shí)、妥善解決； （五）投訴處理工作操作規(guī)范 公司各部門(mén)之間必須建立客戶(hù)投訴綠色通道，各部門(mén)的負(fù)責(zé)人應(yīng)是本部門(mén)客戶(hù)投訴處理的主要責(zé)任人； 非客服部門(mén)應(yīng)指定 1－ 2名業(yè)務(wù)素質(zhì)全面、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的法律意識(shí)的人員負(fù)責(zé)協(xié)助客服部門(mén)處理與本部門(mén)專(zhuān)業(yè)有關(guān)的客戶(hù)投訴； 各部門(mén)投訴處理人員必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)接收、處理、回復(fù)客戶(hù)投訴； 公司應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)廣泛宣傳投訴來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)地址（含服 務(wù)廳）、熱線(xiàn)電話(huà)、受理網(wǎng)站等各種投訴途徑及受理時(shí)間； 受理投訴時(shí)首問(wèn)責(zé)任人必須根據(jù)客戶(hù)的投訴內(nèi)容填寫(xiě)《 深圳移動(dòng)客戶(hù)接待上訪(fǎng)表 》，并將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng)，做好跟進(jìn)處理情況的記錄，留檔備查。 2）負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)線(xiàn)的問(wèn)題解決和技術(shù)支持工作； 3）負(fù)責(zé)對(duì)本專(zhuān)業(yè)中存在的問(wèn)題制定解決方案； 4）建立明確的投訴處理接口流程，指定
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1