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正文內(nèi)容

〈深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法〉(參考版)

2025-07-17 14:54本頁面
  

【正文】 發(fā)文單位:深圳公司 責(zé)任部門:客戶服務(wù)中心 文件名稱:深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許,不得擅自修改 生效時(shí)間: 20xx 年 11 月 1 日 20 附件二 投訴處理時(shí)限表 投訴分類 投訴明細(xì) 處理時(shí)限 繳費(fèi)問題 銀行劃扣問題 48小時(shí) 現(xiàn)金繳費(fèi)問題 其它繳費(fèi)問題 業(yè)務(wù)差錯(cuò) 因人為原因造成的各類業(yè)務(wù)差錯(cuò) 24小時(shí) 資費(fèi)問題 含夢網(wǎng)資費(fèi)問題 24小時(shí) 優(yōu)惠項(xiàng)目 各類業(yè)務(wù)和服務(wù)優(yōu)惠項(xiàng)目 24小時(shí) 發(fā)票業(yè)務(wù) 營業(yè)廳發(fā)票 24小時(shí) 復(fù)機(jī) 正常充值后無法正常開機(jī) 48小時(shí) 服務(wù)質(zhì)量 自身服務(wù)問題 24小時(shí) 手機(jī)維修服務(wù) 48小 時(shí) 宣傳方式 24小時(shí) 代理商 48小時(shí) 新入網(wǎng)(新激活)不能使用 客戶(含隨 e 行)新入網(wǎng)(新激活)不能使用 24小時(shí) GPRS業(yè)務(wù) 36小時(shí) IP業(yè)務(wù) 電信 17909 72小時(shí) 鐵通 17990 鐵通 17991 移動(dòng) 17950 固話使用 17950 72小時(shí) 手機(jī)使用 17950 48小時(shí) 移動(dòng) 17951 IP直通車 72小時(shí) PPIP PPIP及 IP直通車互聯(lián)互通(需報(bào)電信協(xié)助) 五個(gè)工作日 手機(jī)使用 17951 48小時(shí) 增值業(yè)務(wù) 呼叫限制 48小時(shí) 呼叫轉(zhuǎn)移 會(huì)議電話 留言信箱 全球傳訊 全球通 WAP業(yè)務(wù) 36小時(shí) 手機(jī)銀行 72小時(shí) 小區(qū)廣播 信息點(diǎn)播 移動(dòng)股市 移動(dòng)夢網(wǎng) 移動(dòng)數(shù)據(jù)與傳真 發(fā)文單位:深圳公司 責(zé)任部門:客戶服務(wù)中心 文件名稱:深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許,不得擅自修改 生效時(shí)間: 20xx 年 11 月 1 日 21 彩信 WLAN 48小時(shí) 一卡雙號(hào) KJAVA 彩鈴 增值業(yè)務(wù)其他 48小時(shí) 短信 48小時(shí) 多媒體短信( MMS) 72小時(shí) 中文秘書、主叫顯示等自由特服業(yè)務(wù) 48小時(shí) SP投訴 本端故障及 SP原因、退訂業(yè)務(wù) 24小時(shí) 話費(fèi)爭議 全球通 全球通邊界漫 游計(jì)費(fèi) 72小時(shí) 全球通超長短話單(含 3秒)計(jì)費(fèi) 全球通計(jì)費(fèi)其他 神州行 神州行實(shí)時(shí)話費(fèi)疑問 神州行邊界漫游計(jì)費(fèi) 神州行超長短話單(含 3秒)計(jì)費(fèi) 神州行親情號(hào)碼計(jì)費(fèi) 神州行資費(fèi)、計(jì)費(fèi)其它 動(dòng)感地帶 動(dòng)感地帶邊界漫游計(jì)費(fèi) 動(dòng)感地帶實(shí)時(shí)話費(fèi)疑問 動(dòng)感地帶超長短話單(含 3秒)計(jì)費(fèi) 動(dòng)感地帶漫游未按規(guī)定計(jì)費(fèi) 動(dòng)感地帶情侶愛卡( I Card)計(jì)費(fèi) 動(dòng)感地帶套餐計(jì)費(fèi) 動(dòng)感地帶短信 動(dòng)感地帶資費(fèi)、計(jì)費(fèi)其它 大眾卡 神州行實(shí)時(shí)話費(fèi)疑問 神州行邊界漫游計(jì)費(fèi) 神州行超長短話單(含 3秒)計(jì)費(fèi) 神州行親情號(hào)碼計(jì)費(fèi) 神州行資費(fèi)、計(jì)費(fèi)其它 potal網(wǎng)站問題 硬件故障 48小時(shí) 用戶使用業(yè)務(wù)無法實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整 新業(yè)務(wù)調(diào)整 48小時(shí) 交換機(jī) 數(shù)據(jù)調(diào)整 移動(dòng)特服電話使用問題 13800138000 使用問題 48小時(shí) 96222使用問題 漫游不通 國際漫游 5個(gè)工作日 省際漫游 48小時(shí) 省內(nèi)漫游 通信質(zhì)量 全球通 單通現(xiàn)象 72小時(shí) 回音現(xiàn) 象 發(fā)文單位:深圳公司 責(zé)任部門:客戶服務(wù)中心 文件名稱:深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許,不得擅自修改 生效時(shí)間: 20xx 年 11 月 1 日 22 通話斷線 通話有雜音 通信質(zhì)量其它 網(wǎng)內(nèi)電話不能使用 36小時(shí) 動(dòng)感地帶 單通現(xiàn)象 72小時(shí) 回音現(xiàn)象 通話斷線 通話有雜音 通信質(zhì)量其它 網(wǎng)內(nèi)電話不能使用 48小時(shí) 神州行 單通現(xiàn)象 72小時(shí) 回音現(xiàn)象 通話斷線 通話有雜音 通信質(zhì)量其它 網(wǎng)內(nèi)電話不能使用 48小時(shí) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 沒有覆蓋(從來沒有信息) 72小時(shí) 以前有信號(hào),但現(xiàn)在沒有 48小時(shí) 其他 72小時(shí) 網(wǎng)絡(luò)故障 不能 登記網(wǎng)絡(luò) 24小時(shí) 手機(jī)有信號(hào)不能作被叫 手機(jī)有信號(hào)不能作主被叫 手機(jī)有信號(hào)不能作主叫 重點(diǎn)服務(wù)場所網(wǎng)絡(luò)故障 其他 互聯(lián)互通 中國電信 固話無法撥通已開通的移動(dòng)電話 5個(gè)工作日 無法撥通電信固話 中國聯(lián)通 聯(lián)通 CDMA 無法撥通已開通的移動(dòng)電話 聯(lián)通 GSM 無法撥通已開通的移動(dòng)電話 無法撥通聯(lián)通 CDMA 無法撥通聯(lián)通 GSM 中國鐵通 鐵通固話無法撥通已開通的移動(dòng)電話 無法撥通鐵通固話 其它問題 其他網(wǎng)絡(luò)問題 72小時(shí) 客戶重復(fù)投訴 客戶重復(fù)投訴(二次) 24小時(shí) 客戶重復(fù)投訴(意見大,二次以上 ?!? 回訪時(shí),要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內(nèi)容、客戶意見和建議,同時(shí)要表達(dá)對(duì)客戶 一貫的尊重。 在客戶等待處理結(jié)果的過程中,必須做到適時(shí)回訪(上門或電話)。如果客戶執(zhí)意拒絕接受解決方案,客戶經(jīng)理應(yīng)將投訴記錄上報(bào)。 按照時(shí)限,及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門發(fā)文單位:深圳公司 責(zé)任部門:客戶服務(wù)中心 文件名稱:深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許,不得擅自修改 生效時(shí)間: 20xx 年 11 月 1 日 18 處理。 向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
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