【正文】 。第七章 附則第三十三條本管理制度解釋權(quán)歸__X部。（三）對(duì)投訴舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào)，反映不及時(shí)，不配合調(diào)查，設(shè)置障礙阻撓調(diào)查的。第三十一條違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，給予責(zé)任人記過(guò)處分，并處罰200元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任：（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。第二十九條企業(yè)管理部負(fù)責(zé)投訴、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的申報(bào)、領(lǐng)取和發(fā)放。（四）宣傳報(bào)道和獎(jiǎng)勵(lì)投訴、舉報(bào)有功人員，應(yīng)先征得其本人同意，否則不得公開(kāi)投訴、舉報(bào)人的姓名、單位等內(nèi)容。（二）嚴(yán)禁泄露投訴、舉報(bào)人的姓名、單位、住址等情況。第二十六條督查員應(yīng)妥善保管所有投訴或舉報(bào)資料，包括《投訴和舉報(bào)登記單》、電話(huà)記錄、來(lái)訪(fǎng)談話(huà)筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報(bào)告和處理意見(jiàn)等。第二十四條投訴或舉報(bào)調(diào)查處理完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)在處理完成后的5日內(nèi)將處理結(jié)果書(shū)面通知投訴人或舉報(bào)人，給投訴人或舉報(bào)人一個(gè)合理的答復(fù)，保障投訴人或舉報(bào)人的知情權(quán)。第二十三條對(duì)于投訴或舉報(bào)的管理問(wèn)題，督查員或調(diào)查組要提出處理意見(jiàn)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后限期執(zhí)行，并在全公司通報(bào)。第二十一條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，情節(jié)輕微的，督查員或調(diào)查組要責(zé)令被投訴人糾正錯(cuò)誤；因態(tài)度、禮儀不當(dāng)?shù)仍斐赏对V的，查清責(zé)任后，被投訴人應(yīng)向投訴人賠禮道歉。第二十條投訴或舉報(bào)調(diào)查完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)做出完整的書(shū)面情況匯報(bào)。第十八條督查員或調(diào)查組在處理投訴案件時(shí)，必須聽(tīng)取被投訴人的申辯。第十七條對(duì)于公司委托調(diào)查的投訴或舉報(bào)事項(xiàng)，督查員或調(diào)查組應(yīng)在15日內(nèi)上報(bào)調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)。第十六條督查員或調(diào)查組自接到投訴或舉報(bào)的次日起30日內(nèi)對(duì)投訴或舉報(bào)事項(xiàng)依法進(jìn)行調(diào)查并做出處理，并將處理結(jié)果以書(shū)面方式答復(fù)投訴人或舉報(bào)人。第四章 投訴、舉報(bào)的調(diào)查和處理第十五條督查員應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將《投訴和舉報(bào)登記單》交企業(yè)管理部部長(zhǎng)復(fù)核并簽字。第十三條投訴或舉報(bào)人必須如實(shí)反映情況，投訴或舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)盡可能具體、明確，并附上相應(yīng)的證據(jù)材料和證人。第十一條對(duì)來(lái)訪(fǎng)或以口頭方式進(jìn)行投訴或舉報(bào)的，受理人應(yīng)當(dāng)熱情接待，認(rèn)真做好談話(huà)筆錄，筆錄應(yīng)交投訴或舉報(bào)人核對(duì)并簽名。第九條職工、客戶(hù)可通過(guò)信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話(huà)或來(lái)訪(fǎng)等多種方式進(jìn)行投訴和舉報(bào)。第八條鑒于匿名投訴和舉報(bào)使得受理后無(wú)法與投訴或舉報(bào)人取得聯(lián)系，給取證查處工作帶來(lái)很大困難，因此投訴、舉報(bào)應(yīng)采用署名方式。（九）在公司或宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博或偷盜、侵占同事或公司財(cái)務(wù)等違法行為。（八）對(duì)能夠預(yù)防的39。（六）利用公司名義在外進(jìn)行招搖撞騙、欺詐的行為。（四）泄露公司重要決策、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等秘密的行為。（二）濫用職權(quán)、恣意揮霍公司財(cái)產(chǎn)的行為。第七條舉報(bào)是指職工、客戶(hù)對(duì)已經(jīng)或即將侵犯公司財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)等合法權(quán)益，危害公共利益，或違反公司規(guī)章制度和國(guó)家法律法規(guī)等進(jìn)行揭發(fā)、揭露的行為。（五）對(duì)正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的行為。（三）在績(jī)效考核中不公平、不公正對(duì)待職工業(yè)績(jī)的行為。本制度適用的投訴范圍包括：（一）擅自克扣職工工資、獎(jiǎng)金，未按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用或巧立名目濫收費(fèi)用，侵犯職工、客戶(hù)經(jīng)濟(jì)利益的行為。第五條公司各級(jí)管理人員和具有一定職權(quán)的職工都須接受職工、客戶(hù)的監(jiān)督，對(duì)于被投訴、舉報(bào)的問(wèn)題，應(yīng)本著“有則改之、無(wú)則加勉”的態(tài)度，主動(dòng)配合調(diào)查，不得對(duì)投訴人或舉報(bào)人冷嘲熱諷及打擊報(bào)復(fù)。投訴、舉報(bào)的具體調(diào)查等日常工作由督查員負(fù)責(zé)，問(wèn)題嚴(yán)重的投訴、舉報(bào)案件，由企管部負(fù)責(zé)牽頭組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)情節(jié)拿出處理意見(jiàn)，上報(bào)總經(jīng)理。第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠(chǎng)、職能管理部門(mén)一切涉及吃拿卡要和亂收費(fèi)行為的投訴、舉報(bào)管理工作。七、客戶(hù)投訴考核辦法客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。五、投訴分析和改善營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門(mén)的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。三、投訴處理的期限要求客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶(hù)。如果因客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。不能立即解答的.，立即和上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。處理辦法分四種狀況：(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人員去進(jìn)行調(diào)查。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復(fù)客戶(hù)確認(rèn)。一、投訴接待熱線(xiàn)__二、受理流程電話(huà)投訴接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復(fù)結(jié)果。第五條公司絕不容許出現(xiàn)對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象，類(lèi)似情況一經(jīng)出現(xiàn)，有關(guān)人員將承擔(dān)行政記大過(guò)至開(kāi)除以及法律的后果。第四款總經(jīng)理應(yīng)在半個(gè)月之內(nèi)，根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員的申訴給予書(shū)面答復(fù)，并采取措施解決提出的問(wèn)題。第二款行政部負(fù)責(zé)主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員投訴給予書(shū)面答復(fù)，并將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門(mén)主管負(fù)責(zé)處理。第二款當(dāng)投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時(shí)，干部應(yīng)向上一級(jí)管理部門(mén)呈報(bào)，直到問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決為至。適用于公司所有勞動(dòng)管理方面，包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整，奕適用于所有涉及工作的安排和活動(dòng)，無(wú)論是在工作場(chǎng)所以?xún)?nèi)或以外，此外還包括公差旅行和因公社交活動(dòng)。，如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字，將給予記過(guò)以上處分，造成嚴(yán)重后果的予以除名。，但投訴人或舉報(bào)人并無(wú)惡意的，則由投訴處理部門(mén)向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說(shuō)明。，責(zé)成原處理部門(mén)重新處理，撤消或修改原處理方案，并在原通報(bào)范圍內(nèi)時(shí)行通報(bào)。同時(shí)，投訴的信件也應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)保管，一般應(yīng)保存一年，再行銷(xiāo)毀。，處理客觀(guān)公正，實(shí)事求是，不要帶個(gè)人偏見(jiàn)。，限時(shí)處理。對(duì)涉及的人物及事件表述清楚，以便于調(diào)查證實(shí)。，一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。，可以越級(jí)投訴。，一般應(yīng)向本部門(mén)的主管領(lǐng)導(dǎo)提出，由部門(mén)主管負(fù)責(zé)裁決。、規(guī)章在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生偏離、過(guò)頭或被曲解等問(wèn)題，可提出質(zhì)疑和意見(jiàn)。、違反制度、違反紀(jì)律的錯(cuò)誤行為的反映與投訴。，濫用職權(quán)、歪曲事實(shí)、有意報(bào)復(fù)和打擊不同意見(jiàn)的人，或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報(bào)。:總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。注:部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的