銀行投訴處理管理辦法(參考版)
2024-12-20 19:44本頁(yè)面
【正文】 對(duì)因工作不到位造成我行及客戶一定損失，或?qū)ξ倚新曌u(yù)產(chǎn)生不良影響的事件，在責(zé)任認(rèn)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)公正公平的原則追究相關(guān)部門、單位、人員及領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。并把投訴處理工作的考核，作為各部門、各單位整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。 （ 4）建立投訴處理的檢查考核和評(píng)價(jià)制度 定期檢查考核各部門、各單位的投訴處理工作，包括投訴處理的相關(guān)制度是否執(zhí)行，投訴處理的責(zé)任是否已經(jīng)落實(shí)到位，投訴處理工作培訓(xùn)情況及培訓(xùn)的效能，投訴處理的檢查、督促情況，回復(fù)投訴者的時(shí)限和投訴者的滿意程度，改進(jìn)與預(yù)防措施是否得到有效的實(shí)施等。 （ 3）建立投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)估制度 投訴管理部門及各分行應(yīng)定期進(jìn)行投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析，匯總投訴和投訴處理的情況，進(jìn)行投訴分類，分析投訴產(chǎn)生的原因及解決的辦法，調(diào)查評(píng)估投訴者對(duì)投訴處理的滿意度，評(píng)估投訴處理工作的效果與預(yù)期目標(biāo)的符合程度，并對(duì)改進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)提出意見建議，對(duì)改 進(jìn)投訴處理程序提出意見建議。各級(jí)管理人員和工作人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶的投訴事件，投訴管理部門應(yīng)及時(shí)通報(bào)和報(bào)告典型的或有重大 影響的投訴事件，對(duì)全行提示進(jìn)行防范和采取預(yù)防措施。 建立投訴處理工作的各項(xiàng)制度和管理辦法 （ 1）制定客戶投訴處理工作規(guī)范 明確各部門以及分行投訴受理、投訴處理及投訴管理的職責(zé)和工作流程，建立投訴受理、投訴處理的工作規(guī)范和管理辦法，包括公布客戶投訴渠道和程序、投訴處理的時(shí)效、投訴處理人的獨(dú)立性、投訴信息的保密、投訴處理費(fèi)用的列支、投訴處理工作的培訓(xùn)等方面的管理要求。 （ 3）投訴處理的信息的傳遞、發(fā)布、通報(bào)、報(bào)告的功能。 （ 2）投訴處理信息的管理功能。 （ 1）記錄投訴信息及投訴處理程序的執(zhí)行情況。 加強(qiáng)投訴處理的信息化建設(shè)，建立完善的投訴處理信息平臺(tái)。協(xié)調(diào)處理信訪辦受理的客戶來信來訪投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待來訪投訴的客戶； 審核客服中心、卡中心及各分支行受理的需總行處理的客戶投訴，確定投訴處理部門； 督辦、催辦各部門、各單位投訴受理、處理及改進(jìn)工作，協(xié)調(diào)解決各部門、各單位在投訴處理過程中遇到的問題； 匯總、分析全行客戶投訴的情況及投訴受理、投訴處理和改進(jìn)工作的情況，提出改進(jìn)意見和建議，并報(bào)告行領(lǐng)導(dǎo)； 指導(dǎo)各部門、各單位做好投訴處理和改進(jìn)工作，對(duì)各部門、各單位的投訴情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)； 會(huì)同有關(guān)部門調(diào)查重大投訴事件，查清責(zé) 任，提出責(zé)任追究意見； 做好客戶投訴及投訴處理的文檔管理，做好信息管理和信息發(fā)布工作； 與上級(jí)投訴管理部門保持聯(lián)系，溝通情況，協(xié)調(diào)工作。 為了
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