銀行投訴處理管理辦法-wenkub.com
2024-12-12 19:44 本頁面
【正文】 （ 5）建立 重大投訴事件的責(zé)任追究制度 由投訴管理部及相關(guān)部門單位對重大投訴事件進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。投訴管理部門應(yīng)將匯總分析全行的投訴處理情況及時報告行領(lǐng)導(dǎo)，通報相關(guān) 部門。 （ 2）建立投訴處理的報告制度和例會制度 建立各層級的投訴事件報告程序和報告通道，明確報告的基本要求。 對投訴信息的分類、整理、維護(hù)和保存； 投訴處理的相關(guān)工作人員的權(quán)限管理； 記錄投訴處理相關(guān)人員所接受的教育培訓(xùn)類型和培訓(xùn)情況； 為保護(hù)私人信息、確保投訴人情況的保密性，設(shè)定建立記錄（投訴受理、處理和回復(fù)）、使用記錄、管理記錄的程序。 完善的投訴處理信息平臺對提高投訴處理效率，加快投訴信息傳遞，進(jìn)行有效的管理和監(jiān)督十分重要。 投訴管理部的主要職責(zé)是： 會同相關(guān)部門制定投訴處理的制度、工作流程及考核評價、責(zé)任追究等管理辦法，制訂投訴受理、處理工作規(guī)范，做好各層級管理人員和工作人員的培訓(xùn)工作； 協(xié)調(diào)處理辦公室、企化部受理的上級部門、監(jiān) 管部門、外單位以及新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴。 整合投訴處理體制的必要性 整合后的投訴處理體系，實現(xiàn)投訴處理統(tǒng)一管理，有利于對投訴處理的全過程進(jìn)行監(jiān)督管理，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決投訴處理過程中遇到的問題，提高處理客戶投訴的質(zhì)量效率；有利于督促相關(guān)部門、單位對投訴反映的問題進(jìn)行認(rèn)真改進(jìn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平；有利于實現(xiàn)投訴信息共享，使 客戶投訴中帶有共性的問題迅速引起全行注意，立即采取措施，避免發(fā)生同類問題，減少客戶投訴，降低投訴處理成本；有利于全面匯總分析全行的客戶投訴情況，有針對性地提出提升服務(wù)質(zhì)量的辦法；有利于明確各相關(guān)部門職責(zé)，完善投訴受理、投訴處理、投訴改進(jìn)的流程，考核評價各部門、各單位投訴處理和改進(jìn)工作的情況。 各部門、各分行的投訴處理結(jié)果匯總到投訴管理部。 相關(guān)部門收到投訴后，對投訴進(jìn)行調(diào)查，并研究、提出投訴處理意見。 整合后的投訴處理工作流程 在形成新的投訴處理體制后，投訴受理、處理和管理部門在投訴處理過程中相互配合，協(xié)調(diào)工作，形成新的投訴處理工作流程，加強(qiáng) 了投訴處理過程和后續(xù)工作的管理監(jiān)督。在不斷提升服務(wù)質(zhì)量、減少客戶投訴的同時，提高投訴處理的效率，做好服務(wù)和業(yè)務(wù)改進(jìn)工作，使投訴處理起到及時補(bǔ)救服務(wù)缺陷、維護(hù)和鞏固客戶關(guān)系、提升服務(wù)和業(yè)務(wù)水平的作用。 中國銀監(jiān)會擬訂了《商業(yè)銀行投訴處理指引》（討論稿），近期銀監(jiān)會辦公廳又發(fā)出了《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》，對商業(yè)銀行個人客戶投訴處理工作提出了具體的要求，以促進(jìn)商業(yè)銀行做好投訴處理工作，改
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