銀行投訴處理管理辦法-資料下載頁
2024-12-16 19:44本頁面
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【正文】 相關人員所接受的教育培訓類型和培訓情況； 為保護私人信息、確保投訴人情況的保密性，設定建立記錄（投訴受理、處理和回復）、使用記錄、管理記錄的程序。 （ 3）投訴處理的信息的傳遞、發(fā)布、通報、報告的功能。 按照既定的工作流程傳遞投訴信息，并滿足管理上對典型的投訴事件及時進行提示、通報，以及各部門、各分行及時報告情況的要求。 建立投訴處理工作的各項制度和管理辦法 （ 1）制定客戶投訴處理工作規(guī)范 明確各部門以及分行投訴受理、投訴處理及投訴管理的職責和工作流程，建立投訴受理、投訴處理的工作規(guī)范和管理辦法，包括公布客戶投訴渠道和程序、投訴處理的時效、投訴處理人的獨立性、投訴信息的保密、投訴處理費用的列支、投訴處理工作的培訓等方面的管理要求。 （ 2）建立投訴處理的報告制度和例會制度 建立各層級的投訴事件報告程序和報告通道，明確報告的基本要求。各級管理人員和工作人員應及時報告客戶的投訴事件，投訴管理部門應及時通報和報告典型的或有重大 影響的投訴事件，對全行提示進行防范和采取預防措施。 定期召開工作例會研究投訴處理工作，通報投訴處理工作情況，研究決定投訴處理工作的重大事項。 （ 3）建立投訴處理的統(tǒng)計分析和評估制度 投訴管理部門及各分行應定期進行投訴處理的統(tǒng)計分析，匯總投訴和投訴處理的情況，進行投訴分類，分析投訴產(chǎn)生的原因及解決的辦法，調(diào)查評估投訴者對投訴處理的滿意度，評估投訴處理工作的效果與預期目標的符合程度，并對改進服務和業(yè)務提出意見建議，對改 進投訴處理程序提出意見建議。投訴管理部門應將匯總分析全行的投訴處理情況及時報告行領導，通報相關 部門。 （ 4）建立投訴處理的檢查考核和評價制度 定期檢查考核各部門、各單位的投訴處理工作，包括投訴處理的相關制度是否執(zhí)行，投訴處理的責任是否已經(jīng)落實到位，投訴處理工作培訓情況及培訓的效能，投訴處理的檢查、督促情況，回復投訴者的時限和投訴者的滿意程度，改進與預防措施是否得到有效的實施等。反映服務質(zhì)量和投訴處理的效率的數(shù)據(jù)考核，包括受理的投訴數(shù)量的比較，已得到解決的投訴的比例，重復投訴或反復出現(xiàn)的問題，投訴處理的改進次數(shù)及效果等。并把投訴處理工作的考核，作為各部門、各單位整體服務質(zhì)量評價的重要依據(jù)。 （ 5）建立 重大投訴事件的責任追究制度 由投訴管理部及相關部門單位對重大投訴事件進行責任認定。對因工作不到位造成我行及客戶一定損失，或?qū)ξ倚新曌u產(chǎn)生不良影響的事件，在責任認定的基礎上，根據(jù)公正公平的原則追究相關部門、單位、人員及領導的責任。
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