銀行投訴處理管理辦法(已修改)
2025-01-01 19:44 本頁面
【正文】 ⅩⅩ 銀行投訴處理管理辦法 一、我行投訴處理工作現(xiàn)狀 客戶投訴和投訴處理工作 客戶投訴是客戶在購買某項(xiàng)產(chǎn)品或獲得某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，實(shí)際感受低于期望值所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)?？蛻舻耐对V一般發(fā)生在營業(yè)場所和客戶服務(wù)部門，或通過企業(yè)公布的渠道進(jìn)行投訴。投訴升級(jí)后客戶也會(huì)向企業(yè)的上級(jí)或監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等單位投訴。 客戶投訴除了反映員工的服務(wù)態(tài)度以外，還反映企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、流程、工作效率等方面的問題，往往涉及到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門，需要企業(yè)各個(gè)部門進(jìn)行處理。企業(yè)可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的不足和缺 陷，也從中可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的商機(jī)。 投訴處理工作一般經(jīng)歷三個(gè)階段：投訴受理、投訴處理和投訴后工作改進(jìn)。完善的投訴處理工作包含了投訴的受理、投訴的處理和投訴的管理。投訴管理已成為企業(yè)的日常工作，是企業(yè)管理的重要組成部分，通過及時(shí)高效地處理客戶投訴，企業(yè)與客戶達(dá)成共識(shí)，最終達(dá)到提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的目的。 我行客戶投訴處理工作的渠道和分工 我行客戶投訴的渠道有客戶來函（信件，傳真件）、來訪、來電；有 9 客服熱線、 800 8 卡中心客客服熱線；有交行網(wǎng)站留言板、網(wǎng)銀在線服務(wù)、客戶聯(lián)系電子郵件；有客戶在柜面或向分支 行提出投訴；還有上級(jí)部門、監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等外單位轉(zhuǎn)來的投訴。 目前，我行的投訴受理部門和受理單位主要有辦公室及信訪辦、企業(yè)文化部、電子銀行部、客戶服務(wù)中心、卡中心及各分支行。投訴受理部門的分工涵蓋了各個(gè)投訴渠道。（見附件 1）投訴的調(diào)查處理涉及到相關(guān)的部門和單位，包括業(yè)務(wù)部門和管理部門，也包括卡中心和各分支行。一些部門（單位）既是投訴的受理部門，又是處理部門。 我行投訴處理工作的流程 客戶投訴集中在客戶服務(wù)中心的 95559 客服熱線。客服中心投訴處理的流程是：（見附件 2）客服中心的客服代表是客 戶投訴受理人，在第一時(shí)間與投訴客戶溝通，在其職權(quán)范圍內(nèi)幫助客戶解決問題；對于無法直接解決的問題，客服代表根據(jù)客戶的意見填寫《工單》，提交客服中心的業(yè)務(wù)管理組處理?？头行牡臉I(yè)務(wù)管理組將客服代表提交的《工單》轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)部門或分行處理，并審核有關(guān)部門或分行提出的處理意見，如不符合要求則退回有關(guān)部門或分行重新處理。需要跨部門處理的投訴，由投訴處理部門自行協(xié)調(diào)解決。投訴的處理意見由客服中心業(yè)務(wù)組回復(fù)客戶，并進(jìn)行回訪。客服中心業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)員對客服中心發(fā)出的投訴處理《工單》進(jìn)行催辦或電話督辦。投訴處理結(jié)束后，相關(guān)部門將《工 單》中具有代表性的處理意見提交到業(yè)務(wù)知識(shí)庫，用作客服中心
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1