客戶咨詢投訴業(yè)務(wù)管理辦法(已修改)
2025-05-01 03:33 本頁面
【正文】 序號版本修改內(nèi)容簡述修改日期批準(zhǔn)人1首次發(fā)布2007年04月30日王鑫345678運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)管理辦法[文件編號：BG90202]版本號：V擬制人：馬玲 批準(zhǔn)人：王鑫 生效日期：2007年05月01日1運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件目錄第一章 總則............................................2第二章 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)崗位設(shè)置與職責(zé)要求............3第三章 客戶咨詢業(yè)務(wù)流程................................7第四章 客戶投訴業(yè)務(wù)流程................................9第五章 重大投訴業(yè)務(wù)流程...............................13第六章 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)考核.........................16第七章 附則...........................................17第八章 附件...........................................182運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第一章總則第一條 為提升太平人壽保險有限公司（以下簡稱太平人壽）整體服務(wù)水平和客戶滿意度，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速健康地發(fā)展，特制定本管理辦法。第二條 本管理辦法適用太平人壽個人壽險、銀行保險客戶咨詢與客戶投訴業(yè)務(wù)。適用崗位包括太平人壽分公司運(yùn)營服務(wù)部客服專員崗、個人業(yè)務(wù)部/銀行保險部聯(lián)絡(luò)專員崗、中國保險集團(tuán)客戶聯(lián)系中心（以下簡稱客戶聯(lián)系中心）電話座席。第三條 本管理辦法確定了太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的崗位設(shè)置和職責(zé)要求、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。通過本管理辦法，可以明確太平人壽總分公司各職能部門的職責(zé)分工，確保客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)能嚴(yán)格按照相關(guān)品質(zhì)要求順暢實行。同時，本管理辦法也作為太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核的基本依據(jù)。第四條 本管理辦法對重大投訴事件的處理以及媒體應(yīng)對進(jìn)行了規(guī)定，確保相關(guān)突發(fā)事件能得到及時、妥善處置。第五條 本管理辦法由太平人壽總公司運(yùn)營服務(wù)部、個人業(yè)務(wù)部、銀行保險部與客戶聯(lián)系中心共同制定。3運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第二章客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)崗位設(shè)置與職責(zé)要求第六條 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)崗位設(shè)置和主要工作職責(zé)（一） 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)相關(guān)部門崗位設(shè)置與架構(gòu)圖協(xié)調(diào)管理崗總公司運(yùn)營服務(wù)部咨訴業(yè)務(wù)管理崗服務(wù)熱線 機(jī)構(gòu)電話、柜面、集團(tuán)客戶聯(lián)系中心 分公司運(yùn)營服務(wù)部 分公司業(yè)務(wù)部門客服專員崗電話座席 聯(lián)絡(luò)專員崗全國性 客戶信函、電子郵件、傳真（二） 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)相關(guān)單位分工與崗位職責(zé)（1） 太平人壽總公司運(yùn)營服務(wù)部：負(fù)責(zé)制定、調(diào)整、管理、考核太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)體系，協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部與客戶聯(lián)系中心以及業(yè)務(wù)部門，保證客戶咨詢、投訴的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。下設(shè)協(xié)調(diào)管理崗和咨訴業(yè)務(wù)管理崗。（A） 協(xié)調(diào)管理崗：客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)指導(dǎo)與整體協(xié)調(diào)管4運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件理；重大投訴事件的處理、協(xié)調(diào)；各項制度制定、系統(tǒng)需求提交、質(zhì)量監(jiān)控。（B） 咨訴業(yè)務(wù)管理崗：與客戶聯(lián)系中心和機(jī)構(gòu)的客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的信息管理與協(xié)調(diào)；客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)工單（工單的具體操作規(guī)則由《呼入、呼出委托業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)管理辦法》另行規(guī)定）的督促與追蹤；相關(guān)數(shù)據(jù)報表分析。（2） 太平人壽各分支機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)咨詢、投訴業(yè)務(wù)的受理、處理與回復(fù)；承接客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)部分咨詢、投訴業(yè)務(wù)；機(jī)構(gòu)咨訴業(yè)務(wù)中特殊問題及情況進(jìn)行分析匯總并制定解決方案。下設(shè)運(yùn)營服務(wù)部客服專員崗，個人業(yè)務(wù)部、銀行保險部聯(lián)絡(luò)專員崗。（A） 運(yùn)營服務(wù)部客服專員崗：負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)咨詢、投訴業(yè)務(wù)的處理與回復(fù)；客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)部分咨詢、投訴業(yè)務(wù)的受理、處理、督促、追蹤以及回復(fù)；機(jī)構(gòu)各項咨訴業(yè)務(wù)的分析、上報及管理協(xié)調(diào)。（B） 個人業(yè)務(wù)部、銀行保險部聯(lián)絡(luò)專員崗：負(fù)責(zé)受理分公司運(yùn)營服務(wù)部客服專員分配的工單，對相關(guān)問題核查、分析、判斷，并將處理意見在要求時效內(nèi)回復(fù)；對涉及品質(zhì)管理案件的直接受理，包括調(diào)查取證及對業(yè)務(wù)員或客戶經(jīng)理的相關(guān)處理。（3） 客戶聯(lián)系中心：按照太平人壽《客戶咨詢、投訴管理辦法》的規(guī)定，具體負(fù)責(zé)全國性服務(wù)熱線的客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的受理、處理或轉(zhuǎn)辦。下設(shè)電話座席。（A） 電話座席：通過全國性服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢、投訴業(yè)務(wù)的受理、處理與回復(fù)；轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)工單業(yè)務(wù)的督促與追蹤。5運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第七條 客戶咨詢、投訴基本崗位要求（一） 首問負(fù)責(zé)制。（二） 以公平、公正的態(tài)度，專業(yè)化及規(guī)范化的服務(wù)維護(hù)客戶權(quán)益，滿足客戶需要。（三） 尊重保護(hù)客戶隱私。不得擅自將客戶清單泄露給非所屬銷售人員。在被要求查詢保單信息時，應(yīng)先確認(rèn)客戶身份。（四） 嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，不得擅自以公司的名義對外作超權(quán)限承諾。（五） 所有回復(fù)客戶的書面材料，必須嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后才能發(fā)出。（六） 注重服務(wù)禮儀（詳見《太平人壽保險有限公司客戶服務(wù)咨詢投訴實務(wù)
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