【正文】 。 ：其他：指除上述原因以外的其他原因 ：小計(jì)：是指修機(jī)投訴量。 ：交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。 ：用戶端問題：包含自動恢復(fù) /客戶欠費(fèi)、話機(jī)故障、SIM 卡 問題、 MODEN問題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等。 ：原因分析：指對投訴進(jìn)行處理分析后認(rèn)定的引起投訴的主要原因。 ：超時(shí)限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時(shí)限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。 ：修機(jī)： ：投訴問題：是指客戶投訴時(shí)反映的主要問題。 ：小計(jì)：是指裝機(jī)、移機(jī)投訴量。 ：交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。 ：未覆蓋： 是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域。 ：原因分析：指對投訴進(jìn)行處理分析后認(rèn)定的引起投訴的主要原因。 ：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。 裝移修機(jī)投訴總量 = 裝機(jī)、移機(jī)小計(jì) + 修機(jī)小計(jì)； 18 ：裝機(jī)、移機(jī)：指客戶對裝機(jī)、移機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投 訴。 ：代理商： 指公司將某種業(yè)務(wù)交由代理商代理經(jīng)營的模式。 ：其中：是指省內(nèi)受理的投訴中，涉及到協(xié)同合作或代理商的投訴量。 ：資費(fèi)爭議：指客戶對計(jì)費(fèi)收費(fèi)不滿意而產(chǎn)生的投訴。 ：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：指客戶對網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴。 ：超時(shí)限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時(shí)限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。 ：服務(wù)質(zhì)量：指客戶對服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。 17 ：裝機(jī)、移機(jī)：指客戶對裝機(jī)、移機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。 ：性質(zhì)分類：按照性質(zhì)不同對投訴進(jìn)行分類。 ：卡類及主叫注冊：與長途電話卡或主叫注冊業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。 ：固定電話：是指纜線通達(dá)的傳統(tǒng)固定電話。 ：互聯(lián)網(wǎng)寬帶：與互聯(lián)網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。 省內(nèi)投訴受理量 = “業(yè)務(wù)分類”各分項(xiàng)之和 = “性質(zhì)分類”各分項(xiàng)之和。 ：小計(jì)：各類媒體之和。 ：中央級媒體： 指在 中央級媒體 上曝光的對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。 16 ：小計(jì)：各種越級投訴受理渠道之和。 ：省通管局：省通信管理局受理的投訴。 ：越級投訴受理量：各種越級投訴 渠道受理的投訴量。 ：其他：客戶通過其他方式進(jìn)行的投訴，包括來人來訪、傳真、信函、電子郵件等。 ：客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理受理的投訴。 ：熱線：用戶撥打客服熱線進(jìn)行的投訴。 總投訴受理量 = 省內(nèi)投訴受理量 + 越級 投訴受理量 + 媒體曝光事件 。 客戶投訴情況統(tǒng)計(jì)表包括：各種渠道投訴匯總表、省內(nèi)受理投訴統(tǒng)計(jì)表、省內(nèi)受理裝移修機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)表等。 15 ⒊ 投訴統(tǒng)計(jì)： 目前，公司按照投訴受理量對投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析。 ⑻越級投訴 （也稱越級申訴） ：受理各類越級投訴后，按規(guī)定及時(shí)妥善處理，按月匯總統(tǒng)一管理。 ⑹傳真、信函：受理客戶傳真、來函時(shí) ,要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢，按月匯總統(tǒng)一管理。 服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線：受理客戶來電時(shí) ,應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理，按月匯總統(tǒng)一管理。 ⑵營業(yè)廳：由客戶填寫投訴 受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫 14 內(nèi)容，再由營業(yè)員或值班負(fù)責(zé)人將投訴信息轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天下班前完成。 ⑴客服熱線：應(yīng)在受理過程中邊受理邊錄入。其中客服熱線需確 保 7 24小時(shí)受理 客戶投訴。有條件的省分公司可以建立投訴處理一體化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各受理界面客戶投訴信息共享。投訴受理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。例如：通過行業(yè)主管部門、公司上級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門、社會團(tuán)體、中消協(xié)等提交的投訴。 跨省投訴：需跨省解決的投訴稱為跨省投訴。 群發(fā)投訴：在 24 小時(shí)內(nèi)發(fā)生 3件及以上、或 48小時(shí)內(nèi)發(fā)生 5件及以上的、同一區(qū)域、同一問題的投訴，稱為群 發(fā)投訴。如：中央級媒體曝光事件；政府或中消協(xié)等單位關(guān)注的特殊事件；二個(gè)以上省集中突發(fā)的批量投訴等。 ⑵緊急投訴 緊急投訴是指領(lǐng)導(dǎo)及上級部門要求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)優(yōu)先處理。 ⒌按緊急程度分類： 分為普通投訴和緊急投訴。 代理商：指公司將某種業(yè)務(wù)交由代理商代理經(jīng)營的模式。 ⑴公司自營：是指公司自行經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的模式。 性質(zhì)分類在服務(wù)人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下： 12 ①為便于統(tǒng)計(jì)分析，性質(zhì)分類只能選定其中一項(xiàng)； ②如果客戶明確投訴重點(diǎn)的，按照客戶要求進(jìn)行歸類； ③客戶投訴的重點(diǎn)不太明確時(shí)，由受理人員判斷重點(diǎn)進(jìn)行歸類； ④無法區(qū)別重點(diǎn)時(shí)，受理人員可以按照“裝移修機(jī)、通 信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)爭議”的順序來判定投訴歸類。如：設(shè)備故障、線路故障、容量不足、網(wǎng)速慢、掉線等。 ⑵服務(wù)質(zhì)量投訴：指客戶對服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指人員服務(wù)和超時(shí)限問題，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對服務(wù)的不滿意。修機(jī)投訴的主要問題是人員服務(wù)