【正文】 受理部門未及時(shí)回復(fù)、處理的，應(yīng)按照 《 反向派單制度 》 考核。 第十六條 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)根據(jù)班組的質(zhì)量分析、資源分析，以及業(yè)務(wù)需求、服務(wù)需求、網(wǎng)絡(luò)演技等多維度評(píng)價(jià)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，提出或制定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化措施、方案，根據(jù)實(shí)施范圍和擁有的資源情況，提交 縣公司或市公司網(wǎng)絡(luò) 部評(píng)審處理。 1 受理電話 3 次打不通或無(wú)人接聽， 聯(lián)系電話變更后未及時(shí)系統(tǒng)更新或通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控組，每次扣責(zé)任部門 綜合評(píng)價(jià) 。 集團(tuán)、省電子工單 處理 不及時(shí)每次扣 責(zé)任部門 績(jī)效 分； 1 不按流程執(zhí)行或 工單 填寫內(nèi)容不全 ， 每 張 扣責(zé)任班組在綜合評(píng)價(jià) 分； 1 推委扯皮，且造成不良影響，則每次扣 責(zé)任部門 績(jī)效 1 分 。 假回單， 每次扣責(zé)任部門 績(jī)效 分 。 市公司各中心、縣公司網(wǎng)絡(luò)部及班組未按月梳理網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施安全隱患和風(fēng)險(xiǎn) ； 發(fā)現(xiàn)隱患和風(fēng)險(xiǎn)未采取積極措施處理 ；因條件和技術(shù)限制不能處理，但未進(jìn)行上報(bào)的情形，扣 責(zé)任部門綜合評(píng)價(jià)12 分 。 三、 故障考核 對(duì)已發(fā)生的重大故障沒有按制度上報(bào)、分析處 理、通報(bào)和進(jìn)行整改的。 以上情形 按情節(jié)輕重， 按照考核層級(jí)三處理 。較大故障發(fā)生后，涉及的 部門領(lǐng)導(dǎo) 、 班組長(zhǎng)、技術(shù)負(fù)責(zé)人沒有積極參與指揮、調(diào)度。事后主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)落實(shí)培訓(xùn)和提升，如仍不能勝任工作，調(diào)整其崗位。 考核原則： （ A） 重大、較大故障要嚴(yán)格管理，逗硬考核， （ B） 對(duì)因人為因素造成的故障和服務(wù)事件，對(duì)因違反制度和操作規(guī)程造成延誤、處理差錯(cuò)，對(duì)人為拖延、推諉從嚴(yán)考核。 根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，視情節(jié)輕重和造成的影響程度，對(duì)考核對(duì)象按以下 三 個(gè)層級(jí)進(jìn)行處理。 第十四條 考核評(píng)價(jià) 網(wǎng)絡(luò)部牽頭 制定 維護(hù)支撐 KPI， 及時(shí)修定 故障指標(biāo)，完善網(wǎng)絡(luò)工作綜合評(píng)價(jià)辦法，明確重大故障、故障 總量 、超時(shí)故障、網(wǎng)絡(luò)支撐工作 的控制 和 考核。網(wǎng)絡(luò)部組織召開專題分析 會(huì)議，明確責(zé)任和考核，并進(jìn)行通報(bào)。質(zhì)量分析的內(nèi)容應(yīng)涵蓋網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)達(dá)標(biāo) ；各 類 業(yè)務(wù) 故障 、各區(qū)域故障數(shù)量變化情況（走勢(shì)） ； 超時(shí)故障 ； 重大故障 及 典型案例的統(tǒng)計(jì) 、 分析，以及服務(wù)支撐 （投訴） 分析， 并制定提升措施，追蹤改善效果。 客 戶端裝維中心、農(nóng)村客戶部、縣級(jí)分公司、和網(wǎng)絡(luò)部其它維護(hù)支撐中心。 無(wú)線維護(hù)中心 牽頭 CDMA、 PHS、 WIFI無(wú)線移動(dòng)業(yè)務(wù)的維護(hù)和優(yōu)化支撐工作 政企客戶部、縣級(jí)分公司、和網(wǎng)絡(luò)部其它維護(hù)支撐中心。 政企客戶支撐中心 牽頭 IT系統(tǒng)和用戶網(wǎng)絡(luò)、帶寬型業(yè)務(wù)、全球眼、行業(yè)應(yīng)用、產(chǎn)品等政企業(yè)務(wù)及政企客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作。 接入維護(hù)中心 牽頭動(dòng) 力和 AG、 FTTX、 DSLAM等接入網(wǎng)的維護(hù)、優(yōu)化支撐工作。 市公司維護(hù)支撐中心在全市網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及支撐的專業(yè)牽頭工作及內(nèi)容： 市分公司維護(hù)支撐部門 對(duì)全市的支撐內(nèi)容 主要支撐對(duì)象 網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心 牽頭交換、傳輸、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和故障流程的維護(hù)、優(yōu)化支撐工作。 第十二條 故障升級(jí)及支撐保障體系 根據(jù)省公司確定的四級(jí)技術(shù)支援體制，以及 中電信 網(wǎng)絡(luò)〔 2021〕 76號(hào) 《 分公司市縣一體化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行支撐制度》， 維護(hù)員工升級(jí)到班班組技術(shù)負(fù)責(zé)人 或組長(zhǎng) ，班組升級(jí)到維護(hù)中心 (或縣公司網(wǎng)絡(luò)部 )，如仍不能解決則升級(jí)到市公司專業(yè)牽頭部門（或市公司網(wǎng)絡(luò)部 ） ,市公司不能解決，則由市公司牽頭部門（或市公司網(wǎng)絡(luò)部 ） 升級(jí)到省公司 （ 省 NOC、 省 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)中心、 省 政企支撐中心、 省 技術(shù)支援中心和省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù) 部 ） 或廠商支援。政企客戶業(yè)務(wù)及電路處理時(shí)限以“一站式服務(wù)時(shí)限”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 政企客戶業(yè)務(wù)及電路發(fā)生重大或較大故障，維護(hù)部門在收到派單后 ，應(yīng)主動(dòng) 通過(guò) OA和電話告知 客戶、 客戶經(jīng)理 告知 “電信公司已派人進(jìn)行查修”，故障修復(fù)前，政企支撐中心每間隔 1 小時(shí)告知客戶 經(jīng)理 或客戶故障處理進(jìn)展 情況 。網(wǎng)絡(luò)故障處理過(guò)程中，如 遇 疑難障礙，根據(jù)支撐辦法進(jìn)行故障升級(jí)處理。 故障處理應(yīng)嚴(yán)格控制在系統(tǒng)要求時(shí)限內(nèi)，按照處理原則和專業(yè)流程操作執(zhí)行， 并 及時(shí)回單。 第十一條 處理流程及時(shí)限 一、 故障處理流程 及要求 網(wǎng)絡(luò)故障和政企客戶業(yè)務(wù)及電路故障由網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心監(jiān)控組進(jìn)行預(yù)處理，預(yù)處理不成功，派單 （重要或緊急故障并行派單） 到網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門處理。 《故障通報(bào)》 內(nèi)容應(yīng)包括發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、 現(xiàn)象 、影響范圍、原因初步判斷、初步處理措施、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等。 《故障通報(bào)》由 網(wǎng)絡(luò) 操作 維護(hù)中心 統(tǒng)一 發(fā)布，發(fā)布范圍：故障涉及區(qū)域的營(yíng)銷部門、 10000客戶服務(wù)中心、 客戶 調(diào)度中心、網(wǎng)絡(luò)責(zé)任部門實(shí)施群發(fā)，并抄送公司主管維護(hù)和服務(wù)的副總經(jīng)理、市場(chǎng)部、客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員。 外包網(wǎng)絡(luò)由代維主管部門報(bào)送，施工故障由工程主管部門報(bào)送。 二、 較大 故障通報(bào)要求 較大 故障發(fā)生后，各 單位（ 部門 ） 要立即通報(bào) 網(wǎng)絡(luò) 操作 維護(hù)中心 。 （ 5） 網(wǎng)絡(luò) 操作 維護(hù)中心 接到《業(yè)務(wù)恢復(fù)報(bào)告》 ，審核后，在 10分鐘內(nèi)發(fā)布重大故障業(yè)務(wù)恢復(fù)通報(bào) （ 6） 故障排除后 2小時(shí)內(nèi) ，責(zé)任部門 向市分公司網(wǎng)絡(luò)部上報(bào) 《網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)重大通信故障書面報(bào)告》 。 網(wǎng)絡(luò) 操作 維護(hù)中心監(jiān)控室 每 30分鐘查看一次 OA郵件，防止遺漏。 （ 3）網(wǎng)絡(luò) 操作 維護(hù)中心接到《故障簡(jiǎn)要報(bào)告》 ，對(duì)《簡(jiǎn)報(bào)》內(nèi)容進(jìn)行審核， 10分鐘內(nèi)發(fā)布重大故障通報(bào)，發(fā)布范圍：故障涉及區(qū)域的營(yíng)銷部門、縣分公司、市場(chǎng)部、 10000客戶