電信投訴處理管理辦法-在線瀏覽
2025-02-17 21:22本頁面
【正文】 按承諾對客戶進行賠付。 ⒊不滿意客戶投訴處理要求 當客戶表示對處理結(jié)果不滿意時，應(yīng)及時分析客戶不滿意原因、判斷是否為無理客戶，若經(jīng) 分析確實沒有對客戶投訴問題進行妥善解決的，應(yīng)通知相關(guān)部門進行加急再處理。 ⒌用戶態(tài)度：用戶的態(tài)度及意見。 ⒉其次簡單敘述處理經(jīng)過。若客戶就此問題曾向政府部門或消協(xié)投訴過 ,應(yīng)予以注明，并提供以上部門曾受理過此投訴的證明。 ⒋升級投訴回復(fù)資料由分公司客服中心轉(zhuǎn)派的處理部門按照以上回復(fù)要求準備，分公司客 服中心在規(guī)定回復(fù)時限對材料準備過程進行跟進，并對回復(fù)內(nèi)容進行復(fù)核，復(fù)核后在規(guī)定時限內(nèi)提交省公司客服部等相關(guān)部門。 ㈥回復(fù)客戶 ⒈投訴回復(fù)一般情況下由投訴處理部門回復(fù)客戶處理情況，在回復(fù)客戶時應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及相關(guān)協(xié)助處理部門反饋的處理意見制定回復(fù)口徑，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)。 4 對于重復(fù)投訴要保持回復(fù)口徑的一致。 ⒊凡涉及到書面或電子郵件 回復(fù)的，應(yīng)由各專業(yè)部門和法律顧問審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后回復(fù)。 ㈦ 回訪客戶 ⒈投訴客戶回訪是指公司從客戶關(guān)懷的角度，征詢已處理完結(jié)的投訴客戶的意見及建議的過程。若客戶對投訴處理結(jié)果不滿意，回訪部門進行安撫后，根據(jù)情況確定是否需要二次派單。 ⒊其中，由分公司派單處理的投訴工單最終處理部門回復(fù)客戶后由回訪客戶，分公司客服中心 100%進行回訪；越級投訴的答復(fù)由分公司客服中心完成，分公司客服中心對越級投訴工單 100%進行回訪。 標準：不超過 24 小時。對于不能當場處理的投訴問題，在 24 小時內(nèi)首次回復(fù)客戶。 ㈡ 客戶投訴處理分段時限的定義 客戶投訴處理全程時限的控制需重點監(jiān)控以下時間段： ⒈工單生成時限： 各級投訴受理部門接受客戶投訴，并在統(tǒng)一投訴平臺生成投訴工單的時限。 ⒊部門工單處理與回復(fù)時限： 從派單部門派單至牽頭部門到牽 頭部門將處理結(jié)果反饋至負責(zé)回復(fù)客戶部門的時限。 ㈢客戶投訴處理分段時限要求 ⒈工單生成時限 ⑴受理客戶投訴應(yīng) 30 分鐘內(nèi)生成工單。 6 ⑶來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認投訴受理單填寫內(nèi)容， 2 小時內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。 ⑸電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時 ,應(yīng)認真核實客戶所述 情況，必要時通過電話與客戶核對客戶資料和投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)， 2小時內(nèi)派單。 ⒋回復(fù)和回訪客戶時限 回復(fù)部門在接到投訴處理部門有效回復(fù)后，應(yīng)在 2 小時內(nèi)將最終 結(jié) 果 回 復(fù) 客戶 ， 并 排除 :夜間 20:00早晨 8:00,午 休時間 :12:0014:30。 回復(fù)客戶，若因客戶方原因未回復(fù)成功的，以首次回復(fù)時間不超出規(guī)定標準為準，同時需要記錄未回復(fù)成功的原因、嘗試回復(fù)時間等信息。 回訪部門的回訪時限為回復(fù)客戶后的 72 小時內(nèi)。 ⒉投訴判定原則： 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶是否提出明確投訴要求、是否表示任何不滿意、是否提出明確或隱含的權(quán)益主張等來判定投訴。 ⑵客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，雖沒有主動提出投訴要求的，也應(yīng)歸屬于投訴。 ⑷客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，沒有提出權(quán)益主張要求，目的在于傾訴或提出建議，這種情況稱之為抱怨?？蛻艟屯粏栴}在 48小時內(nèi)抱怨 2次以上的，即使沒有提出明確的處理要求，也應(yīng)視為投訴。 ⑹把一些重點客戶作為特殊處理，只要是重點客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)表達不滿意，無論其要求是否明確，應(yīng)視為投訴。 9 二、投訴的分類 投訴的分類方式很多，按照方式不同分類如下： ⒈按照投訴渠道分類： 分為省內(nèi)投訴、越級投訴和媒體曝光事件。 各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他方式受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進行管理。熱線受理后轉(zhuǎn)來的投訴，按照熱線受理對待。 ⑶媒體曝光事件： 媒體曝光事件是指在各類媒體上曝光的對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。此種分類可能會隨公司的產(chǎn)品變化而不斷更新。 ⒊按性質(zhì)分類： 分為裝移修機、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、資費爭議等。實際上，裝移修機應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴或通信質(zhì)量投訴，由于我們需要重點關(guān)注裝移修 機投訴，所以單獨摘出來進行統(tǒng)計分析。 無論是以上哪種原因，裝機、移機投訴其實質(zhì)都應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴。 修機投訴比較復(fù)雜，有時會同時涉及到服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量問 11 題，這就需要根據(jù)客戶投訴的主要問題來判別。 一般情況下，我們將修機投訴中的人員服務(wù)、超時限問題歸類為服務(wù)質(zhì)量投訴，而將故障再申告問題歸類為通信質(zhì)量投訴。 ⑶通信質(zhì)量投訴：指客戶對網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量、網(wǎng)間質(zhì)量（即互聯(lián)互通）不滿意而產(chǎn)生的 投訴。 ⑷資費爭議投訴：指客戶對計費收費不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指賬單不準確、多收亂收費、退費不及時、未按承諾履行優(yōu)惠、以及套餐問題等，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對資費的不滿意。 ⒋按照合作模式分類： 分為公司自營、協(xié)同合作和代理商等。 ⑵協(xié)同合作：是指公司與移動合作開展業(yè)務(wù)的模式。 有些情況下，上述合作模式會重疊或交叉，例如 TD 固話業(yè)務(wù)
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