【正文】 單位要立即向一級(jí)分行辦公室報(bào)告，由一級(jí)分行辦公室向總行辦公室報(bào)告，不得拖延。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。第十九條 對(duì)客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進(jìn)行核實(shí)，弄清是客戶本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。第五章 客戶投訴管理第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對(duì)全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全行客戶投訴處理情況。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報(bào)告處理情況，建立定期客戶回訪制度。各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)?？傂?、一級(jí)分行客戶服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會(huì)工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。第二十六條 本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。附件：郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單客戶投訴情況登記表第十一條 本辦法實(shí)施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。第二篇：客戶投訴處理管理辦法客戶投訴處理管理辦法第一章 總 則第一條 為提高全社服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中社信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀社業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào)）和《中國銀社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。第二章 客戶投訴處理原則第三條 執(zhí)社首問責(zé)任制的原則。第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。第五條 遵循公開透明、及時(shí)規(guī)范的原則。社內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。第三章 客戶投訴處理流程第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)社及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。信件投訴：將投訴信件內(nèi)容以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級(jí)報(bào)告。上級(jí)社轉(zhuǎn)來的投訴：上級(jí)社以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，由投訴內(nèi)容涉及部門受理，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。第十一條 處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、處理時(shí)間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。對(duì)違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我社聲譽(yù)。如客戶的要求超出聯(lián)社權(quán)限，或明顯違反銀社規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時(shí)，可約客戶當(dāng)面解決或另約時(shí)間解決。第十六條 對(duì)新聞媒體投訴的處理被投訴單位或部門應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向聯(lián)社分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，防止多頭聯(lián)系。未經(jīng)聯(lián)社社授權(quán)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論。對(duì)于省（市）級(jí)，中央新聞單位的投訴、曝光及報(bào)道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子報(bào)告，由聯(lián)社按照重要事項(xiàng)報(bào)告制度向上級(jí)報(bào)告，不得拖延。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。第十九條 對(duì)客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進(jìn)社核實(shí)，弄清是客戶本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。第五章 客戶投訴管理第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管社領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)社監(jiān)督檢查。同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績效考核意見?？偵纭⒒鶎泳W(wǎng)點(diǎn)和有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)社分析，研究提出我社產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。第二十二條 對(duì)重大投訴問題，及時(shí)向當(dāng)?shù)赝?jí)銀監(jiān)局報(bào)告，取得指導(dǎo)。語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。第六章 附 則第二十四條 本辦法由科右前旗信用聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋。第三篇：郵儲(chǔ)銀行郵儲(chǔ)銀行有望年內(nèi)在港上市 % 2016年07月09日11:17 中國經(jīng)營報(bào)張漫游中國郵政儲(chǔ)蓄銀行（以下簡(jiǎn)稱“郵儲(chǔ)銀行”）獲得在香港主板發(fā)行股份并上市的“準(zhǔn)生證”不足半個(gè)月，7月4日晚間香港聯(lián)交所（以下簡(jiǎn)稱“港交所”）就發(fā)布了該行的招股書草擬本。但也不容忽視，該行面臨小微型企業(yè)的資產(chǎn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。而受益于廣布網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，深入服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)又是郵儲(chǔ)銀行的“賣點(diǎn)”，對(duì)此郵儲(chǔ)銀行也對(duì)該行小企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模進(jìn)行了調(diào)整。%6月末，銀監(jiān)會(huì)公告了同意郵儲(chǔ)銀行在港交所發(fā)行股份并上市的消息。根據(jù)郵儲(chǔ)銀行招股書草擬本披露的內(nèi)容顯示，該行此次上市的聯(lián)席保薦人包括中金香港證券、摩根大通、摩根士丹利、高盛、美銀美林，獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問為瑞銀。依托于網(wǎng)點(diǎn)和客戶優(yōu)勢(shì)，郵儲(chǔ)銀行的戰(zhàn)略定位于服務(wù)社區(qū)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)“三農(nóng)”。郵儲(chǔ)銀行披露的數(shù)據(jù)顯示，該行不良貸款已經(jīng)由2013年12月31日的77億元增長至2015年12月31日的199億元，截至2016年3月31日，郵儲(chǔ)銀行的不良貸款為215億元。對(duì)于不良貸款額和不良貸款率上升，郵儲(chǔ)銀行表示，主要是由于該行發(fā)放的小企業(yè)法人貸款中以及發(fā)放給小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶以及農(nóng)戶的個(gè)人貸款中不良貸款的增加，反映了這些借款人生產(chǎn)經(jīng)營受到經(jīng)濟(jì)增長放緩和部分地區(qū)自然災(zāi)害的影響。同時(shí)，小微企業(yè)和“三農(nóng)”的經(jīng)營情況也影響了郵儲(chǔ)銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的資產(chǎn)質(zhì)量。在此影響下。截至2016年3月31日，%。郵儲(chǔ)銀行表示，截至2016年3月31日，%。面對(duì)中國經(jīng)濟(jì)增長放緩的環(huán)境以及利潤誘惑，郵儲(chǔ)銀行根據(jù)小型企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)情況，審慎地對(duì)此類業(yè)務(wù)的貸款規(guī)模進(jìn)行了調(diào)整，減少向高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)及高風(fēng)險(xiǎn)客戶發(fā)放貸款。首次披露戰(zhàn)投比例某證券公司投行人士告訴記者，對(duì)于郵儲(chǔ)銀行存在的資產(chǎn)質(zhì)量壓力，投資者會(huì)有一些顧慮，但考慮到這是目前中資銀行普遍面臨的情況，而且銀行股一直表現(xiàn)得較為穩(wěn)定，可能對(duì)郵儲(chǔ)銀行認(rèn)購情況的影響不大，主要還是看最后的定價(jià)情況。截至2016年一季度末，%的不良率，%的不良率低很多；在撥備覆蓋率方面，截至2016年一季度末，%，%。2013年至2015年，郵儲(chǔ)銀行資產(chǎn)總額、存款總額、%、%、%%。而根據(jù)安永發(fā)布的《中國上市銀行2015年回顧及未來展望》數(shù)據(jù)顯示，受利率市場(chǎng)化改革和2015央行5次降息的影響，%，比2014下降4個(gè)基點(diǎn)。由披露內(nèi)容可以看出，在2015年，郵儲(chǔ)銀行的資本充足率有所上升，引入了10家戰(zhàn)略投資人，包括螞蟻金服、騰訊、中國人壽(, , %)、中國電信、瑞銀、摩根大通、國際金融公司、星展銀行、淡馬錫等。該次引入戰(zhàn)投首要解決資本的補(bǔ)充，這次境外投資人的投入，可以用于促進(jìn)國際業(yè)務(wù)發(fā)展，支持中國企業(yè)走出去，發(fā)展“一帶一路”戰(zhàn)略等。數(shù)據(jù)顯示，在郵儲(chǔ)銀行的股權(quán)結(jié)構(gòu)中，%，%，%，%，%，%，%，%，%，%。該行披露，郵儲(chǔ)銀行已經(jīng)獲得中國銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，允許該行發(fā)行本金總額不超過人民幣500億元的二級(jí)資本債券，募資款項(xiàng)凈額將用于補(bǔ)充資本金，以協(xié)助該行業(yè)務(wù)持續(xù)增長。大華繼顯的策略師李惠嫻告訴記者，公司在港股市場(chǎng)上市前，市場(chǎng)打新的熱情度與當(dāng)時(shí)市場(chǎng)的投資氣氛和指數(shù)有一定關(guān)系，預(yù)計(jì)此次郵儲(chǔ)銀行可能需要引入較大比例的基礎(chǔ)投資者來認(rèn)購新股。第二條 本辦法所稱國債是指財(cái)政部在中華人民共和國境內(nèi)發(fā)行，通過取得國債承銷資格的商業(yè)銀行面向投資者銷售的以電子、憑證方式記錄債權(quán)的不可流通的人民幣債券，包括儲(chǔ)蓄國債（電子式）、憑證式國債兩種。第四條 國債業(yè)務(wù)系統(tǒng)是中國郵政儲(chǔ)蓄銀行通過現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)代理國債業(yè)務(wù)在全國范圍內(nèi)信息電子化、網(wǎng)絡(luò)化處理的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。第六條 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行各分行經(jīng)辦代理國債業(yè)務(wù)，要實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、專人負(fù)責(zé)，建立崗位責(zé)任制，加強(qiáng)專業(yè)營