【正文】 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 2 第一章 投訴處理管理規(guī)范 第一條 目的 為規(guī)范深圳移動(dòng)客戶投訴管理工作 ,加強(qiáng)對(duì)各部門客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，進(jìn)一步提高投訴處理工作的效率，保障公司客戶投訴能夠得到及時(shí)有效處理，提高客戶滿意度，特依據(jù)省公司下發(fā)的《廣東移動(dòng)客戶 投訴處理管理辦法(20xx05) 》制定本辦法。 第二條 適用范圍 本規(guī)范適用于規(guī)范和指導(dǎo)深圳公司的客戶投訴處理工作。 通過(guò)對(duì)各類客戶投訴的管理，對(duì)公司各工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司運(yùn)作中存在的問(wèn)題，不斷完善和優(yōu)化工作流程，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 投訴處理需要嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程跟蹤負(fù)責(zé)，并對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題做好分析。 越級(jí)投訴：是指深圳移動(dòng)的客戶通過(guò)網(wǎng)站、上訪、來(lái)電、信函等方式向信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司、廣東省移動(dòng)通信公司、廣東省通信管理局、廣東省消委會(huì)等渠道進(jìn)行的投訴稱為越級(jí)投訴。 重大投訴：符合以下情況中的任何一項(xiàng)即為重大投訴： 1）明顯反映出公司服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴(yán)重不足及管理漏洞； 2）經(jīng)過(guò)多次處理仍無(wú)法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級(jí)的傾向； 3）投訴原因存在普遍性，覆蓋面廣，有客戶聯(lián)名集體（ 3 人以上）投訴情形發(fā)生，可能造成較廣泛的社會(huì)負(fù)面影響 。 相關(guān)專業(yè)部門：在投訴處理過(guò)程中可能涉及 到的本公司內(nèi)部的各支撐部門，根據(jù)其問(wèn)題原因可按以下情況劃分： 1）綜合部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到媒體、法律、社會(huì)公關(guān)等方面的問(wèn)題； 2）市場(chǎng)部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到廣告宣傳、業(yè)務(wù)解釋、資費(fèi)、渠道管理等方面的問(wèn)題； 3）計(jì)劃財(cái)務(wù)部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理由銀行代收費(fèi)渠道引發(fā)的投訴以及相應(yīng)的帳務(wù)處理工作； 4）營(yíng)銷帳務(wù)中心：負(fù)責(zé)有關(guān)夢(mèng)網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理的后臺(tái)支撐與協(xié)調(diào)，有關(guān)分銷渠道投訴處理的支撐協(xié)調(diào)； 5）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心；主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、互連互通、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游故障、增值業(yè)務(wù)使用等方面的問(wèn)題； 6） IT技術(shù)中心：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到計(jì)費(fèi)、 BOSS系統(tǒng)等因系統(tǒng)原因引發(fā)的投訴問(wèn)題； 7）后勤服務(wù)中心：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理各類投遞、寄送引發(fā)的客戶投訴； （三）工作職責(zé)與分工 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部： 1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和各一線窗口客戶投訴處理工作； 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 5 2）負(fù)責(zé)對(duì)公司各類投訴處理工作提供業(yè)務(wù)和政策上指導(dǎo)支持 。 營(yíng)銷帳務(wù)中心： 1）依據(jù)《 深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 》及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程； 2）負(fù)責(zé)營(yíng)銷帳務(wù)中心日?？蛻敉对V的協(xié)調(diào)和處理，將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng)； 3）負(fù)責(zé)營(yíng)銷帳務(wù)中心內(nèi)部投訴處理的組織、協(xié)調(diào)工作； 4）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)本中心的客戶投訴處理工作； 5）定期組織投訴處理人員的培訓(xùn)和交流，不斷提高本中心投訴處理水平； 6）指定專門的投訴處理人員并及時(shí)將本中心投訴處理負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的聯(lián)系方式和變更情況知會(huì)各相關(guān)部門； 7）負(fù)責(zé)營(yíng)銷帳務(wù)中心重大客戶投訴問(wèn)題，熱點(diǎn)、難點(diǎn) 問(wèn)題的分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案，促進(jìn)客戶服務(wù)水平的提高。 各公司相關(guān)專業(yè)部門 1）作為客戶服務(wù)部門的支撐部門，全力配合客戶服務(wù)部門作好客戶服務(wù)工作。 （四） 投訴處理工作指導(dǎo)原則 各相關(guān)部門必須建立并完善與本部相關(guān)的投訴處理規(guī)范流程，并指定專崗專人負(fù)責(zé)處理； “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則：投訴處理需要嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程跟蹤負(fù)責(zé)，并對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題做好分析 ,避免客戶不滿而導(dǎo)致投訴升級(jí)。受理來(lái)信投訴時(shí)，應(yīng)將來(lái)信附在《 深圳移動(dòng)客戶接待上訪表 》后以便跟進(jìn)處理和存檔。如涉及相關(guān)部門的，應(yīng)視投訴類別的不同，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)填寫(xiě)處理單后交相應(yīng)部門處理； 對(duì)熟悉公司業(yè)務(wù)又經(jīng)常向公司進(jìn)行投訴的特殊客戶，各部門應(yīng)給予特別關(guān)注，并建立相應(yīng)的處理流程和 處理規(guī)定，以避免引起不良后果； 越級(jí)投訴處理經(jīng)辦人可根據(jù)客戶投訴的重要和緊急程度，規(guī)發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 9 定不同的回復(fù)時(shí)限，各部門應(yīng)嚴(yán)格按照時(shí)限要求回復(fù)；對(duì)于客戶投訴的突發(fā)緊急情況，如移動(dòng)公司帳務(wù)系統(tǒng)等原因造成客戶停機(jī)或其他使用故障，首先確認(rèn)客戶身份，保證客戶通信暢通，然后查證具體原因并回復(fù)客戶； 對(duì)于在信產(chǎn)部立案的客戶投訴，在客戶和公司對(duì)處理結(jié)果達(dá)成一致意見(jiàn)后，由客戶在信產(chǎn)部的《用戶投訴處理反饋單》上填寫(xiě)反饋意見(jiàn)，掃描后傳單給省公司客戶服務(wù)部； 接到省越級(jí)投訴處理中心派發(fā)的集團(tuán)公司網(wǎng)站的網(wǎng)上客戶投訴，越級(jí)投訴處理 人員應(yīng)及時(shí)查閱網(wǎng)站客戶投訴，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理，同時(shí)將查證情況、處理結(jié)果按照要求分別回復(fù)給省公司和客戶； 1對(duì)集團(tuán)公司網(wǎng)站上出現(xiàn)的以下情況的投訴，公司應(yīng)在兩日內(nèi)提交省越級(jí)投訴處理中心的網(wǎng)站投訴管理員重新處理，并在提交網(wǎng)站重新處理時(shí)在“查證情況”一欄做必要的說(shuō)明： 1）派單有誤，需由其他省市公司解決處理的投訴； 2）無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的投訴； 3）由于客戶重復(fù)點(diǎn)擊原因生成的重復(fù)投訴； 4）在投訴處理時(shí)限內(nèi)，客戶在網(wǎng)站上再次點(diǎn)擊提交的重復(fù)投訴等。對(duì)于日后易引起爭(zhēng)議的客戶投訴，采取多種有效措施獲取并保存客戶投訴回復(fù)過(guò)程及客戶對(duì)投訴處理的最終意見(jiàn)。 3）屬于需其他部門協(xié)助處理的問(wèn)題： ① 容易解決的問(wèn)題： 48 小時(shí)內(nèi)