客戶(hù)投訴分級(jí)管理辦法-在線瀏覽
2024-09-17 05:53本頁(yè)面
【正文】 種額外需求或因誤會(huì)公司存在問(wèn)題而提出的需求?？蛻?hù)投訴分級(jí)管理辦法 目的為規(guī)范客戶(hù)投訴/需求的定義、分類(lèi)及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本辦法。 客戶(hù)投訴/需求的定義及具體內(nèi)容 客戶(hù)投訴：是客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)情況、檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。 按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴 ：是指由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶(hù)向公司提出不滿(mǎn)意的表示?！? 客戶(hù)需求：是指客戶(hù)針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)）所提出的咨詢(xún)、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)（包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)客戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)板塊相關(guān)需求）。 B、咨詢(xún)型：客戶(hù)有問(wèn)題或建議向公司聯(lián)絡(luò)的。 客戶(hù)投訴/需求的處理分類(lèi) 有效投訴
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