信用社客戶投訴管理辦法試行-在線瀏覽
2025-03-26 01:41本頁面
【正文】 客戶投訴處理程序。 第九條 涉及員工違規(guī)違紀(jì)行為等方面的非文明規(guī)范服務(wù)方面的投訴，不納入本辦法處理范圍。 第十一條 客戶投訴實行“首問負(fù)責(zé)制”。全省信用社（銀行）各級客戶投 訴管理人員接到的投訴，在立即轉(zhuǎn)交被投訴單位處理時，應(yīng)全程跟蹤督辦處理情況，必要時可直接向客戶反饋辦理結(jié)果。 第十三條 對客戶投訴的處理，實行限時處理制，并在最短的時間內(nèi)予以反饋： （一）屬營業(yè)網(wǎng)點處理權(quán)限的客戶投訴，無特殊情況應(yīng)在 1 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶及有關(guān)部門； （二）屬辦事處、市聯(lián)社職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問題，無特殊情況應(yīng)在 2 個工作日內(nèi)處理，并將處理意見反饋營業(yè)網(wǎng)點及客戶； （三）屬省聯(lián)社職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問題，無特殊情況應(yīng)在 3 個工作日內(nèi)處理，并將處理意見反饋營業(yè)網(wǎng)點及客戶； （四）營業(yè)網(wǎng)點受理上級客戶投訴管理、信訪等部門轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，要如實記錄，迅速處理，在反饋客戶的同時及時上報處理結(jié)果；對客戶的批評、建議和反饋意見，應(yīng)正確對待，虛心接受，認(rèn)真分析，及時改進。未經(jīng)許可超時的，要追究相關(guān)單位及相關(guān)人員責(zé)任。客戶對處理結(jié)果不滿意的，可在 15 天內(nèi)向做出處理決定機構(gòu)的上級單位或同級銀行業(yè)協(xié)會提出復(fù)議申請。 第十六條 建立客戶投訴回訪制度。被投訴單位的上級管理部門要按照不低于 30%的比例進行回訪。 第 十七條 加強客戶投訴信息的保密工作。 第四章 責(zé)任追究及工作完善 第十八條 客戶投訴責(zé)任認(rèn)定：被投訴員工的責(zé)任認(rèn)定由員工所在單位的責(zé)任認(rèn)定領(lǐng)導(dǎo)小組進行。 第十九條 符合下列情況的客戶投訴，界定為信用社
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