【正文】 戶經(jīng)理銷售行為考評(píng)處理規(guī)定》、《銀行保險(xiǎn)理財(cái)經(jīng)理銷售行為考評(píng)處理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定的具體表現(xiàn)。銷售督察部門對(duì)于涉嫌違規(guī)的投訴處理可詳見《保險(xiǎn)營銷員違規(guī)行為查處工作指引》（國壽人險(xiǎn)發(fā)[2010]536號(hào)）。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門提供投訴案件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司收付費(fèi)部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司收付費(fèi)部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司收付費(fèi)部門提供投訴案件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司信息技術(shù)部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司信息技術(shù)部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司信息技術(shù)部門提供投訴案件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。第十三條 品牌宣傳職能部門主要負(fù)責(zé)投訴人對(duì)媒體發(fā)布的公司外宣內(nèi)容不滿投訴件的調(diào)查和處理。第十四條 各級(jí)公司投訴工作相關(guān)部門均需指定1名投訴處理協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)的組織下開展工作，負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部門處理有關(guān)投訴案件。第三章投訴分類第十五條 投訴方式包括電話、來訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。第十七條 展業(yè)類投訴主要是與銷售人員展業(yè)服務(wù)與展業(yè)規(guī)范相關(guān)，表現(xiàn)為銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等非誠信行為而引發(fā)的投訴。第十九條 柜面形象類投訴主要是投訴人不滿產(chǎn)生在柜面營業(yè)場(chǎng)所，表現(xiàn)在由于公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時(shí)間營業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂等原因表示不滿而投訴。第二十一條保全類投訴主要是投訴人不滿反映在保全環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯(cuò)、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時(shí)間過長、附加險(xiǎn)不能續(xù)?；虮灰蠹淤M(fèi)續(xù)保等原因而引發(fā)的投訴。第二十三條 電話中心類投訴主要是投訴人對(duì)95519電話服務(wù)不滿，表現(xiàn)為對(duì)95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動(dòng)語音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問題處理效率等問題不滿而引發(fā)的投訴。第二十五條 公司產(chǎn)品類投訴主要是對(duì)公司保險(xiǎn)合同條款表示不滿，表現(xiàn)為對(duì)自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿、費(fèi)用補(bǔ)償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補(bǔ)償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款規(guī)定或條款等不滿而引發(fā)的投訴。第二十七條 通知服務(wù)類投訴主要是對(duì)公司各種通知不滿，表現(xiàn)為客戶對(duì)公司各類通知不及時(shí)、通知內(nèi)容有誤、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因而要求公司予以處理的投訴件。第二十九條 其他類投訴主要是上述類型不能涵蓋的情況，包括客戶對(duì)公司的各類宣傳途徑不滿、對(duì)公司的投資收益不滿、對(duì)泄露客戶個(gè)人隱私（不包括銷售人員、銷售機(jī)構(gòu)）不滿、對(duì)公司或代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少不滿、對(duì)電銷渠道銷售人員電話打擾等不滿、對(duì)非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴。第三十一條 投訴處理流程第三十二條 投訴會(huì)辦單流轉(zhuǎn)第三十三條 投訴內(nèi)容的記錄與確認(rèn)要求及流程：在來電接待過程中，應(yīng)對(duì)投訴人的投訴事由進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)，同時(shí)在call center系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)）內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單； 投訴服務(wù)單內(nèi)容應(yīng)包括客戶投訴事項(xiàng)及反映的主要問題、客戶保單基本信息、客戶有效聯(lián)系信息等。對(duì)于重大、疑難等敏感投訴案件以電話方式回復(fù)的，應(yīng)注意保存相應(yīng)的錄音文件，作為電子檔案長期留存。對(duì)于涉及銷售人員違規(guī)的投訴件，應(yīng)對(duì)照銷售督察部門提供的《營銷員涉嫌違規(guī)關(guān)鍵信息一覽表》（國壽人險(xiǎn)發(fā)[2010]536號(hào)），了解核實(shí)有關(guān)情況并填寫完整。對(duì)于上級(jí)公司、監(jiān)管部門、其他部門投訴處理協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)辦的和本機(jī)構(gòu)非客戶服務(wù)部門受理的客戶投訴案件，由本級(jí)公司投訴處理人員在1個(gè)工作日之內(nèi)向投訴人確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。對(duì)于復(fù)雜案件,每7個(gè)工作日向客戶反饋1次案件進(jìn)展情況或案件的最終處理意見。首先向主要問題涉案部門流轉(zhuǎn)處理，同時(shí)抄送案件其他相關(guān)部門流轉(zhuǎn)處理。對(duì)于同一有責(zé)投訴件在結(jié)案以后，客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，再次向上一級(jí)公司投訴、或投訴至媒體或外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)作為投訴升級(jí)，重新制作投訴服務(wù)單，投訴件數(shù)計(jì)為2件。第三十四條 投訴件的跟進(jìn)要求及流程：投訴受理人員應(yīng)在受理當(dāng)日在call center系統(tǒng)（或客戶投訴管理系統(tǒng)）投訴類服務(wù)單中記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)投訴涉及的主要部門進(jìn)行分派；如主要處理部門認(rèn)為需要其他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部門共同辦理；如主要處理部門認(rèn)為該投訴案件不屬于該部門職責(zé)，應(yīng)退回會(huì)辦單至客戶服務(wù)部門，投訴受理人員根據(jù)投訴內(nèi)容再次進(jìn)行分派；對(duì)于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時(shí)限或超過處理時(shí)限仍未有任何反饋的，投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門發(fā)送催辦單進(jìn)行提醒。涉案部門投訴處理協(xié)調(diào)員與客戶每次聯(lián)系后或者在調(diào)查中有新的進(jìn)展時(shí)，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況記錄在服務(wù)單中，以備客戶在案件處理時(shí)間內(nèi)再次來電查詢時(shí)，座席或投訴處理人員可以告知其最新進(jìn)展情況。對(duì)于需向客戶書面反饋處理意見的，由投訴處理部門填寫《客戶投訴處理意見書》，客戶服務(wù)部門會(huì)簽，當(dāng)?shù)毓痉刹块T審核，確認(rèn)無誤后將處理決定及時(shí)送達(dá)客戶，并督促相關(guān)部門及人員進(jìn)行實(shí)施。對(duì)于接受公司處理意見的投訴案件，相關(guān)涉案部門需協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對(duì)于不接受公司處理意見、影響較大的投訴案件，應(yīng)提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，本級(jí)公司客戶服務(wù)部門要做好客戶的解釋和疏導(dǎo)工作。第三十七條 投訴處理結(jié)案要求及流程：投訴案件的結(jié)案分為有責(zé)投訴、無責(zé)投訴、轉(zhuǎn)訴訟投訴；總公司、省級(jí)、地市級(jí)分公司具有結(jié)案權(quán)限，縣支公司不具有結(jié)案權(quán)限；總公司或監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的案件，授權(quán)由省級(jí)公司結(jié)案，總公司負(fù)責(zé)對(duì)案件的結(jié)案情況進(jìn)行審核。對(duì)于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個(gè)原因；當(dāng)公司與客戶之間達(dá)成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決，客戶認(rèn)可公司處理意見，可進(jìn)行結(jié)案；客戶不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)乜蛻敉对V工作協(xié)調(diào)委員會(huì)認(rèn)定，確認(rèn)公司的處理結(jié)果合法合規(guī)的，可以結(jié)案；對(duì)于結(jié)案時(shí)選擇系統(tǒng)類的投訴件，需具體描述系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；對(duì)于由于客戶原因不能及時(shí)結(jié)案的，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄聯(lián)系時(shí)點(diǎn)及情況，并保留電話錄音；對(duì)于始終聯(lián)系不上的客戶，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄每次聯(lián)系時(shí)點(diǎn)及內(nèi)容，確實(shí)聯(lián)系不上客戶的，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后可以結(jié)案；1總部對(duì)于已結(jié)案的投訴案件將不定期開展抽查，必要時(shí)，將對(duì)不能聯(lián)系到客戶的投訴案件進(jìn)行回訪。第三十九條 重大投訴案件上報(bào)要求及內(nèi)容：對(duì)當(dāng)?shù)毓敬_實(shí)無法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報(bào)至上級(jí)公司進(jìn)行處理，上報(bào)請(qǐng)示時(shí)應(yīng)通過公司正式行文；同時(shí)，要在客戶投訴管理系統(tǒng)中記錄流轉(zhuǎn)及處理意見；上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料；對(duì)當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜?xiàng)處理措施須在上報(bào)件中進(jìn)行說明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求；對(duì)確屬情況緊急、通過公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時(shí)機(jī)的重大疑難投訴，可用過電子郵件報(bào)送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞停偅┙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補(bǔ)報(bào)；以上資料齊全之后，按照《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》（2005版）公司檔案管理規(guī)定交由檔案管理人員保存。第五章投訴的監(jiān)督與考核第四十一條 對(duì)于投訴案件相關(guān)部門沒有按照規(guī)定時(shí)限處理反饋的，由省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心每周進(jìn)行公示。公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。第四十二條 各公司應(yīng)定期公示本公司投訴情況以及部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時(shí)限情況，投訴情況包括投訴數(shù)量、投訴涉及類型以及典型案例、發(fā)現(xiàn)問題等。公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，省、市級(jí)公司客戶服務(wù)管理人員，抄送總公司相關(guān)人員信箱。第四十三條 為保證投訴處理效率及質(zhì)量，投訴考核指標(biāo)包括投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、客戶投訴率、投訴響應(yīng)率、投訴案件平均處理時(shí)長、投訴處理滿意度等。9天投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際結(jié)案天數(shù)小于等于9個(gè)自然日的投訴件數(shù)占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)的比例，反映公司處理投訴工作的效率。投訴響應(yīng)率是衡量投訴處理人員接到有關(guān)本公司投訴會(huì)辦單后跟進(jìn)處理的效率，反映公司投訴處理人員是否與客戶及時(shí)聯(lián)絡(luò)的情況。投訴處理滿意度是衡量客戶對(duì)公司提供的投訴處理服務(wù)過程和結(jié)果的滿意程度，反映投訴處理人員在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、工作及時(shí)性等幾個(gè)方面的情況。抽查的范圍限于本月受理的，且沒有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件。抽查比例為當(dāng)月未在服務(wù)單給定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的案件的20％以上。各級(jí)公司能夠提供證據(jù)（如電話錄音等）證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內(nèi)。問題核查屬實(shí)后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級(jí)公司主管部門。第四十六條 對(duì)于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量萬里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后出示。投訴案件處理結(jié)束后，需在３個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門報(bào)告案件處理的整體情況。投訴管理部門可以根據(jù)投訴案件情況要求業(yè)務(wù)部門對(duì)相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行考核，并進(jìn)行監(jiān)督?？偛繉⒉欢ㄆ趯?duì)投訴處理過程中人為作假等情況進(jìn)行抽查，一旦檢查出虛假結(jié)案等情況，將一并納入到當(dāng)年考核成績。本辦法所稱銷售人員是指承擔(dān)公司銷售任務(wù)的所有人員。本辦法所稱無責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營過程的行為中符合國家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度規(guī)定，公司對(duì)此不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。第五十二條 本實(shí)施細(xì)則自2011年2月1日起施行。(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如下表。2． 量投訴發(fā)生原因。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。()月份()流水編號(hào)()。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。9.“客戶抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理?！昂灣省睂０赋蕡?bào)處理。，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國內(nèi)3天國外7天 1/2 6天（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 。：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)