【正文】 “人事公布單”并公布。(十)客戶投訴案件處理期限1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結(jié)果?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谝宦?lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理?！翱蛻舯г固幚韱巍鼻盀閼?yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。(八)客戶投訴處理表編號原則 。(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（六）處理部門(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。(三)適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。第三篇：客戶投訴管理辦法03客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。第五十一條 本實施細則由總裁室負責(zé)解釋。本辦法所稱有責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實，確認公司在經(jīng)營過程中的行為違反國家法律、法規(guī)或保險合同條款、公司規(guī)章制度，公司對此應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。第六章附則第五十條 《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法》所稱投訴不包括以下內(nèi)容：（一）以銷售人員為投訴主體，對公司管理制度不滿等內(nèi)容的投訴；（二）客戶在不滿發(fā)生時向具體經(jīng)辦人表示投訴，被投訴內(nèi)容能夠在當(dāng)場協(xié)商解決的，不記為本辦法所稱投訴；（三）受理前已經(jīng)進入訴訟案件或已經(jīng)達成書面協(xié)議。第四十九條 總公司客戶服務(wù)部根據(jù)工作重點，制訂《客戶服務(wù)考核辦法》，對分公司的投訴處理情況進行考核。第四十八條 總公司客戶服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門、各省級公司客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶服務(wù)管理中心對客戶投訴處理工作進行監(jiān)督和考核。第四十七條 針對重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，各級公司需及時向本級公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報告，同時，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。省級公司客戶服務(wù)管理中心應(yīng)按月對此類情況進行通報。第四十五條 對于回訪發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶取得聯(lián)系的、以及公司在案件處理過程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級公司應(yīng)調(diào)取電話錄音進行核實。抽取方式采取隨機抽取。抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動與客戶取得聯(lián)系、客戶對公司案件處理結(jié)果的意見、客戶對投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。第四十四條 各分公司95519電話中心受投訴崗委托，每月對本公司受理的所有投訴進行抽查回訪。投訴案件平均處理時長是衡量在考核期內(nèi)實際已結(jié)案的投訴件平均處理時長，反映公司處理投訴工作的效率?？蛻敉对V率是衡量在考核期內(nèi)投訴件數(shù)占同期該地區(qū)有責(zé)保單件數(shù)的比例，反映公司服務(wù)工作中存在不足的程度。投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實際在系統(tǒng)設(shè)定時間內(nèi)結(jié)案的投訴案件數(shù)量占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)量的比例，反映公司及時處理投訴工作的效率。公示方法為OA公示，各公司應(yīng)在每月第10個工作日之前完成對上月的公示。部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時限以小時計。在規(guī)定時限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過50%的案件，提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會進行督辦。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門是否按時效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標(biāo)。第四十條 投訴處理時限要求屬于客戶服務(wù)部門內(nèi)處理的投訴件必須在3個工作日內(nèi)完成，需其他部門處理的投訴件必須在7—15個工作日內(nèi)完成，重大疑難案件處理時限為30個工作日。第三十八條 結(jié)案報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)全面，內(nèi)容包括客戶保單基本信息；投訴事項及反映的主要問題；根據(jù)投訴問題所進行的調(diào)查情況；投訴事項的事實確認和性質(zhì)認定，涉及多個事項的須分別陳述說明，涉及經(jīng)濟利益糾紛或有違法違規(guī)金額的要列明具體數(shù)額；公司具體應(yīng)對措施或擬采取措施；對于群體性或疑難投訴件，回復(fù)報告還應(yīng)包括目前的處理進展、發(fā)展態(tài)勢以及穩(wěn)控措施等。省級公司結(jié)案權(quán)限可根據(jù)各地實際情況授權(quán)由地市公司結(jié)案；客戶服務(wù)部門投訴處理與管理人員具有結(jié)案權(quán)限；投訴案件的有責(zé)認定與無責(zé)認定，由客戶服務(wù)部門投訴管理或處理人員根據(jù)涉案部門調(diào)查反饋意見確定公司是否存在責(zé)任；是否是有責(zé)投訴案件及案件原因歸類的認定工作在結(jié)案前進行。對公司處理結(jié)果始終不滿意，纏訪、無理取鬧等特殊情況，由客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會確定最終處理意見并予以答復(fù)客戶。第三十六條 投訴案件反饋要求及流程：投訴案件調(diào)查核實后，應(yīng)由投訴處理人員將處理意見及時向客戶反饋，同時，一般性投訴案件應(yīng)向相關(guān)部門反饋，疑難投訴案件應(yīng)向客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會反饋，上級公司轉(zhuǎn)辦案件應(yīng)向上級公司反饋。重大、疑難投訴件的處理，應(yīng)提請客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會召開臨時會議，經(jīng)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會審定后做出決定，必要時可報上級公司請求支持。第三十五條 投訴件處理要求及流程：對于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，涉案部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)及時進行調(diào)查核實，必要時會同客戶服務(wù)部門與客戶進行協(xié)商，做出最終處理建議反饋本級公司客戶服務(wù)部門，由投訴處理人員向客戶反饋，并對投訴案件的最終處理結(jié)果進行確認。電話回訪呼出工作中如客戶有明確投訴意向的，對銷售人員“代簽名”、“誤導(dǎo)”、“截留/挪用保費”等行為表示不滿，記錄為“呼入”方式投訴。如需與客戶進行核實信息，應(yīng)由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系，或約請客戶與涉案部門共同開會予以核實處理。對于一次受理涉及多部門的投訴，應(yīng)按照投訴類別分別繕制服務(wù)單，詳細描述客戶投訴涉及的所有問題。對于沒有記入服務(wù)單的，視作未與投訴人進行確認。除電話中心受理投訴通過call center系統(tǒng)進行記錄外，其他各渠道投訴件均通過客戶投訴管理系統(tǒng)進行流轉(zhuǎn)、跟進以及結(jié)案等。網(wǎng)站投訴不得將回復(fù)內(nèi)容直接在網(wǎng)站中進行答復(fù)，如確有必要，回復(fù)內(nèi)容需由當(dāng)?shù)胤刹块T審核，并經(jīng)總經(jīng)理室同意后報出。接待來訪投訴人時，應(yīng)記錄投訴人訴求，并請投訴人在《來訪受理表》上簽名加以確認，在受理當(dāng)日在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細記錄投訴類服務(wù)單；對于電子郵件或來信的咨詢投訴件，應(yīng)在1個工作日內(nèi)聯(lián)系告知客戶，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細記錄投訴類服務(wù)單。第四章投訴處理要求第三十條 投訴處理流程主要包括投訴的記錄與確認、投訴案件跟進、投訴案件處理、投訴處理結(jié)果反饋，以及投訴案件結(jié)案。第二十八條 系統(tǒng)類主要是對系統(tǒng)差錯以及系統(tǒng)效率慢不滿，表現(xiàn)為投訴人對系統(tǒng)準(zhǔn)確性有誤，系統(tǒng)問題導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率慢等原因而要求公司予以處理的投訴件。第二十六條 收付費類主要是對公司各種收付費服務(wù)不滿，表現(xiàn)對收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、交費后不能及時領(lǐng)取發(fā)票、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因不滿，要求公司予以處理的投訴件。第二十四條 國壽鶴卡類投訴主要表現(xiàn)對鶴卡增值服務(wù)、自助服務(wù)、查詢服務(wù)不滿而要求公司予以處理的投訴。第二十二條 理賠類投訴主要是投訴人不滿反映在理賠環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在客戶對理賠處理時間過長不滿、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計算錯誤及公司丟失客戶理賠資料等情況不滿，要求公司予以處理的投訴件。第二十條 承保類投訴主要是投訴人不滿反映為保單承保環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于保險合同錄入/打印及裝訂錯誤、未按規(guī)定及時為客戶出具有責(zé)保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原因而引發(fā)的投訴。第十八條 銷售人員/銷售機構(gòu)服務(wù)類投訴主要是投訴人對銷售人員/銷售機構(gòu)的保單服務(wù)等內(nèi)容不滿，表現(xiàn)為由于公司不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因而引發(fā)的投訴。第十六條 根據(jù) call center系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)），投訴類型分為展業(yè)類、銷售機構(gòu)/銷售人員服務(wù)類、柜面形象類、承保類、保全類、理賠類、電話中心類、國壽鶴卡類、公司產(chǎn)品類、收付費類、通知服務(wù)類、系統(tǒng)類和其他類投訴。主要職責(zé)：總公司、省級公司相關(guān)部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶服務(wù)部門抄送到本部門的投訴案件，并對下級公司有關(guān)該案件的請示及時指導(dǎo)；地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員要每日查看客戶服務(wù)部門流轉(zhuǎn)到本部門的投訴案件，并及時開展核實調(diào)查工作；地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員負責(zé)將案件的進展情況在客戶服務(wù)部門要求的時限內(nèi)向本級公司客戶服務(wù)部門反饋；對于復(fù)雜案件，至少每5個工作日向客戶服務(wù)部門反饋1次案件調(diào)查進展情況。負責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司品牌宣傳職能部門及時進行調(diào)查處理；負責(zé)及時審批和反饋下級公司品牌宣傳職能部門需要向上級公司請示的投訴審批件；負責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負責(zé)督促下級公司品牌宣傳職能部門提供投訴案件相關(guān)資料；負責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認。負責(zé)協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門查找投訴中涉及的系統(tǒng)問題并予以解決；負責(zé)對本級不能解決的系統(tǒng)問題及時報上一級信息部門；負責(zé)對系統(tǒng)出現(xiàn)的普遍性問題查找原因并及時修復(fù)。第十二條 各級信息技術(shù)部門主要負責(zé)處理客戶直接對系統(tǒng)的投訴，以及協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門快速解決由于系統(tǒng)問題而導(dǎo)致的客戶投訴。第十一條 收付費管理部門負責(zé)由于收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因引發(fā)的投訴件，由收付費管理部門會同業(yè)務(wù)管理部門、信息技術(shù)部門調(diào)查處理。第十條 業(yè)務(wù)管理部門負責(zé)柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件的調(diào)查處理。負責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門初步認定的涉嫌違規(guī)類型，對涉及銷售人員違規(guī)的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司銷售督察部門及時進行調(diào)查處理；負責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認。第九條 銷售督察部門負責(zé)處理銷售人員涉嫌違規(guī)的投訴案件。對于銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，以及銷售人員/銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)等非違規(guī)原因引發(fā)的投訴案件，由銷售部門負責(zé)調(diào)查處理，按照屬地原則，根據(jù)銷售人員所屬銷售機構(gòu)，由銷售機構(gòu)直接處理投訴案件，并提出處理意見反饋至客戶服務(wù)部門。負責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔，協(xié)助完成滿意度調(diào)查，客戶投訴信息整理及分析等；地市級客戶服務(wù)中心負責(zé)認定省級公司授權(quán)、本級公司受理的投訴案件結(jié)案，投訴案件的責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；客戶服務(wù)中心投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時，必須在人員調(diào)整七個工作日內(nèi)報送上級公司客戶服務(wù)部門；負責(zé)對無理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；1負責(zé)客戶投訴協(xié)調(diào)委員會日常工作。第七條 客戶服務(wù)中心主要職責(zé)是：