【正文】 。三、共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。一定要通過對其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。二、傾聽傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。要知道這個世界上有一條原理叫公平?？蛻魰σ?yàn)槟愕募皶r到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。一、換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。事實(shí)上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項(xiàng)，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。只有經(jīng)過反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進(jìn)再次購買和實(shí)現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽(yù)度的最佳機(jī)會?？蛻絷P(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。罰扣方式： ，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。3)若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。2)不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。2)投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。3)主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。主管副總經(jīng)理1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。二、處理分工：銷售分公司和市場部1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量?！犊蛻敉对V記錄表》編碼原則: 1)（）月份（）流水編號（）。一、顧客投訴分類：非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：。(四)制造部門的罰扣方式：，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰金額?！翱蛻敉对V損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。（含損耗）□ 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。退回 依實(shí)際退回數(shù)量以實(shí)際售價的20%核算損失金額 補(bǔ)送 依A級品售價核算補(bǔ)送制品的金額核算損失?？蛻敉对V損失金額核算標(biāo)準(zhǔn) 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 索賠 依實(shí)際賠償金額計算損失。當(dāng)月效益獎金全額罰扣。(五)行政罰扣折算：，罰扣400元以上。，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者?！爸谱饕?guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河煽偨?jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。□ 客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。(十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依?quot。(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實(shí)際情況簽收)?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谒穆?lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。(十三)成品退貨賬務(wù)處理“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作賬?？偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。(十)客戶投訴案件處理期限1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谝宦?lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理?！翱蛻舯г固幚韱巍鼻盀閼?yīng)客戶需求及確保處理時