【正文】 甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。但你應當創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術更加豐富。了解手中可用的牌。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義 務為企業(yè)維護利益。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問題。四、談判前面都是基礎，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。此時他已經在潛意識里把自己與你的公司之間的關系轉化成了你們之間的關系。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關系走入一種朋友關系。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質的服務對待客戶”，那么你大可與之談談企業(yè)應以何種理念進行經營。你的目的是將話題轉移到客戶平時可能比較關心的內容上去。三、共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。二、傾聽傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。當一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。要知道這個世界上有一條原理叫公平?？蛻魰σ驗槟愕募皶r到達至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。一、換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。事實上，大多數客戶購買了我們的產品，說明他們對我們是信任的，大多數人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。這包括業(yè)務人員要增加對產品的了解，提醒客戶產品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經開始了的。只有經過反復，得到烈火的歷練，關系才可能得到升華。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現(xiàn)良好人際傳播效應的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽度的最佳機會。客戶關系的管理已經成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。罰扣方式： ，經責任歸屬后，予以處理；，由銷售分公司負責處理。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關責任人進行處罰。各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。3)若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。2)不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。2)投訴品質量檢驗確認。2)處理方式的確定及責任歸屬之判定。3)主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。主管副總經理1)監(jiān)督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。二、處理分工：銷售分公司和市場部1)詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量?！犊蛻敉对V記錄表》編碼原則: 1)（）月份（）流水編號（）。一、顧客投訴分類：非品質異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。(五)服務部門的罰扣方式：。(四)制造部門的罰扣方式：，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額?！翱蛻敉对V損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。(二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。（含損耗）□ 客戶投訴經濟處罰準則(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。退回 依實際退回數量以實際售價的20%核算損失金額 補送 依A級品售價核算補送制品的金額核算損失?？蛻敉对V損失金額核算標準 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 索賠 依實際賠償金額計算損失。當月效益獎金全額罰扣。(五)行政罰扣折算：，罰扣400元以上。，未反映給有關部門遭客戶投訴者?！爸谱饕?guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依據發(fā)生異常原因歸屬責任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額?！?客戶投訴行政處罰準則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。(十四)處理時效逾期的反應總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(4)業(yè)務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依?quot。(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谒穆?lián)中經批示核定的