【正文】 退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。(十三)成品退貨賬務(wù)處理“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作賬?？偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。(十)客戶投訴案件處理期限1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。，原物料供應(yīng)商等的責任時，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結(jié)果?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谝宦?lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理?！翱蛻舯г固幚韱巍鼻盀閼?yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。(八)客戶投訴處理表編號原則 。(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（六）處理部門(七)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責 (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。(三)適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。第二篇：客戶投訴管理辦法03客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。A、客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；B、客戶對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴。 客戶需求：是客戶對公司非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。第一篇：客戶投訴分級管理辦法[最終版]客戶投訴分級管理辦法目的為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)，特制定本辦法。客戶投訴/需求的定義及具體內(nèi)容 客戶投訴：是客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)情況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴：是指由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。 客戶需求：是指客戶針對公司各項服務(wù)所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求，開發(fā)板塊相關(guān)需求）。B、咨詢型：客戶有問題或建議向公司聯(lián)絡(luò)的。客戶投訴/需求的處理分類 有效投訴的處理分類 分類原則A、按照客戶投訴涉及到的設(shè)備價值、設(shè)備缺陷更正需要付出的費用及商務(wù)支出等處理總費用（產(chǎn)品的投訴）；備注B、按照客戶投訴涉及服務(wù)態(tài)度缺陷程度（服務(wù)態(tài)度的投訴）；C、按照客戶投訴是否會引起重大影響或引發(fā)法律訴訟；D、按照客戶投訴可能引發(fā)群體性的投訴（平臺功能性服務(wù)質(zhì)量）；E、按照客戶投訴存在重大安全隱患（平臺交易資金安全）；F、按照客戶投訴潛在的對公司形象產(chǎn)生重大影響或經(jīng)媒體曝光的投訴，對公司品牌產(chǎn)生重大影響的（突發(fā)性事件）；G、其它可能產(chǎn)生重大影響的投訴；備注：缺陷程度分為三級，一級：需要完全更換組件；二級需要更換部分器件或選擇性更換部分組件；三級，輔助器件更換涉及價值較低。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如下表。2． 量投訴發(fā)生原因。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(4)迅速傳達處理結(jié)果。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。(2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。()月份()流水編號()。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴