客戶咨詢投訴業(yè)務(wù)管理辦法-展示頁
2025-04-28 03:33本頁面
【正文】 務(wù)部門客服專員崗電話座席 聯(lián)絡(luò)專員崗全國性 客戶信函、電子郵件、傳真（二） 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)相關(guān)單位分工與崗位職責(zé)（1） 太平人壽總公司運(yùn)營服務(wù)部：負(fù)責(zé)制定、調(diào)整、管理、考核太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)體系，協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部與客戶聯(lián)系中心以及業(yè)務(wù)部門，保證客戶咨詢、投訴的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。3運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第二章第四條 本管理辦法對重大投訴事件的處理以及媒體應(yīng)對進(jìn)行了規(guī)定，確保相關(guān)突發(fā)事件能得到及時(shí)、妥善處置。通過本管理辦法，可以明確太平人壽總分公司各職能部門的職責(zé)分工，確?？蛻糇稍?、投訴業(yè)務(wù)能嚴(yán)格按照相關(guān)品質(zhì)要求順暢實(shí)行。適用崗位包括太平人壽分公司運(yùn)營服務(wù)部客服專員崗、個(gè)人業(yè)務(wù)部/銀行保險(xiǎn)部聯(lián)絡(luò)專員崗、中國保險(xiǎn)集團(tuán)客戶聯(lián)系中心（以下簡稱客戶聯(lián)系中心）電話座席?？倓t第一條 為提升太平人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡稱太平人壽）整體服務(wù)水平和客戶滿意度，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速健康地發(fā)展，特制定本管理辦法。...........................................17第八章 附件...............................13第六章 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)考核................................7第四章 客戶投訴業(yè)務(wù)流程............................................2第二章 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)崗位設(shè)置與職責(zé)要求0105擬制人：馬玲 批準(zhǔn)人：王鑫 生效日期：20073004序號版本修改內(nèi)容簡述修改日期批準(zhǔn)人1首次發(fā)布2007年月日王鑫345678運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)管理辦法[文件編號：BG90202]版本號：V年月日1運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件目錄第一章 總則............3第三章 客戶咨詢業(yè)務(wù)流程................................9第五章 重大投訴業(yè)務(wù)流程.........................16第七章 附則...........................................182運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第一章第二條 本管理辦法適用太平人壽個(gè)人壽險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)客戶咨詢與客戶投訴業(yè)務(wù)。第三條 本管理辦法確定了太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的崗位設(shè)置和職責(zé)要求、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。同時(shí)，本管理辦法也作為太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核的基本依據(jù)。第五條 本管理辦法由太平人壽總公司運(yùn)營服務(wù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、銀行保險(xiǎn)部與客戶聯(lián)系中心共同制定?？蛻糇稍?、投訴業(yè)務(wù)崗位設(shè)置與職責(zé)要求第六條 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)崗位設(shè)置和主要工作職責(zé)（一） 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)相關(guān)部門崗位設(shè)置與架構(gòu)圖協(xié)調(diào)管理崗總公司運(yùn)營服務(wù)部咨訴業(yè)務(wù)管理崗服務(wù)熱線下設(shè)協(xié)調(diào)管理崗和咨訴業(yè)務(wù)管理崗。（B） 咨訴業(yè)務(wù)管理崗：與客戶聯(lián)系中心和機(jī)構(gòu)的客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的信息管理與協(xié)調(diào)；客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)工單（工單的具體操作規(guī)則由《呼入、呼出委托業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)管理辦法》另行規(guī)定）的督促與追蹤；相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表分析。下設(shè)運(yùn)營服務(wù)部客服專員崗，個(gè)人業(yè)務(wù)部、銀行保險(xiǎn)部聯(lián)絡(luò)專員崗。（B） 個(gè)人業(yè)務(wù)部、銀行保險(xiǎn)部聯(lián)絡(luò)專員崗：負(fù)責(zé)受理分公司運(yùn)營服務(wù)部客服專員分配的工單，對相關(guān)問題核查、分析、判斷，并將處理意見在要求時(shí)效內(nèi)回復(fù)；對涉及品質(zhì)管理案件的直接受理，包括調(diào)查取證及對業(yè)務(wù)員或客戶經(jīng)理的相關(guān)處理。下設(shè)電話座席。5運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第七條 客戶咨詢、投訴基本崗位要求（一） 首問負(fù)責(zé)制。（三） 尊重保護(hù)客戶隱私。在被要求查詢保單信息時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)客戶身份。（五） 所有回復(fù)客戶的書面材料，必須嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后才能發(fā)出。第八條 機(jī)構(gòu)客服專員標(biāo)準(zhǔn)工作量及人力配備（一） 客服專員標(biāo)準(zhǔn)工作量（1） 咨詢每人每天標(biāo)準(zhǔn)工作量為件（平均每個(gè)電話的即時(shí)處理為分鐘/件，親訪咨詢處理為小時(shí)/件，需后續(xù)核查回復(fù)的咨詢處理為小時(shí)/件）（2） 抱怨投訴每人每天標(biāo)準(zhǔn)工作量為件（平均抱怨件處理為小時(shí)/件，需后續(xù)核查處理的投訴件處理為小時(shí)/件）（3） 信息管理：（二） 客服專員人力配備：按公司人力資源部品質(zhì)管理改進(jìn)項(xiàng)目相關(guān)文件要求配備?？蛻糇稍儤I(yè)務(wù)流程第九條 咨詢業(yè)務(wù)件包括一般咨詢、專業(yè)疑難問題咨詢。專業(yè)疑難問題咨詢是客服專員不能當(dāng)場直接答復(fù)需核查后回復(fù)的問題。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1