客戶咨詢投訴業(yè)務管理辦法-展示頁
2025-04-28 03:33本頁面
【正文】 務部門客服專員崗電話座席 聯絡專員崗全國性 客戶信函、電子郵件、傳真（二） 客戶咨詢、投訴業(yè)務相關單位分工與崗位職責（1） 太平人壽總公司運營服務部：負責制定、調整、管理、考核太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務的業(yè)務流程、服務規(guī)則與標準體系，協調系統(tǒng)內部與客戶聯系中心以及業(yè)務部門，保證客戶咨詢、投訴的服務質量，提升客戶滿意度。3運營部質量管理標準化文件第二章第四條 本管理辦法對重大投訴事件的處理以及媒體應對進行了規(guī)定，確保相關突發(fā)事件能得到及時、妥善處置。通過本管理辦法，可以明確太平人壽總分公司各職能部門的職責分工，確保客戶咨詢、投訴業(yè)務能嚴格按照相關品質要求順暢實行。適用崗位包括太平人壽分公司運營服務部客服專員崗、個人業(yè)務部/銀行保險部聯絡專員崗、中國保險集團客戶聯系中心（以下簡稱客戶聯系中心）電話座席。總則第一條 為提升太平人壽保險有限公司（以下簡稱太平人壽）整體服務水平和客戶滿意度，建立統(tǒng)一的客戶服務標準，維護公司信譽和品牌，促進業(yè)務快速健康地發(fā)展，特制定本管理辦法。...........................................17第八章 附件...............................13第六章 客戶咨詢、投訴業(yè)務考核................................7第四章 客戶投訴業(yè)務流程............................................2第二章 客戶咨詢、投訴業(yè)務崗位設置與職責要求0105擬制人：馬玲 批準人：王鑫 生效日期：20073004序號版本修改內容簡述修改日期批準人1首次發(fā)布2007年月日王鑫345678運營部質量管理標準化文件客戶咨詢、投訴業(yè)務管理辦法[文件編號：BG90202]版本號：V年月日1運營部質量管理標準化文件目錄第一章 總則............3第三章 客戶咨詢業(yè)務流程................................9第五章 重大投訴業(yè)務流程.........................16第七章 附則...........................................182運營部質量管理標準化文件第一章第二條 本管理辦法適用太平人壽個人壽險、銀行保險客戶咨詢與客戶投訴業(yè)務。第三條 本管理辦法確定了太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務的崗位設置和職責要求、業(yè)務流程、相關標準規(guī)范。同時，本管理辦法也作為太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務服務品質監(jiān)督考核的基本依據。第五條 本管理辦法由太平人壽總公司運營服務部、個人業(yè)務部、銀行保險部與客戶聯系中心共同制定?？蛻糇稍?、投訴業(yè)務崗位設置與職責要求第六條 客戶咨詢、投訴業(yè)務崗位設置和主要工作職責（一） 客戶咨詢、投訴業(yè)務相關部門崗位設置與架構圖協調管理崗總公司運營服務部咨訴業(yè)務管理崗服務熱線下設協調管理崗和咨訴業(yè)務管理崗。（B） 咨訴業(yè)務管理崗：與客戶聯系中心和機構的客戶咨詢、投訴業(yè)務的信息管理與協調；客戶聯系中心轉機構工單（工單的具體操作規(guī)則由《呼入、呼出委托業(yè)務協調管理辦法》另行規(guī)定）的督促與追蹤；相關數據報表分析。下設運營服務部客服專員崗，個人業(yè)務部、銀行保險部聯絡專員崗。（B） 個人業(yè)務部、銀行保險部聯絡專員崗：負責受理分公司運營服務部客服專員分配的工單，對相關問題核查、分析、判斷，并將處理意見在要求時效內回復；對涉及品質管理案件的直接受理，包括調查取證及對業(yè)務員或客戶經理的相關處理。下設電話座席。5運營部質量管理標準化文件第七條 客戶咨詢、投訴基本崗位要求（一） 首問負責制。（三） 尊重保護客戶隱私。在被要求查詢保單信息時，應先確認客戶身份。（五） 所有回復客戶的書面材料，必須嚴謹，經部門負責人審核后才能發(fā)出。第八條 機構客服專員標準工作量及人力配備（一） 客服專員標準工作量（1） 咨詢每人每天標準工作量為件（平均每個電話的即時處理為分鐘/件，親訪咨詢處理為小時/件，需后續(xù)核查回復的咨詢處理為小時/件）（2） 抱怨投訴每人每天標準工作量為件（平均抱怨件處理為小時/件，需后續(xù)核查處理的投訴件處理為小時/件）（3） 信息管理：（二） 客服專員人力配備：按公司人力資源部品質管理改進項目相關文件要求配備?？蛻糇稍儤I(yè)務流程第九條 咨詢業(yè)務件包括一般咨詢、專業(yè)疑難問題咨詢。專業(yè)疑難問題咨詢是客服專員不能當場直接答復需核查后回復的問題。
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