客戶咨詢投訴業(yè)務(wù)管理辦法-免費(fèi)閱讀
【正文】 工作日作業(yè)品質(zhì)5咨詢稍后處理未完成件占比當(dāng)月在小時(shí)集團(tuán)客戶聯(lián)系中心2投訴工單轉(zhuǎn)辦時(shí)效自投訴工單受理完畢時(shí)起至發(fā)送到機(jī)構(gòu)客服專員處的平均經(jīng)過時(shí)間≤日期：銀行保險(xiǎn)□投訴類別個(gè)險(xiǎn)式來后效3個(gè)效2個(gè)2：理投訴件處理流程否機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專員崗可否自行處理回復(fù)客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)如有與本管理辦法不同之處，由總公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部另行規(guī)定。第十九條第十八條（三） 重大投訴業(yè)務(wù)流程圖見附件三第十六條個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)給督辦的單位，取得他們理解與支持后，再回復(fù)客戶；（E） 相關(guān)責(zé)任人的處理由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)。個(gè)工作日內(nèi)到督辦單位登門拜訪，詢問詳細(xì)情14運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件況，并予以表態(tài)：“公司將給予妥善處理”。人(含)以上的群訴件、重大上訪件。（6） 一般投訴業(yè)務(wù)件處理時(shí)效一般投訴案件自受理日起（4） 審批客服專員在得到處理意見后于1（4） 對(duì)于不能自行處理的，則轉(zhuǎn)相關(guān)部門協(xié)助核查處理，在得到相關(guān)部門答復(fù)后回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。通過其他渠道由運(yùn)營(yíng)部客服專員受理的抱怨件，由本人直接負(fù)責(zé)處理與回復(fù)。投訴分為一般投訴案件及重大投訴案件兩類（重大投訴案件的處理流程另見第五章）。（5） 客戶聯(lián)系中心流轉(zhuǎn)的客戶咨詢件在處理完畢后，由客服專員做工單結(jié)案回復(fù)。（3） 對(duì)于不能立即回復(fù)的客戶咨詢業(yè)務(wù)件，需客服專員需判斷可否自行處理。（二） 咨詢業(yè)務(wù)件處理及回復(fù)（1） 客戶通過致電全國(guó)性服務(wù)熱線咨詢，由客戶聯(lián)系中心電話座席直接負(fù)責(zé)處理回復(fù)。（二） 客服專員人力配備：按公司人力資源部品質(zhì)管理改進(jìn)項(xiàng)目相關(guān)文件要求配備。小時(shí)/件）（2） 抱怨投訴每人每天標(biāo)準(zhǔn)工作量為第八條 機(jī)構(gòu)客服專員標(biāo)準(zhǔn)工作量及人力配備（一） 客服專員標(biāo)準(zhǔn)工作量（1） 咨詢每人每天標(biāo)準(zhǔn)工作量為5運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第七條 客戶咨詢、投訴基本崗位要求（一） 首問負(fù)責(zé)制。（B） 咨訴業(yè)務(wù)管理崗：與客戶聯(lián)系中心和機(jī)構(gòu)的客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的信息管理與協(xié)調(diào)；客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)工單（工單的具體操作規(guī)則由《呼入、呼出委托業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)管理辦法》另行規(guī)定）的督促與追蹤；相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表分析。同時(shí)，本管理辦法也作為太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核的基本依據(jù)。.........................16第七章 附則月年擬制人：馬玲 批準(zhǔn)人：王鑫 生效日期：2007................................7第四章 客戶投訴業(yè)務(wù)流程適用崗位包括太平人壽分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專員崗、個(gè)人業(yè)務(wù)部/銀行保險(xiǎn)部聯(lián)絡(luò)專員崗、中國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)客戶聯(lián)系中心（以下簡(jiǎn)稱客戶聯(lián)系中心）電話座席。 機(jī)構(gòu)電話、柜面、集團(tuán)客戶聯(lián)系中心 分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部 分公司業(yè)務(wù)部門客服專員崗電話座席 聯(lián)絡(luò)專員崗全國(guó)性 客戶信函、電子郵件、傳真（二） 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)相關(guān)單位分工與崗位職責(zé)（1） 太平人壽總公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部：負(fù)責(zé)制定、調(diào)整、管理、考核太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)體系，協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部與客戶聯(lián)系中心以及業(yè)務(wù)部門，保證客戶咨詢、投訴的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。（3） 客戶聯(lián)系中心：按照太平人壽《客戶咨詢、投訴管理辦法》的規(guī)定，具體負(fù)責(zé)全國(guó)性服務(wù)熱線的客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的受理、處理或轉(zhuǎn)辦。（四） 嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，不得擅自以公司的名義對(duì)外作超權(quán)限承諾。7第十條 咨詢業(yè)務(wù)流程（一） 咨詢業(yè)務(wù)件受理（1） 客戶通過撥打全國(guó)性服務(wù)熱線咨詢，由客戶聯(lián)系中心電話座席負(fù)責(zé)受理。通過其他渠道由運(yùn)營(yíng)部客服專員受理的咨詢件，由本人直接負(fù)責(zé)處理與回復(fù)。（4） 對(duì)于不能自行處理的，則轉(zhuǎn)相關(guān)部門協(xié)助核查處理，在得到相關(guān)部門答復(fù)后回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。投訴業(yè)務(wù)件包括客戶抱怨和客戶投訴。（二） 客戶抱怨業(yè)務(wù)件處理及回復(fù)（1） 客戶致電全國(guó)性服務(wù)熱線的抱怨投訴件，由客戶聯(lián)系中心電話座席直接負(fù)責(zé)處理回復(fù)。1對(duì)于需多次溝通或情況復(fù)雜案件，11運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件可采取主動(dòng)上門的形式，向客戶了解具體情況，并予以記錄。涉及個(gè)人壽險(xiǎn)代理人的投訴，經(jīng)核查屬實(shí)者，嚴(yán)格遵照《業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》及相關(guān)實(shí)施細(xì)則進(jìn)行處理。涉及協(xié)議退保等款項(xiàng)出入處理的案件，須填寫《客戶投訴處理簽報(bào)》（詳見附件七），上報(bào)總經(jīng)理室或部門負(fù)責(zé)人審批。重大投訴業(yè)務(wù)處理原則重大投訴案件指會(huì)對(duì)公司聲譽(yù)造成重大影響的投訴案件，包括客戶直接或因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意轉(zhuǎn)而向新聞媒體、監(jiān)管單位（如保監(jiān)辦）、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)等外部單位要求督辦的投訴件。重大投訴業(yè)務(wù)流程（一） 重大投訴業(yè)務(wù)件受理（1） 立案客服專員從各受理平臺(tái)受理案件后，立即查詢客戶資料，填寫《客戶抱怨、投訴詳情記錄表》（詳見附件五）上報(bào)應(yīng)急小組。11客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)考核第十七條日（含）的咨詢、投訴相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并于下月的前各職能部門在實(shí)際操作過程中，若因特殊情況需要總公司特別處理的，應(yīng)將相關(guān)情況及時(shí)反饋至總公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部，由總公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。
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