客戶咨詢投訴業(yè)務(wù)管理辦法-免費閱讀
【正文】 工作日作業(yè)品質(zhì)5咨詢稍后處理未完成件占比當(dāng)月在小時集團客戶聯(lián)系中心2投訴工單轉(zhuǎn)辦時效自投訴工單受理完畢時起至發(fā)送到機構(gòu)客服專員處的平均經(jīng)過時間≤日期：銀行保險□投訴類別個險式來后效3個效2個2：理投訴件處理流程否機構(gòu)運營服務(wù)部客服專員崗可否自行處理回復(fù)客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)如有與本管理辦法不同之處，由總公司運營服務(wù)部另行規(guī)定。第十九條第十八條（三） 重大投訴業(yè)務(wù)流程圖見附件三第十六條個工作日內(nèi)回復(fù)給督辦的單位，取得他們理解與支持后，再回復(fù)客戶；（E） 相關(guān)責(zé)任人的處理由各相關(guān)部門負責(zé)人負責(zé)落實。個工作日內(nèi)到督辦單位登門拜訪，詢問詳細情14運營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件況，并予以表態(tài)：“公司將給予妥善處理”。人(含)以上的群訴件、重大上訪件。（6） 一般投訴業(yè)務(wù)件處理時效一般投訴案件自受理日起（4） 審批客服專員在得到處理意見后于1（4） 對于不能自行處理的，則轉(zhuǎn)相關(guān)部門協(xié)助核查處理，在得到相關(guān)部門答復(fù)后回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。通過其他渠道由運營部客服專員受理的抱怨件，由本人直接負責(zé)處理與回復(fù)。投訴分為一般投訴案件及重大投訴案件兩類（重大投訴案件的處理流程另見第五章）。（5） 客戶聯(lián)系中心流轉(zhuǎn)的客戶咨詢件在處理完畢后，由客服專員做工單結(jié)案回復(fù)。（3） 對于不能立即回復(fù)的客戶咨詢業(yè)務(wù)件，需客服專員需判斷可否自行處理。（二） 咨詢業(yè)務(wù)件處理及回復(fù)（1） 客戶通過致電全國性服務(wù)熱線咨詢，由客戶聯(lián)系中心電話座席直接負責(zé)處理回復(fù)。（二） 客服專員人力配備：按公司人力資源部品質(zhì)管理改進項目相關(guān)文件要求配備。小時/件）（2） 抱怨投訴每人每天標(biāo)準(zhǔn)工作量為第八條 機構(gòu)客服專員標(biāo)準(zhǔn)工作量及人力配備（一） 客服專員標(biāo)準(zhǔn)工作量（1） 咨詢每人每天標(biāo)準(zhǔn)工作量為5運營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第七條 客戶咨詢、投訴基本崗位要求（一） 首問負責(zé)制。（B） 咨訴業(yè)務(wù)管理崗：與客戶聯(lián)系中心和機構(gòu)的客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的信息管理與協(xié)調(diào)；客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)機構(gòu)工單（工單的具體操作規(guī)則由《呼入、呼出委托業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)管理辦法》另行規(guī)定）的督促與追蹤；相關(guān)數(shù)據(jù)報表分析。同時，本管理辦法也作為太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核的基本依據(jù)。.........................16第七章 附則月年擬制人：馬玲 批準(zhǔn)人：王鑫 生效日期：2007................................7第四章 客戶投訴業(yè)務(wù)流程適用崗位包括太平人壽分公司運營服務(wù)部客服專員崗、個人業(yè)務(wù)部/銀行保險部聯(lián)絡(luò)專員崗、中國保險集團客戶聯(lián)系中心（以下簡稱客戶聯(lián)系中心）電話座席。 機構(gòu)電話、柜面、集團客戶聯(lián)系中心 分公司運營服務(wù)部 分公司業(yè)務(wù)部門客服專員崗電話座席 聯(lián)絡(luò)專員崗全國性 客戶信函、電子郵件、傳真（二） 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)相關(guān)單位分工與崗位職責(zé)（1） 太平人壽總公司運營服務(wù)部：負責(zé)制定、調(diào)整、管理、考核太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)體系，協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部與客戶聯(lián)系中心以及業(yè)務(wù)部門，保證客戶咨詢、投訴的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。（3） 客戶聯(lián)系中心：按照太平人壽《客戶咨詢、投訴管理辦法》的規(guī)定，具體負責(zé)全國性服務(wù)熱線的客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的受理、處理或轉(zhuǎn)辦。（四） 嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，不得擅自以公司的名義對外作超權(quán)限承諾。7第十條 咨詢業(yè)務(wù)流程（一） 咨詢業(yè)務(wù)件受理（1） 客戶通過撥打全國性服務(wù)熱線咨詢，由客戶聯(lián)系中心電話座席負責(zé)受理。通過其他渠道由運營部客服專員受理的咨詢件，由本人直接負責(zé)處理與回復(fù)。（4） 對于不能自行處理的，則轉(zhuǎn)相關(guān)部門協(xié)助核查處理，在得到相關(guān)部門答復(fù)后回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。投訴業(yè)務(wù)件包括客戶抱怨和客戶投訴。（二） 客戶抱怨業(yè)務(wù)件處理及回復(fù)（1） 客戶致電全國性服務(wù)熱線的抱怨投訴件，由客戶聯(lián)系中心電話座席直接負責(zé)處理回復(fù)。1對于需多次溝通或情況復(fù)雜案件，11運營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件可采取主動上門的形式，向客戶了解具體情況，并予以記錄。涉及個人壽險代理人的投訴，經(jīng)核查屬實者，嚴(yán)格遵照《業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》及相關(guān)實施細則進行處理。涉及協(xié)議退保等款項出入處理的案件，須填寫《客戶投訴處理簽報》（詳見附件七），上報總經(jīng)理室或部門負責(zé)人審批。重大投訴業(yè)務(wù)處理原則重大投訴案件指會對公司聲譽造成重大影響的投訴案件，包括客戶直接或因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意轉(zhuǎn)而向新聞媒體、監(jiān)管單位（如保監(jiān)辦）、消費者協(xié)會、保險同業(yè)工會等外部單位要求督辦的投訴件。重大投訴業(yè)務(wù)流程（一） 重大投訴業(yè)務(wù)件受理（1） 立案客服專員從各受理平臺受理案件后，立即查詢客戶資料，填寫《客戶抱怨、投訴詳情記錄表》（詳見附件五）上報應(yīng)急小組。11客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)考核第十七條日（含）的咨詢、投訴相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并于下月的前各職能部門在實際操作過程中，若因特殊情況需要總公司特別處理的，應(yīng)將相關(guān)情況及時反饋至總公司運營服務(wù)部，由總公司運營服務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1