【正文】 (四)制造部門的罰扣方式：，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。退回 依實際退回數(shù)量以實際售價的20%核算損失金額 補送 依A級品售價核算補送制品的金額核算損失?！?客戶投訴行政處罰準則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。(4)業(yè)務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(十三)成品退貨賬務處理“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作賬。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(3)客戶投訴質量的檢驗確認。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。 案例的整理、分析，并及時發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)和具有代表意義的案例。 必要時，客戶服務中心有權認定投訴類型，并要求相關部門按投訴被認定的類型提供處理意見。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導洪客隆地產(chǎn)的客戶理念，體現(xiàn)出洪客隆地產(chǎn)人積極熱情、細致體貼的工作作風。，以保證其可追溯性。 公司相關職能部門為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。根據(jù)統(tǒng)計記錄對與各部門相關的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關部門負責人。 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。第四篇：客戶投訴處理管理辦法客戶投訴處理管理辦法：為滿足公司多項目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。第二十一條運營管理部應當在每年4月30日之前，匯總上一證券經(jīng)紀業(yè)務投訴及處理情況，分別向證券公司住所地及證券營業(yè)部所在地證監(jiān)局報備。（五）報告及歸檔投訴處理完畢后，處理部門須及時撰寫客戶投訴處理報告，報告內容包括但不限于投訴的受理登記、調查核實、處理和回復，并將投訴報告及相關材料進行整理歸檔，報至運營管理部。（二）投訴調查與核實投訴調查工作由投訴處理部門按投訴內容進行調查核實，調查過程中需收集詳盡的資料，分清投訴責任主體。第九條總部投訴處理部門須在接到客戶投訴后，即時指定專人承辦，承辦人投訴專員應及時與客戶開戶分支機構或所在地分支機構充分溝通，協(xié)同分支機構制定適當?shù)奶幚矸桨?，并推動分支機構實施。對于各分支機構受理的投訴，分支機構負責人是投訴處理的第一責任人，投訴事項由分支機構負責處理和回訪；分支機構確實無法自行處理的投訴，應當上報至運營管理部。第三篇：第二十二條 對重大投訴問題，及時向當?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導。第五章 客戶投訴管理第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管社領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。未經(jīng)聯(lián)社社授權同意，其所屬部門或機構網(wǎng)點不能擅自與當?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規(guī)性質，做出處理意見。在規(guī)定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。第三章 客戶投訴處理流程第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級社及政府部門轉來投訴。社內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規(guī)定。第二篇：客戶投訴處理管理辦法客戶投訴處理管理辦法第一章 總 則第一條 為提高全社服務質量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中社信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關于加強銀社業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《中國銀社文明優(yōu)質服務工作指引》制定本辦法。熟悉中行基本業(yè)務，了解一般金融法規(guī)。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。第十六條 對新聞媒體投訴的處理被投訴單位或部門應在第一時間內向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯(lián)系。給客戶造成經(jīng)濟損失的，應按有關政策規(guī)定給予賠償。第十一條 處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態(tài)度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務產(chǎn)品、服務渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。對涉及海外機構的投訴，總行海外機構管理部門提供地址，由總行工會工委通過NOTES發(fā)送，各一級分行應在所轄各營業(yè)網(wǎng)點的投訴電話處公示電話處理流程。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。第七條 實行總結與改進原則。意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機構負責人于每日營業(yè)終了前查看意見薄（箱），對投訴內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。被投訴單位接到《中國銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。因服務產(chǎn)品、服務渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負面報道。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進行嚴肅查處?？傂小⒁患壏中杏嘘P職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進措施和方案。第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度 總行工會工委每半月向行領導報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。第二條 本辦法旨在明確職責，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與信用社的良好關系，實現(xiàn)我社的服務目標，促進全轄各項業(yè)務又好又快的發(fā)展。第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程客戶上門投訴：指定專人接待，建立《客戶投訴登記簿》，及時了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對投訴事項準確記載，記載事項包括但不限于被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋至客戶。第十二條 客戶投訴轉（督）辦單回復要求被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《投訴轉（督）辦單 》,在規(guī)定時限內向上級來單部門回復，同時抄報相關部門。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監(jiān)察部門調查核實。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。第二十一條 投訴處理職能分工各部室除負責客戶上門投訴、信件投訴轉送外，應履社監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協(xié)調和考核工作。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質要求具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。第六條 運營管理部無法自行處理的投訴由運營管理部分析具體投訴事項后，根據(jù)業(yè)務歸口按“誰主管誰負責”的原則分配給相關部門處理。如監(jiān)管機構明令要求承辦部門相關人員與客戶直接溝通的，由承辦部門負責落實。需要其他部門協(xié)助配合的，須及時向協(xié)查部門提出需求。如發(fā)生重大的投訴或糾紛事件，涉及影響社會穩(wěn)定和資本市場運行重大隱患的情況，須及時向當?shù)乇O(jiān)管部門報備。第六章 投訴處理的考核問責機制第二十二條 各投訴處理部門或人員在投訴處理過程中不得有以下行為：（一）無正當理由未按規(guī)定期限辦結投訴事項；（二）未按程序辦理投訴事項，或在投訴辦理過程中存在推諉、敷衍、拖延和蓄意隱瞞等情況；（三）將應由本部門解決的投訴上交，未盡投訴處理責任；（四）未按規(guī)定向監(jiān)管部門報送投訴情況報告；（五）監(jiān)管部門規(guī)定的其他情形。：本制度適用于公司所有的客戶投訴的處理。 對有效和無效投訴的定性, 客服專員難以確