客戶咨詢投訴業(yè)務(wù)管理辦法-文庫(kù)吧
2025-04-04 03:33 本頁(yè)面
【正文】 手冊(cè)》）。第八條 機(jī)構(gòu)客服專員標(biāo)準(zhǔn)工作量及人力配備（一） 客服專員標(biāo)準(zhǔn)工作量（1） 咨詢每人每天標(biāo)準(zhǔn)工作量為50件（平均每個(gè)電話的即時(shí)處理為8分鐘/件，親訪咨詢處理為小時(shí)/件，需后續(xù)核查回復(fù)的咨詢處理為2小時(shí)/件）（2） 抱怨投訴每人每天標(biāo)準(zhǔn)工作量為6件（平均抱怨件處理為1小時(shí)/件，需后續(xù)核查處理的投訴件處理為7小時(shí)/件）（3） 信息管理：小時(shí)/日。（二） 客服專員人力配備：按公司人力資源部品質(zhì)管理改進(jìn)項(xiàng)目相關(guān)文件要求配備。6運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件7運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第三章客戶咨詢業(yè)務(wù)流程第九條 咨詢業(yè)務(wù)件包括一般咨詢、專業(yè)疑難問(wèn)題咨詢。一般咨詢是指客服專員能夠當(dāng)場(chǎng)解答直接給予客戶滿意答復(fù)的問(wèn)題。專業(yè)疑難問(wèn)題咨詢是客服專員不能當(dāng)場(chǎng)直接答復(fù)需核查后回復(fù)的問(wèn)題。第十條 咨詢業(yè)務(wù)流程（一） 咨詢業(yè)務(wù)件受理（1） 客戶通過(guò)撥打全國(guó)性服務(wù)熱線咨詢，由客戶聯(lián)系中心電話座席負(fù)責(zé)受理。（2） 客戶通過(guò)機(jī)構(gòu)柜面咨詢由機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部柜臺(tái)綜合審理崗負(fù)責(zé)受理。（3） 客戶通過(guò)其他渠道咨詢（包括機(jī)構(gòu)電話、傳真、電子郵件等），由機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專員負(fù)責(zé)受理。（二） 咨詢業(yè)務(wù)件處理及回復(fù)（1） 客戶通過(guò)致電全國(guó)性服務(wù)熱線咨詢，由客戶聯(lián)系中心電話座席直接負(fù)責(zé)處理回復(fù)。如果不能直接處理回復(fù)，則下發(fā)工單，由太平人壽分支機(jī)構(gòu)客服專員負(fù)責(zé)處理?？蛻敉ㄟ^(guò)機(jī)構(gòu)柜面咨詢，由機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部綜合審理崗人員負(fù)責(zé)處理一般咨詢。如為專業(yè)疑難問(wèn)題咨詢，綜合審理崗人員填寫(xiě)《柜面8運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件親訪客戶咨訴服務(wù)交接表》（詳見(jiàn)附件四），轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)部客服專員處理。客服專員立即安排接待受理，直接答復(fù)客戶問(wèn)題并做好完整詳細(xì)記錄。通過(guò)其他渠道由運(yùn)營(yíng)部客服專員受理的咨詢件，由本人直接負(fù)責(zé)處理與回復(fù)。（2） 運(yùn)營(yíng)部客服專員從不同受理平臺(tái)受理客戶咨詢業(yè)務(wù)后，做好咨詢問(wèn)題記錄并判斷是否可以立即自行處理回復(fù)。如可以自行回復(fù)，則回復(fù)客戶并進(jìn)行結(jié)案歸檔。（3） 對(duì)于不能立即回復(fù)的客戶咨詢業(yè)務(wù)件，需客服專員需判斷可否自行處理。如果可以自行處理，則在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。對(duì)于親訪柜面咨詢件，客服專員須明確告知需核查稍后答復(fù)，取得客戶諒解與配合。（4） 對(duì)于不能自行處理的，則轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)協(xié)助核查處理，在得到相關(guān)部門(mén)答復(fù)后回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。最長(zhǎng)處理時(shí)間需在2個(gè)工作日內(nèi)。（5） 客戶聯(lián)系中心流轉(zhuǎn)的客戶咨詢件在處理完畢后，由客服專員做工單結(jié)案回復(fù)。第十一條客戶咨詢業(yè)務(wù)流程圖參見(jiàn)附件一。9運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第四章客戶投訴業(yè)務(wù)流程第十二條投訴業(yè)務(wù)件包括客戶抱怨和客戶投訴。（一） 客戶抱怨業(yè)務(wù)件是指客戶對(duì)公司內(nèi)外勤工作人員的某些行為，及客戶對(duì)公司制度管理方面發(fā)生的不滿或意見(jiàn)，在得到解釋及道歉后，基本消除不滿意，而無(wú)需立案處理的案件。（二） 客戶投訴業(yè)務(wù)件是指客戶與公司內(nèi)外勤之間、客戶與公司之間發(fā)生的需要立案處理的糾紛案件。投訴分為一般投訴案件及重大投訴案件兩類（重大投訴案件的處理流程另見(jiàn)第五章）。第十三條投訴業(yè)務(wù)流程（一） 客戶抱怨、客戶投訴業(yè)務(wù)件受理（1） 客戶通過(guò)撥打全國(guó)性服務(wù)熱線的抱怨件，由客戶聯(lián)系中心電話座席負(fù)責(zé)受理。（2） 客戶通過(guò)機(jī)構(gòu)柜面的抱怨投訴件由機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部綜合審理崗負(fù)責(zé)受理。（3） 客戶通過(guò)其他渠道的抱怨投訴件（包括機(jī)構(gòu)電話、傳真、電子郵件等），由機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專員負(fù)責(zé)受理。（二） 客戶抱怨業(yè)務(wù)件處理及回復(fù)（1） 客戶致電全國(guó)性服務(wù)熱線的抱怨投訴件，由客戶聯(lián)系中心電話座席直接負(fù)責(zé)處理回復(fù)。如果不能直接處理回復(fù)，則下發(fā)工單，由太平人壽分支機(jī)構(gòu)客服專員負(fù)責(zé)處理。10運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件客戶通過(guò)機(jī)構(gòu)柜面的抱怨件，由運(yùn)營(yíng)服務(wù)部綜合審理崗人員填寫(xiě)《柜面親訪客戶咨訴服務(wù)交接表》（詳見(jiàn)附件四），轉(zhuǎn)客服專員處理。通過(guò)其他渠道由運(yùn)營(yíng)部客服專員受理的抱怨件，由本人直接負(fù)責(zé)處理與回復(fù)。（2） 運(yùn)營(yíng)部客服專員從不同受理平臺(tái)受理客戶抱怨業(yè)務(wù)后，應(yīng)立即處理，以誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度，仔細(xì)傾聽(tīng)、記錄客戶意見(jiàn)和要求，了解抱怨重點(diǎn)，化解疑慮消除不滿，保存記錄文件存檔。對(duì)涉及品質(zhì)管理或后續(xù)需要進(jìn)行多個(gè)環(huán)節(jié)核查案件，則轉(zhuǎn)入投訴流程處理。（3） 對(duì)于不能立即回復(fù)的客戶抱怨業(yè)務(wù)件，需客服專員需判斷可否自行處理。如果可以自行處理，則在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。對(duì)于親訪柜面抱怨件，客服專員須明確告知需核查稍后答復(fù)，取得客戶諒解與配合。（4） 對(duì)于不能自行處理的，則轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)協(xié)助核查處理，在得到相關(guān)部門(mén)答復(fù)后回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。最長(zhǎng)處理時(shí)間需在2個(gè)工作日內(nèi)。（5） 客戶聯(lián)系中心流轉(zhuǎn)的客戶咨詢件在處理完畢后，由客服專員做工單結(jié)案回復(fù)。（三） 客戶投訴（一般投訴）業(yè)務(wù)件處理及回復(fù)（1） 立案客服專員從不同受理平臺(tái)受理投訴案件后，根據(jù)客戶傾訴的內(nèi)容，安撫客戶情緒，記錄《客戶抱怨、投訴詳情記錄表》（詳見(jiàn)附件五），告知客戶立案受理及大致回復(fù)時(shí)間。對(duì)于需多次溝通或情況復(fù)雜案件，11運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件可采取主動(dòng)上門(mén)的形式，向客戶了解具體情況，并予以記錄。對(duì)于客戶聯(lián)系中心流轉(zhuǎn)投訴工單應(yīng)即時(shí)致電客戶，表示投訴已轉(zhuǎn)至分公司，進(jìn)入公司投訴核查處理流程中，同時(shí)確認(rèn)客戶投訴要求，判斷是否需后續(xù)核查處理。（2） 移交客服專員對(duì)涉及業(yè)務(wù)品質(zhì)的投訴件在受理后1個(gè)工作日內(nèi)將投訴原始資料及核查資料匯總后通過(guò)《疑難件及投訴抱怨交接表》（詳見(jiàn)附件六）轉(zhuǎn)交至分公司相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)專員；涉及核保、理賠、續(xù)收等專業(yè)投訴案件，轉(zhuǎn)由運(yùn)營(yíng)服務(wù)部相關(guān)專業(yè)崗負(fù)責(zé)專業(yè)解
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1