客戶分層管理辦法-免費閱讀
【正文】 如果客戶不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導客戶去說，使之成為對話性質的拜訪。你可以看著客戶的眼神，當他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動他興趣的話題。 ? 會議結束由分部經(jīng)理作市場動態(tài)座談會的會議總結，發(fā)送客戶分析組。 .向客戶傳遞我司最新動態(tài)。除分層維護以外，還需要對客戶業(yè)務異動的情況進行關注與維護。 管理內(nèi)容 業(yè)務維系要點 客戶類 型 維系對象 操作方式 執(zhí)行人 ；（業(yè)務量、使用的滿意度等） ；（服務、產(chǎn)品、增值業(yè)務等） 新動態(tài)。 客戶維護總結評估的依據(jù) 一 .客戶維護總結部分 : .客戶維護總結反饋的及時性 ,因為總部要求每月號以前必須交上個月的總結報告所以分部的客戶維護反饋一定要在每月的號以前反饋 .此項評估為分 .客戶維護反饋信息的完整性 ,真實性和價值度 .此項評估為分 .客戶問題處理跟進的及時性與改善情況 .此項評估為分 .客戶維護率和溝通頻率 .此項評估為分 . .綜合評價 ,此項評估為分 . .整體滿分為分分為優(yōu)秀分為良好分為一般分為較差分為非常差 .每月《月結客戶分層管理總結》中體現(xiàn)并會在總部的全網(wǎng)《月結客戶分層管理總結》中全網(wǎng)絡公布 二 .數(shù)據(jù)部分 : .月結客戶戶均金額與上上季度的比較 .月結客戶票件量占比與上上季度的比較 .月結客戶的流失率與上上季度的比較 . ? 針對客戶的維護建議分部每個月要召集收派員做一次市場動態(tài)座談會 ? 座談的主要內(nèi)通建議：客戶信息的搜集；區(qū)域市場信息的搜集；銷售知識和成功案例的分享；潛力客戶的跟進 ? 召開市場動態(tài)座談會的目的：搜集市場信息，提升團隊營銷意識。 拜訪過程是否輔助禮品、宣傳冊或其它理由，否則對于客戶來講，此類臨時拜訪顯得突兀，易引起客戶的不配合； 保持相同的談話方式：我們可能都有過這樣的經(jīng)歷：與一位說話速度非常慢的人對話時，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結束這場談話。盡管客戶說不用了，但仍然要堅持做到，使之成為一種習慣。同時反饋問題，需求部門解決的幫助； 相關的信息調(diào)查：通過拜訪月結客戶，可以得到一些信息：競爭對手的資料和經(jīng)營策略、尋找到新的潛在客戶、區(qū)分忠誠客戶和關鍵客戶的真實基礎等等； 客戶資料更新：找出使用我們產(chǎn)品的客戶主要負責或相關操作人員，與他們建立售后服務的關系，并及時跟進客戶是否更換快件負責人，如更改就需重新把順豐的特色服務和新負責人溝通，再次加強雙方的認同感； 針對客戶需求和競爭對手信息，結合我司現(xiàn)有情況，形成分析報告； 有針對性的提出客戶維護和安撫的措施。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。拜訪的時間如果確定了，就一定不能遲到； .溝通注意事項 顯示積極的態(tài)度營造良好的溝通氛圍：營造一個良好的氛圍，這點非常重要。 4. 評估結果反饋時間 5. 區(qū)部：次季度第一個月號前由客戶分析專員通過《青島區(qū)月結客戶分層管理實施季度總結》提交給區(qū)總和經(jīng)營本部； 6. 總 部：次季度第一個月 號前由客戶管理處客戶分來自 ....海量資料下載 7. 析組通過《全網(wǎng)月結分層管理實施總結》提交，并于全網(wǎng)公布。 來自 .... 中國最大的資料庫下載 分層管理的工作分工 部門崗位 工作內(nèi)容 區(qū)總 ； ；來自海量資料下載 客服高級經(jīng)理 負責對相關的客戶分層管理工作開展的布置和監(jiān)督； 分部經(jīng)理 ； . ； 分點部 ； ； 客戶關懷組 負責開展月結客戶日常關懷、異動關注與維護、其他與月結客戶分層管理相關的主動外呼工作； 理賠專員 負責對月結客戶分層管理中特制理賠工作實施； 客戶分析專員 ； ； 。 一般客戶 運費金額大于“”（除和高端外）的月結客戶 除客戶和重點客戶以外的月結客戶 異動客戶 ?客戶月結金額出現(xiàn)下滑，并且較上月下滑度超過 ?客戶月結金額一個月或以上為“”； ?分部內(nèi)上季度月平均運費較上上季度月平均運費上升最大的月結客戶和下滑金額最大的前名月結客戶
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