【正文】 回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時間為您解決問題。 根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施；給出解決問題的方案或處理辦法。 必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，請客戶簽字確認(rèn)，以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性；可以采用的確認(rèn)語：“剛剛您所講的就是這些發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 17 嗎？”或其他類似的話?！? （四）解釋 無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。 傾聽時，表情要嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的神態(tài) ，以向客戶表示你對這件事的關(guān)注程度。必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問題。涉及到對公司服務(wù)人員的投訴，應(yīng)建立當(dāng)事人回避制度，不允許對投訴的客戶采取報復(fù)態(tài)度和手段。 ③ 涉及到網(wǎng)絡(luò)改造、技術(shù)開發(fā)等短期內(nèi)無法解決的問題： 48 小時內(nèi)給予初步回復(fù)。受理來信投訴時，應(yīng)將來信附在《 深圳移動客戶接待上訪表 》后以便跟進處理和存檔。 相關(guān)專業(yè)部門：在投訴處理過程中可能涉及 到的本公司內(nèi)部的各支撐部門，根據(jù)其問題原因可按以下情況劃分： 1）綜合部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到媒體、法律、社會公關(guān)等方面的問題； 2）市場部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到廣告宣傳、業(yè)務(wù)解釋、資費、渠道管理等方面的問題； 3）計劃財務(wù)部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理由銀行代收費渠道引發(fā)的投訴以及相應(yīng)的帳務(wù)處理工作； 4）營銷帳務(wù)中心：負(fù)責(zé)有關(guān)夢網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理的后臺支撐與協(xié)調(diào)，有關(guān)分銷渠道投訴處理的支撐協(xié)調(diào)； 5）網(wǎng)絡(luò)維護中心；主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、互連互通、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游故障、增值業(yè)務(wù)使用等方面的問題； 6） IT技術(shù)中心：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到計費、 BOSS系統(tǒng)等因系統(tǒng)原因引發(fā)的投訴問題； 7）后勤服務(wù)中心：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理各類投遞、寄送引發(fā)的客戶投訴； （三）工作職責(zé)與分工 市場經(jīng)營部： 1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和各一線窗口客戶投訴處理工作； 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 5 2）負(fù)責(zé)對公司各類投訴處理工作提供業(yè)務(wù)和政策上指導(dǎo)支持 。 通過對各類客戶投訴的管理，對公司各工作環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)公司運作中存在的問題，不斷完善和優(yōu)化工作流程，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 通過對熱點、難點問題的分析工作，發(fā)揮服務(wù)一線傳感器的發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 3 作用，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求，為上級決策提供參考依據(jù)，建立全面的客戶關(guān)系管 理。 3）監(jiān)督檢查公司各相關(guān)單位客戶投訴處理工作并對客戶投訴處理工作進行評估，將評估結(jié)果納入服務(wù)質(zhì)量考核； 4）組織不定期的客戶投訴管理工作交流研討，提高公司投訴處理的整體水平； 客戶服務(wù)中心 1）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各 一線窗口客戶投訴處理工作，關(guān)注客戶感知，有效發(fā)揮服務(wù)監(jiān)督功能作用； 2）負(fù)責(zé)制定、完善深圳客戶投訴的管理辦法及處理流程； 3）依據(jù)《深圳公司客戶投訴管理辦法》及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程； 4）受理日?？蛻敉对V工作，將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)管理維護緊急服務(wù)支持系統(tǒng)（ CSS系統(tǒng)）以及監(jiān)督指導(dǎo)該系統(tǒng)的使用； 5）負(fù)責(zé)重點跟進和協(xié)調(diào)處理重大客戶投訴； 6）負(fù)責(zé)各類越級投訴處理工作，協(xié)助編訂和完善越級投訴的相關(guān)工作流程和規(guī)范，負(fù)責(zé)越級投訴處理接口人信息的更新和維護； 7）負(fù)責(zé)公司各 相關(guān)單位投訴處理的組織、協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)處理需要相關(guān)部門共同解決的重大投訴（參見《深圳移動重大客戶投訴處理規(guī)范》）和跨省、跨市重大投訴（參見《廣東移動客戶投訴處理管理辦法 (20xx05)》）； 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 6 8）負(fù)責(zé)公司重大客戶投訴問題，熱點、難點問題的分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案，促進客戶服務(wù)水平的提高； 9）負(fù)責(zé)省級越級投訴的歸檔和分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，提出解決方案和建議，為上級提供決策參考依據(jù)； 10）負(fù)責(zé)客戶投訴受理人員的管理工作（包括招聘、培訓(xùn)、調(diào)配等）。 各客戶服務(wù)部門在接到客戶投訴后，如能即刻答復(fù)，應(yīng)立即答復(fù)客戶。 注：詳細的業(yè)務(wù)投訴處理時限見《投訴處理時限表》（附表五）。 （七）相關(guān)流程 客戶投訴處理流程 流程 相關(guān)記錄 工作要求 /準(zhǔn)則 開始服務(wù)人員受理并登記是否解決深圳移動客戶投訴處理記錄表服務(wù)人員回復(fù)客戶是否解決C S S 系統(tǒng)派單結(jié)束是否否是服務(wù)人員處理回復(fù)結(jié)果、記錄歸檔客戶投訴內(nèi)部相關(guān)流程服務(wù)人員分類處理回復(fù)錄入CSS 系統(tǒng) 1. 客戶向移動公司進行投訴； 2. 一線的服務(wù)人員要通過《深圳移動客戶接待上訪表》詳細記錄客戶的投訴內(nèi)容 ,錄入 CSS 系統(tǒng)