〈深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法〉-預(yù)覽頁
【正文】 .............................................................................. 2 第二章 客戶投訴處理技巧 ................................................................ 14 第一條 處理原則 ........................................................................... 14 第二條 處理技巧 ........................................................................... 14 第三條 投訴處理 ........................................................................... 17 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 2 第一章 投訴處理管理規(guī)范 第一條 目的 為規(guī)范深圳移動(dòng)客戶投訴管理工作 ,加強(qiáng)對(duì)各部門客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，進(jìn)一步提高投訴處理工作的效率，保障公司客戶投訴能夠得到及時(shí)有效處理，提高客戶滿意度，特依據(jù)省公司下發(fā)的《廣東移動(dòng)客戶 投訴處理管理辦法(20xx05) 》制定本辦法。 通過對(duì)各類客戶投訴的管理，對(duì)公司各工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司運(yùn)作中存在的問題，不斷完善和優(yōu)化工作流程，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 越級(jí)投訴：是指深圳移動(dòng)的客戶通過網(wǎng)站、上訪、來電、信函等方式向信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司、廣東省移動(dòng)通信公司、廣東省通信管理局、廣東省消委會(huì)等渠道進(jìn)行的投訴稱為越級(jí)投訴。 相關(guān)專業(yè)部門：在投訴處理過程中可能涉及 到的本公司內(nèi)部的各支撐部門，根據(jù)其問題原因可按以下情況劃分： 1）綜合部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到媒體、法律、社會(huì)公關(guān)等方面的問題； 2）市場(chǎng)部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到廣告宣傳、業(yè)務(wù)解釋、資費(fèi)、渠道管理等方面的問題； 3）計(jì)劃財(cái)務(wù)部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理由銀行代收費(fèi)渠道引發(fā)的投訴以及相應(yīng)的帳務(wù)處理工作； 4）營(yíng)銷帳務(wù)中心：負(fù)責(zé)有關(guān)夢(mèng)網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理的后臺(tái)支撐與協(xié)調(diào)，有關(guān)分銷渠道投訴處理的支撐協(xié)調(diào)； 5）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心；主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、互連互通、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游故障、增值業(yè)務(wù)使用等方面的問題； 6） IT技術(shù)中心：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到計(jì)費(fèi)、 BOSS系統(tǒng)等因系統(tǒng)原因引發(fā)的投訴問題； 7）后勤服務(wù)中心：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理各類投遞、寄送引發(fā)的客戶投訴； （三）工作職責(zé)與分工 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部： 1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和各一線窗口客戶投訴處理工作； 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 5 2）負(fù)責(zé)對(duì)公司各類投訴處理工作提供業(yè)務(wù)和政策上指導(dǎo)支持 。 各公司相關(guān)專業(yè)部門 1）作為客戶服務(wù)部門的支撐部門，全力配合客戶服務(wù)部門作好客戶服務(wù)工作。受理來信投訴時(shí)，應(yīng)將來信附在《 深圳移動(dòng)客戶接待上訪表 》后以便跟進(jìn)處理和存檔。對(duì)于日后易引起爭(zhēng)議的客戶投訴，采取多種有效措施獲取并保存客戶投訴回復(fù)過程及客戶對(duì)投訴處理的最終意見。 ③ 涉及到網(wǎng)絡(luò)改造、技術(shù)開發(fā)等短期內(nèi)無法解決的問題： 48 小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)。 2）對(duì)于所有已受理和已派發(fā)投訴處理單的投訴，派單部門或公司服務(wù)監(jiān)督部門有權(quán)督促相關(guān)部門在規(guī)定期限內(nèi)給予回復(fù)。涉及到對(duì)公司服務(wù)人員的投訴，應(yīng)建立當(dāng)事人回避制度，不允許對(duì)投訴的客戶采取報(bào)復(fù)態(tài)度和手段。 5. 相應(yīng)的部門需在規(guī)定的時(shí)間在回復(fù)。必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問題。 客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 15 話講完，以避免影響客戶的情緒。 傾聽時(shí)，表情要嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的神態(tài) ，以向客戶表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。 （三）安撫 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶，安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶注意力?！? （四）解釋 無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待的太久。 必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性；可以采用的確認(rèn)語：“剛剛您所講的就是這些發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 17 嗎？”或其他類似的話。 根據(jù)客戶的表 現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度。 根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施；給出解決問題的方案或處理辦法。 如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，要盡量耐心解釋，坦誠(chéng)地向客戶表明公司的限制，以獲取客戶的理解和認(rèn)可。 回訪時(shí)，首先要給客戶真誠(chéng)、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時(shí)間為您解
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