山西省電力公司客戶投訴管理辦法(試行)-預(yù)覽頁
【正文】 二 ) 網(wǎng)站服務(wù)投訴：網(wǎng)站服務(wù)不及時、無答復(fù)或答復(fù)內(nèi)容 不規(guī)范等情況。 (六 ) 催繳費投訴：未按規(guī)范發(fā)放催費通知單、電費通知單；催錯費或通知錯誤；通知客戶欠費信息不完整、不準確引起投訴(包括抄表員代客戶墊付電費、違約金后未有效告知客戶情況 )。 (十 ) 搶修質(zhì)量投訴：故障搶修過程中出現(xiàn)故障未修復(fù)或搶修不徹底。 (十四 ) 服務(wù)規(guī)范投訴：工作時間飲酒及酒后上崗；服務(wù)人員態(tài)度傲慢、紀律渙散，服務(wù)禮儀、儀容儀表不符合規(guī)范要求；營業(yè)廳、服務(wù)熱線、抄表催費 、用電檢查、現(xiàn)場勘察、故障搶修及其他服務(wù)人員違反員工服務(wù)規(guī)范等有關(guān)規(guī)定的行為。 (三 ) 開展客戶投訴專項分析，定期發(fā)布工作簡報、專項通報或分析報告。 第十二條 省供電服務(wù)中心是公司客戶投訴業(yè)務(wù)管理 的 實施部門。 (四 ) 負責(zé)對 客戶 投訴考核指標(biāo)進行統(tǒng)計， 協(xié)助公司營銷部開展客戶投訴專項分析。 第十六條 各供電公司是客戶投訴的處理單位，負責(zé)投訴事件調(diào)查、投訴處理、投訴結(jié)果初審、投訴屬實性初步界定、投訴處理結(jié)果反饋、投訴原因分析和問題整改等工作?？蛻敉对V處理包括投訴工單接收、工單派轉(zhuǎn)、 處理部門調(diào)查和處理、投訴處理審核、投訴處理信息反饋等環(huán)節(jié)。其中：投訴 內(nèi)容 屬營銷業(yè)務(wù)、電能質(zhì)量、行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的問題，由各責(zé)任部門處理 ； 屬黨風(fēng)廉政、違紀違規(guī)方面的問題，轉(zhuǎn)監(jiān)察部 門 處理。對 于由于客觀原因暫時難以解決、 客戶誤解或不滿有關(guān)政策的投訴，應(yīng)委婉向客戶說明，爭取客戶理解，將投訴問題解決在與客戶的直接接觸點上。投訴處理工單除填寫投訴基本信息 外，須包括《 客戶 投訴處理反饋單》，內(nèi)容應(yīng)包含投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、 對責(zé)任人考核情況，投訴 事件 處理情況、原因分析、整改措施，是否屬實等。 第十九條 投訴處理督辦。按以下原則界定： (一 ) 屬實投訴是指客戶投訴事件 客觀存在且供電企業(yè)有責(zé) 任的投訴。滿足以下條件之一者可認為有效撤訴 ： (一 ) 投訴者本人直接向國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心 95598 熱線、電力監(jiān)管部門 12398 熱線等投訴受理部門明確要求撤訴，經(jīng)核實情況后身份屬實并確認是客戶自愿撤訴的； (二 ) 投訴處理部門上報的撤訴，經(jīng)國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心95598 供電服務(wù)熱線、電力監(jiān)管部門 12398 熱線等投訴受理部門或 省供電服務(wù)中心 回訪核實后確認是自愿撤訴的。滿足下列條件之一者，可啟動省公司一次升級處理，即除將投訴派發(fā)至市公司 95598 服務(wù)督辦 遠程工作站處理外，同時將投訴 以《督辦工作單》 轉(zhuǎn)至市公司營銷部 、監(jiān) 察審計 部 負責(zé)人處理。 1. 緊急投訴； 2. 群體投訴超過五人次； 3. 同一客戶三次及以上投訴同一問題； 4. 投訴工單回退 三 次及以上的； 5. 調(diào)查落實超時并經(jīng)三次督辦仍未處理的； 6. 處理部門對投訴事件處理不當(dāng)造成較大負面影響的； 7. 經(jīng)國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心或省公司回訪，認定處理部門以非正常手段脅迫、利誘客戶撤訴的； 8. 經(jīng)省公司營銷部審核確定需二次升級處理的投訴。 第二十四條 投訴舉報考核。 第二十六條 本管理 辦法 由山西省電力公司營銷部負責(zé)解釋。 一 類投訴 違規(guī)違紀 利用工作之便以電謀私，對客戶吃拿卡要，收受客戶禮品、禮金、有價證券等；供電企業(yè)工作人員自行承接業(yè)擴工程；對客戶受電工程指定設(shè)計、施工、設(shè)備材料供貨單位；對客戶自行選擇設(shè)計、施工和物資供應(yīng)單位，在業(yè)擴報裝過程中采取區(qū)別對待、增加環(huán)節(jié)等方式加以限制；違約用電處理、竊電處理中利用職務(wù)之便謀取私利；要求或引導(dǎo)客戶進行不必要的設(shè)備試驗，限定或引導(dǎo)客戶選擇關(guān)聯(lián)單位承接設(shè)備試驗；泄露投訴舉報人信息，打擊報復(fù)投訴舉報人；遲報、誤報、漏報、瞞報供電服務(wù)質(zhì)量事件。 三類投訴 一級分類 二級分類 三級分類 問題定義 級別 營業(yè)投訴 營業(yè)投訴 抄表催費 抄表 未按照規(guī)定的抄表周期和抄表例日抄表，人為估抄、錯抄、漏抄。 二類投訴 電能計量 表計線路接錯 表計線路接錯，裝、拆電表錯誤，未及時更正 二類投訴 計量裝置 不按規(guī)定周期和流程開展計量裝置現(xiàn)場檢驗，未及時發(fā)現(xiàn)計量裝置故障，對發(fā)現(xiàn)的計量異常和計量裝置故障處理不及時、不規(guī)范；計量裝置輪換、戶表改造前未通 知客戶，起 (止 )數(shù)未經(jīng)客戶確認；表箱不加鎖、電表不加封印等問題。 三類投訴 一級分類 二級分類 三級分類 問題定義 級別 停送電投訴 停電信息公告 停電信息公告 未公告停電信息或未按時限公告停電信息，公告的停電時間、停電區(qū)域、停電原因等不準確 。 二類投訴 噪音污染 噪音污染 供電企業(yè)施工過程中噪聲過大，電力企業(yè)輸配電設(shè)備出現(xiàn)噪音，多次反映或長期未得到有效解決 三類投訴 電力施工 清理恢復(fù) 電力施工結(jié)束后，未及時恢復(fù)路面或仍有廢棄電力設(shè)備或廢棄物 三類投訴
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