山西省電力公司客戶投訴管理辦法(試行)-wenkub
2023-05-25 07:54:47 本頁(yè)面
【正文】 審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、裝表接電等以及變更用電業(yè)務(wù)、電能表校驗(yàn)中超時(shí)限。 第十條 三類投訴 是指客戶抱怨 類的投訴 。 (十二 ) 電壓質(zhì)量投訴： 經(jīng)常出現(xiàn)電壓高、低或電壓不穩(wěn)，或長(zhǎng)期沒有得到改善、處理不徹底；因供電質(zhì)量原因造成居民家用電器損壞。 (八 ) 表計(jì)線路接錯(cuò)投訴：表計(jì)線路接錯(cuò)，裝、拆電表錯(cuò)誤，未及時(shí)更正。 (四 ) 業(yè) 務(wù)收費(fèi)投訴：收取費(fèi)用項(xiàng)目差錯(cuò)、未按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)或收費(fèi)差錯(cuò)。 第九條 二類投訴是指 涉及嚴(yán)重?fù)p害客戶 經(jīng)濟(jì)利益、用電權(quán)益或服務(wù)態(tài)度惡劣、嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象的投訴。 第七條 客戶投訴按事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度進(jìn)行區(qū)分，可分 為一類投訴、二類投訴和三類投訴。 (五 ) 電網(wǎng)建設(shè)投訴： 包括供電能力、輸配電設(shè)施等供電設(shè)施投訴；噪音污染投訴；電力施工清理恢復(fù)投訴。 (一 ) 服務(wù)投訴：包括 違規(guī)收費(fèi)、違規(guī)違紀(jì)、 服務(wù)態(tài)度、 未 兌現(xiàn)承諾、 服務(wù)規(guī)范等 服務(wù)行為投訴；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、短信服務(wù)等服務(wù)渠道投訴。 第二條 本 辦法 所指的 客戶投訴是指公司營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)的 電力 客戶對(duì)供電企業(yè)在供電服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、供電質(zhì)量以及電網(wǎng)建設(shè)、停送電等方面表達(dá)不滿，明確要求維護(hù)其權(quán)益而提出的訴求業(yè)務(wù)。 第三條 客戶投訴管理工作堅(jiān)持 “首日聯(lián)系、限期辦結(jié)”、“上一級(jí)調(diào)查下一級(jí)”以及“三個(gè)必須”（ 每件必須分析原因，每件必須總結(jié)措施，每件必須考核到人 ） 的原則，及時(shí)高效處理投訴事件；堅(jiān)持“ 實(shí)事求是、客觀公正、嚴(yán)格保密”的原則，切實(shí)維護(hù)公司及客戶的合法權(quán)益。 (二 ) 營(yíng)業(yè)投訴： 包括 抄表、催繳費(fèi)、 欠費(fèi)停電通知、欠費(fèi)停復(fù)電等抄表催費(fèi)投訴；電費(fèi)電價(jià)投訴；計(jì)量裝置、表計(jì)線路接錯(cuò)等電能計(jì)量投訴；業(yè)務(wù)收費(fèi)投訴； 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及變更用電超時(shí)限、環(huán)節(jié)處理不當(dāng)?shù)葼I(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)投訴。 第六條 按投訴處理的響應(yīng)時(shí)間要求，可分為緊急投訴和非緊急投訴兩類。 第八條 一類投訴是指性質(zhì)惡劣、可能造成嚴(yán)重影響的 違規(guī)違紀(jì)、違規(guī)收費(fèi) 投訴事件以及客戶集體投訴事件。 包含但不限于以下情況： (一 ) 抄表投訴：未按照規(guī)定的抄表周期和抄表例日抄表，人為估抄、錯(cuò)抄、漏抄 ，抄表員私自委托他人代抄導(dǎo)致的抄表錯(cuò)誤 。 (五 ) 欠費(fèi)停電通知投訴：不按流程隨意停電催費(fèi)、無票催費(fèi)停電、未經(jīng)批準(zhǔn)催費(fèi)停電。 (九 ) 未兌現(xiàn)承諾投 訴：業(yè)務(wù)辦理過程中，推諉搪塞、刁難客戶，未做到首問負(fù)責(zé)、一口對(duì)外、限時(shí)辦結(jié)，工作效率低下；處理客戶投訴舉報(bào)程序不規(guī)范，未在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理客戶投訴舉報(bào)；受理用電申請(qǐng)、供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收等環(huán)節(jié)未一次性告知，造成客戶重復(fù)辦理、多次整改；以沒有電表、 短缺工程材料或其它理由拒絕受理用電申請(qǐng)、拖延辦理客戶接電。 (十三 ) 供電能力投訴：供電能力不滿足客戶用電需求，因電網(wǎng)原因拒絕客戶接入系統(tǒng)或明顯拖延客戶并網(wǎng)用電申請(qǐng)。包含但不限于以下情況： (一 ) 營(yíng)業(yè)廳服 務(wù)投訴：營(yíng)業(yè)廳提供的服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)廳設(shè)施沒有達(dá)到要求或存在問題；業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)政策及標(biāo)準(zhǔn)、投訴舉報(bào)電話未公開或公開方式不符合規(guī)定。 (五 ) 營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)處理不當(dāng)投訴：客戶申請(qǐng) 新裝、增容及變更用電業(yè)務(wù)在用電受理、勘查、驗(yàn)收、裝表、接電等處理環(huán)節(jié)存在拒絕受理、勘查不到位、不按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、裝表位置不當(dāng)、接電時(shí)間不滿意等違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定的問題。 (九 ) 搶修超時(shí)投訴：未在承諾時(shí)限內(nèi)到達(dá)電力故障搶修現(xiàn)場(chǎng)。 (十三 ) 電力施工清理恢復(fù)投訴：電力施工結(jié)束后，未及時(shí)恢復(fù)路面或仍有廢棄電力設(shè)備或廢棄物。 (二 ) 負(fù)責(zé) 核定投訴升級(jí)處理， 對(duì) 緊急投訴、一類 投訴進(jìn)行跟蹤、督辦，對(duì)責(zé)任單位謊報(bào)、瞞報(bào)或回訪客戶不滿意的組織調(diào)查、復(fù)核并提出考核意見。 對(duì)客戶反映問題集中、長(zhǎng)期得不到解決、同類問 題屢次發(fā)生、回訪客戶滿意率低的單位開展重點(diǎn) 檢查、 暗訪，并督促整改。 (三 ) 組織并督促市公司 95598 服務(wù)督辦 遠(yuǎn)程工作站及時(shí)、規(guī)范完成投訴工單處理、回單，開展客戶投訴分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)客戶投訴工單處理及回單及時(shí)率、統(tǒng)計(jì)信息的正確性、完整性負(fù)責(zé)。 第十五條 其它各職能部門負(fù)責(zé)承辦或督辦相關(guān)的客戶投訴。 第十八條 投訴處理流 程 。 對(duì)于違規(guī)收費(fèi)、違規(guī)違紀(jì)等一類投訴 (二 ) 工單派轉(zhuǎn) 市公司 95598 服務(wù)督辦遠(yuǎn)程工作站按照內(nèi)部 各專業(yè) 投訴處理流程，派轉(zhuǎn)至處理部門處理。對(duì)反映問題屬實(shí)的投訴，應(yīng)立即對(duì)責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定處理，并制定整改措施，明確整改時(shí)限，適時(shí)向客戶解釋答復(fù)相關(guān)的處理情況。 95598服務(wù)督辦遠(yuǎn)程工作站負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將辦結(jié)的投訴工單反饋省供電服務(wù)中心。 符合下列條件之一的，應(yīng)回退原單位重新處理： 1. 未積極有 效 地 采取措施處理客戶投訴； 2. 未針對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行答復(fù)或答復(fù)不全面； 3. 對(duì)于未辦結(jié)的投訴，無外界原因影響，但供電單位未制定整改措施或整改
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