山西省電力公司客戶(hù)投訴管理辦法(試行)(編輯修改稿)
2025-06-19 07:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、處理結(jié)果不合格等不合格工單退回市公司 95598服務(wù)督辦 遠(yuǎn)程工作站繼續(xù)處理 ； 負(fù)責(zé) 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向各專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)提出考核建議。 (三 ) 組織并督促市公司 95598 服務(wù)督辦 遠(yuǎn)程工作站及時(shí)、規(guī)范完成投訴工單處理、回單，開(kāi)展客戶(hù)投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，對(duì)客戶(hù)投訴工單處理及回單及時(shí)率、統(tǒng)計(jì)信息的正確性、完整性負(fù)責(zé)。 (四 ) 負(fù)責(zé)對(duì) 客戶(hù) 投訴考核指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 協(xié)助公司營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展客戶(hù)投訴專(zhuān)項(xiàng)分析。 第十三條 公司監(jiān)察部是客戶(hù)投訴的協(xié)辦部門(mén)，負(fù)責(zé)承辦和督辦 嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)、 違規(guī)收費(fèi)、 可能造成嚴(yán)重影響的客戶(hù)投訴。 第十四條 公 司運(yùn)檢部是客戶(hù)投訴的協(xié)辦部門(mén)，負(fù)責(zé) 搶修質(zhì)量、停電問(wèn)題、電壓質(zhì)量、 供電可靠性 、供電頻率、供電設(shè)施、噪音污染等 電力生產(chǎn)類(lèi)投訴業(yè)務(wù)的管理， 督辦和審核 向基層單位 轉(zhuǎn)辦的投訴業(yè)務(wù)，對(duì)調(diào)查處理結(jié)果進(jìn)行專(zhuān)業(yè)認(rèn)定、提出考核意見(jiàn)。 第十五條 其它各職能部門(mén)負(fù)責(zé)承辦或督辦相關(guān)的客戶(hù)投訴。 第十六條 各供電公司是客戶(hù)投訴的處理單位，負(fù)責(zé)投訴事件調(diào)查、投訴處理、投訴結(jié)果初審、投訴屬實(shí)性初步界定、投訴處理結(jié)果反饋、投訴原因分析和問(wèn)題整改等工作。 第四章 客戶(hù)投訴處理 第十七條 客戶(hù)投訴處理時(shí)限。自受理投訴之日起， 1 個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)， 6 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見(jiàn)。 第十八條 投訴處理流 程 ?？蛻?hù)投訴處理包括投訴工單接收、工單派轉(zhuǎn)、 處理部門(mén)調(diào)查和處理、投訴處理審核、投訴處理信息反饋等環(huán)節(jié)。 (一 ) 投訴工單接收 省供電服務(wù)中心接收國(guó)家電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心 、電力監(jiān)管部門(mén)12398熱線(xiàn) 派發(fā)的投訴工單， 其中： 1. 對(duì)于 違規(guī)違紀(jì)、 違規(guī)收費(fèi)等一類(lèi)投訴 ， 涉及市公司本部及以上 的，直接轉(zhuǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)部組織調(diào)查、處理、反饋；涉及市公司直屬單位、縣公司及以下的，轉(zhuǎn)市公司 95598 服務(wù)督辦遠(yuǎn)程工作站辦理的同時(shí) 報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部 督辦 ；屬?lài)?yán)重違規(guī)違紀(jì)、違規(guī)收費(fèi)、可能造成嚴(yán)重影響的客戶(hù)投訴，由公司營(yíng)銷(xiāo)部轉(zhuǎn)監(jiān)察部 承辦、督辦 。 2. 對(duì)于二類(lèi)、三類(lèi)投訴， 直接 轉(zhuǎn)市公司 95598 服務(wù)督辦遠(yuǎn)程工作站辦理。 對(duì)于違規(guī)收費(fèi)、違規(guī)違紀(jì)等一類(lèi)投訴 (二 ) 工單派轉(zhuǎn) 市公司 95598 服務(wù)督辦遠(yuǎn)程工作站按照內(nèi)部 各專(zhuān)業(yè) 投訴處理流程，派轉(zhuǎn)至處理部門(mén)處理。其中：投訴 內(nèi)容 屬營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、電能質(zhì)量、行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的問(wèn)題，由各責(zé)任部門(mén)處理 ； 屬黨風(fēng)廉政、違紀(jì)違規(guī)方面的問(wèn)題，轉(zhuǎn)監(jiān)察部 門(mén) 處理。 對(duì)于非本單位及所屬縣供電企業(yè) 范圍 的投訴，應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi)返回省供電服務(wù)中心重新派 轉(zhuǎn) 。 (三 ) 處理部門(mén)調(diào)查和處理 各責(zé)任部門(mén)均應(yīng)指定 投訴管理專(zhuān)責(zé)人及專(zhuān)業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)， 對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對(duì)反映問(wèn)題屬實(shí)的投訴，應(yīng)立即對(duì)責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定處理，并制定整改措施，明確整改時(shí)限，適時(shí)向客戶(hù)解釋答復(fù)相關(guān)的處理情況。對(duì) 于由于客觀(guān)原因暫時(shí)難以解決、 客戶(hù)誤解或不滿(mǎn)有關(guān)政策的投訴，應(yīng)委婉向客戶(hù)說(shuō)明，爭(zhēng)取客戶(hù)理解，將投訴問(wèn)題解決在與客戶(hù)的直接接觸點(diǎn)上。 各責(zé)任部門(mén)應(yīng)在 5 個(gè)工作日內(nèi)或按投訴人要求的合理時(shí)限，將處理結(jié)果向投訴人及 95598 服務(wù)督辦遠(yuǎn)程工作站 進(jìn)行反饋。 (四 ) 投訴處理審核 95598服務(wù)督辦遠(yuǎn)程工作站 負(fù)責(zé)審核責(zé)任部門(mén)反饋的投訴處理結(jié)果， 對(duì)尚未處理完結(jié)的 客戶(hù) 投訴，各責(zé)任部門(mén)繼續(xù)跟蹤 落實(shí)直到完全辦結(jié)。 95598服務(wù)督辦遠(yuǎn)程工作站負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將辦結(jié)的投訴工單反饋省供電服務(wù)中心。投訴處理工單除填寫(xiě)投訴基本信息 外，須包括《 客戶(hù) 投訴處理反饋單》，內(nèi)容應(yīng)包含投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、 對(duì)責(zé)任人考核情況，投訴 事件 處理情況、原因分析、整改措施，是否屬實(shí)等。 (五 ) 投訴處理信息反饋 省供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì) 95598 服務(wù)督辦遠(yuǎn)程工作站反饋工單進(jìn)行復(fù) 審 、處理 ， 對(duì)不合格工單提出考核意見(jiàn) 。如需 再次調(diào)查核實(shí) ，通過(guò)《 意見(jiàn)單 》 反饋 原單位；復(fù)審合格的 ， 直接反饋上級(jí)派單部門(mén)。 符合下列條件之一的，應(yīng)回退原單位重新處理： 1. 未積極有 效 地 采取措施處理客戶(hù)投訴； 2. 未針對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)或答復(fù)不全面； 3. 對(duì)于未辦結(jié)的投訴，無(wú)外界原因影響，但供電單位未制定整改措施或整改時(shí)限不明確； 4. 未向客戶(hù)溝通解釋并說(shuō)明溝通解釋結(jié)果； 5. 未提供相關(guān)投訴證據(jù)； 6. 經(jīng)省公司審核確定應(yīng)回退的投訴。 第十九條 投訴處理督辦。 省供電服務(wù)中心 負(fù)責(zé)在到達(dá)處理時(shí)限前一個(gè)工作日，通過(guò)客服系統(tǒng)、電話(huà)或電子郵件形式提醒轉(zhuǎn)辦單位一次 。 對(duì)超過(guò)時(shí)限未處理的投訴，報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部。 第五章 客戶(hù)投訴屬性判定 第二十條 按客戶(hù)投訴所反映問(wèn)題的屬性，投訴可分為屬實(shí)投訴和非屬實(shí)投訴。按以下原則界定： (一 ) 屬實(shí)投訴是指客戶(hù)投訴事件 客觀(guān)存在且供電企業(yè)有責(zé) 任的投訴。屬下列情形之一可界定為屬實(shí)投訴： 1. 供電
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1