〈深圳移動客戶投訴處理管理辦法〉-全文預(yù)覽
【正文】 否情緒發(fā)泄還事件本身給客戶造成嚴重不便。 也許客戶真的錯了，但還是要耐心解釋和對客戶進行教育，禁止批評客戶。 在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更 不得試圖推卸責(zé)任。如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。 安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。 （二）詢問 當客戶陳述完投訴內(nèi)容后，要對全過程進行詳細詢問。 要認真傾聽，準確記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。 （三）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進行實事求是地判斷，不得加入個人情緒和喜好。 6. 服務(wù)人員向客戶進行回復(fù)； 7. 如果客戶投訴得到解決則服務(wù)人員需做好記錄歸檔工作，如果客戶仍不滿意則需要繼續(xù)跟蹤處理。 （七）相關(guān)流程 客戶投訴處理流程 流程 相關(guān)記錄 工作要求 /準則 開始服務(wù)人員受理并登記是否解決深圳移動客戶投訴處理記錄表服務(wù)人員回復(fù)客戶是否解決C S S 系統(tǒng)派單結(jié)束是否否是服務(wù)人員處理回復(fù)結(jié)果、記錄歸檔客戶投訴內(nèi)部相關(guān)流程服務(wù)人員分類處理回復(fù)錄入CSS 系統(tǒng) 1. 客戶向移動公司進行投訴； 2. 一線的服務(wù)人員要通過《深圳移動客戶接待上訪表》詳細記錄客戶的投訴內(nèi)容 ,錄入 CSS 系統(tǒng)并及時處理。 3）各客服部門應(yīng)定期對各類客戶投訴進行整理、備份，并由專人管理、完整保留各項受理的原始資料，對客戶投訴的熱點和焦點問題，要及時反饋給相關(guān)部門并為公司經(jīng)營決策和服務(wù)指導(dǎo)提供依據(jù)和資料。 注：詳細的業(yè)務(wù)投訴處理時限見《投訴處理時限表》（附表五）。（例如以錄音或客戶簽字認可等形式） （六） 相關(guān)制度與要求 投訴處理回復(fù)的時限要求： 1）派單單位的回復(fù)時限：緊急投訴 24小時內(nèi)給予回復(fù)，疑難問題最長不得超過 72小時給予回復(fù)； 2）屬于 客服部門可直接處理的業(yè)務(wù)問題： 12小時內(nèi)給予回復(fù)，24 小時內(nèi)給予解決。 各客戶服務(wù)部門在接到客戶投訴后，如能即刻答復(fù)，應(yīng)立即答復(fù)客戶。 2）負責(zé)本專業(yè)線的問題解決和技術(shù)支持工作； 3）負責(zé)對本專業(yè)中存在的問題制定解決方案； 4）建立明確的投訴處理接口流程，指定專崗專人負 責(zé)處理前臺一線轉(zhuǎn)交的投訴處理協(xié)作需求。 3）監(jiān)督檢查公司各相關(guān)單位客戶投訴處理工作并對客戶投訴處理工作進行評估，將評估結(jié)果納入服務(wù)質(zhì)量考核； 4）組織不定期的客戶投訴管理工作交流研討，提高公司投訴處理的整體水平； 客戶服務(wù)中心 1）負責(zé)監(jiān)督檢查各 一線窗口客戶投訴處理工作，關(guān)注客戶感知，有效發(fā)揮服務(wù)監(jiān)督功能作用； 2）負責(zé)制定、完善深圳客戶投訴的管理辦法及處理流程； 3）依據(jù)《深圳公司客戶投訴管理辦法》及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程； 4）受理日?？蛻敉对V工作，將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng)，并負責(zé)管理維護緊急服務(wù)支持系統(tǒng)（ CSS系統(tǒng)）以及監(jiān)督指導(dǎo)該系統(tǒng)的使用； 5）負責(zé)重點跟進和協(xié)調(diào)處理重大客戶投訴； 6）負責(zé)各類越級投訴處理工作，協(xié)助編訂和完善越級投訴的相關(guān)工作流程和規(guī)范，負責(zé)越級投訴處理接口人信息的更新和維護； 7）負責(zé)公司各 相關(guān)單位投訴處理的組織、協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)處理需要相關(guān)部門共同解決的重大投訴（參見《深圳移動重大客戶投訴處理規(guī)范》）和跨省、跨市重大投訴（參見《廣東移動客戶投訴處理管理辦法 (20xx05)》）； 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 6 8）負責(zé)公司重大客戶投訴問題，熱點、難點問題的分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案，促進客戶服務(wù)水平的提高； 9）負責(zé)省級越級投訴的歸檔和分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，提出解決方案和建議，為上級提供決策參考依據(jù)； 10）負責(zé)客戶投訴受理人員的管理工作（包括招聘、培訓(xùn)、調(diào)配等）。 重復(fù)投訴：由于移動通信公司未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行 回復(fù)、投訴客戶對移動通信公司回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進行再投訴稱為重復(fù)投訴。 通過對熱點、難點問題的分析工作，發(fā)揮服務(wù)一線傳感器的發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 3 作用，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求，為上級決策提供參考依據(jù)，建立全面的客戶關(guān)系管 理。 深圳移動客戶投訴處理管理辦法 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 1 目 錄 第一章 投訴處理管理規(guī)范 ........................................................... 2 第一條 目的 ....................................................................................... 2 第二條 適用范圍 .............................................................................. 2 第三條 工作規(guī)范
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