【正文】 并及時(shí)處理。 （三）應(yīng)將客戶(hù)的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不得加入個(gè)人情緒和喜好。 （二）詢(xún)問(wèn) 當(dāng)客戶(hù)陳述完投訴內(nèi)容后，要對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。 也許客戶(hù)真的錯(cuò)了，但還是要耐心解釋和對(duì)客戶(hù)進(jìn)行教育，禁止批評(píng)客戶(hù)。 向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因?！? 回訪時(shí)，要了解客戶(hù)情感變化、客戶(hù)潛在不滿意的內(nèi)容、客戶(hù)意見(jiàn)和建議，同時(shí)要表達(dá)對(duì)客戶(hù) 一貫的尊重。 在客戶(hù)等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（上門(mén)或電話）。、根據(jù)客戶(hù)的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。 （五）確認(rèn) 當(dāng)了解整個(gè)事件全部過(guò)程后，對(duì)客戶(hù)投訴的內(nèi)容向客戶(hù)簡(jiǎn)要重?cái)ⅰ！罢?qǐng) 您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的。如確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？” 適時(shí)給予回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語(yǔ)氣詞或說(shuō)：“嗯，是這樣……”等口語(yǔ)，用以緩和氣氛。 （二）在處理投訴時(shí)，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。 5）在處理各類(lèi)投訴時(shí)對(duì)投訴客戶(hù)的個(gè)人資料應(yīng)嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴客戶(hù)的合法權(quán)益。 ② 互聯(lián)互通、國(guó)際漫游、較易解決的技術(shù)問(wèn)題：48 小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)， 5 個(gè)工作日內(nèi)給予解決。前臺(tái)人員需在《 深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法 》要求處理時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶(hù)； 各部門(mén)對(duì)于客戶(hù)投訴都應(yīng)高度重視，重在解決問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕推諉、拖延，在處理各種投訴時(shí)對(duì)投訴客戶(hù)的個(gè)人資料應(yīng)嚴(yán)格保 密，切實(shí)保護(hù)投訴客戶(hù)的合法權(quán)益； 公司必須設(shè)立客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，對(duì)各部門(mén)的客戶(hù)投訴發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)中心 文件名稱(chēng)：深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 8 處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，保證客戶(hù)投訴得到及時(shí)、妥善解決； （五）投訴處理工作操作規(guī)范 公司各部門(mén)之間必須建立客戶(hù)投訴綠色通道，各部門(mén)的負(fù)責(zé)人應(yīng)是本部門(mén)客戶(hù)投訴處理的主要責(zé)任人； 非客服部門(mén)應(yīng)指定 1－ 2名業(yè)務(wù)素質(zhì)全面、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的法律意識(shí)的人員負(fù)責(zé)協(xié)助客服部門(mén)處理與本部門(mén)專(zhuān)業(yè)有關(guān)的客戶(hù)投訴； 各部門(mén)投訴處理人員必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)接收、處理、回復(fù)客戶(hù)投訴； 公司應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)廣泛宣傳投訴來(lái)信、來(lái)訪地址（含服 務(wù)廳）、熱線電話、受理網(wǎng)站等各種投訴途徑及受理時(shí)間； 受理投訴時(shí)首問(wèn)責(zé)任人必須根據(jù)客戶(hù)的投訴內(nèi)容填寫(xiě)《 深圳移動(dòng)客戶(hù)接待上訪表 》，并將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng)，做好跟進(jìn)處理情況的記錄，留檔備查。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)中心 文件名稱(chēng)：深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 4 4）出現(xiàn)在市級(jí)以上的媒體投訴，或可能被市級(jí)以上媒體曝光； 5）公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。 第三條 工作規(guī)范 （一）概要 通過(guò)及時(shí)處理各類(lèi)客戶(hù)投訴，減少和防范客戶(hù)投訴問(wèn)題和因投訴帶來(lái)的社會(huì)負(fù)面影響，提升公司的社會(huì)形象。 投訴處理需要嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門(mén)要對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程跟蹤負(fù)責(zé)，并對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題做好分析。 營(yíng)銷(xiāo)帳務(wù)中心： 1）依據(jù)《 深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法 》及處理流程制定、完善本中心的客戶(hù)投訴管理辦法及處理流程； 2）負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)帳務(wù)中心日?？蛻?hù)投訴的協(xié)調(diào)和處理，將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng)； 3）負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)帳務(wù)中心內(nèi)部投訴處理的組織、協(xié)調(diào)工作； 4）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)本中心的客戶(hù)投訴處理工作； 5）定期組織投訴處理人員的培訓(xùn)和交流，不斷提高本中心投訴處理水平； 6）指定專(zhuān)門(mén)的投訴處理人員并及時(shí)將本中心投訴處理負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的聯(lián)系方式和變更情況知會(huì)各相關(guān)部門(mén)； 7）負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)帳務(wù)中心重大客戶(hù)投訴問(wèn)題，熱點(diǎn)、難點(diǎn) 問(wèn)題的分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)制定整改方案，促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)水平的提高。如涉及相關(guān)部門(mén)的，應(yīng)視投訴類(lèi)別的不同，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)填寫(xiě)處理單后交相應(yīng)部門(mén)處理； 對(duì)熟悉公司業(yè)務(wù)又經(jīng)常向公司進(jìn)行投訴的特殊客戶(hù)，各部門(mén)應(yīng)給予特別關(guān)注，并建立相應(yīng)的處理流程和 處理規(guī)定，以避免引起不良后果； 越級(jí)投訴處理經(jīng)辦人可根據(jù)客戶(hù)投訴的重要和緊急程度，規(guī)發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)中心 文件名稱(chēng)：深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 9 定不同的回復(fù)時(shí)限，各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按照時(shí)限要求回復(fù)；對(duì)于客戶(hù)投訴的突發(fā)緊急情況，如移動(dòng)公司帳務(wù)系統(tǒng)等原因造成客戶(hù)停機(jī)或其他使用故障，首先確認(rèn)客戶(hù)身份，保證客戶(hù)通信暢通，然后查證具體原因并回復(fù)客戶(hù)； 對(duì)于在信產(chǎn)部立案的客戶(hù)投訴，在客戶(hù)和公司對(duì)處理結(jié)果達(dá)成一致意見(jiàn)后，由客戶(hù)在信產(chǎn)部的《用戶(hù)投訴處理反饋單》上填寫(xiě)反饋意見(jiàn)，掃描后傳單給省公司客戶(hù)服務(wù)部； 接到省越級(jí)投訴處理中心派發(fā)的集團(tuán)公司網(wǎng)站的網(wǎng)上客戶(hù)投訴，越級(jí)投訴處理 人員應(yīng)及時(shí)查閱網(wǎng)站客戶(hù)投訴，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理，同時(shí)將查證情況、處理結(jié)果按照要求分別回復(fù)給省公司和客戶(hù)； 1對(duì)集團(tuán)公司網(wǎng)站上出現(xiàn)的以下情況的投訴，公司應(yīng)在兩日內(nèi)提交省越級(jí)投訴處理中心的網(wǎng)站投訴管理員重新處理，并在提交網(wǎng)站重新處理時(shí)在“查證情況”一欄做必要的說(shuō)明： 1）派單有誤，需由其他省市公司解決處理的投訴； 2）無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的投訴； 3）由于客戶(hù)重復(fù)點(diǎn)擊原因生成的重復(fù)投訴； 4）在投訴處理時(shí)限內(nèi)，客戶(hù)在網(wǎng)站上再次點(diǎn)擊提交的重復(fù)投訴等。 客戶(hù)回訪制度服務(wù)監(jiān)督部門(mén)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)對(duì)投訴