〈深圳移動客戶投訴處理管理辦法〉(文件)
【正文】 給相關(guān)部門發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 18 處理。 在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（上門或電話）。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 20 附件二 投訴處理時限表 投訴分類 投訴明細(xì) 處理時限 繳費問題 銀行劃扣問題 48小時 現(xiàn)金繳費問題 其它繳費問題 業(yè)務(wù)差錯 因人為原因造成的各類業(yè)務(wù)差錯 24小時 資費問題 含夢網(wǎng)資費問題 24小時 優(yōu)惠項目 各類業(yè)務(wù)和服務(wù)優(yōu)惠項目 24小時 發(fā)票業(yè)務(wù) 營業(yè)廳發(fā)票 24小時 復(fù)機 正常充值后無法正常開機 48小時 服務(wù)質(zhì)量 自身服務(wù)問題 24小時 手機維修服務(wù) 48小 時 宣傳方式 24小時 代理商 48小時 新入網(wǎng)（新激活）不能使用 客戶（含隨 e 行）新入網(wǎng)（新激活）不能使用 24小時 GPRS業(yè)務(wù) 36小時 IP業(yè)務(wù) 電信 17909 72小時 鐵通 17990 鐵通 17991 移動 17950 固話使用 17950 72小時 手機使用 17950 48小時 移動 17951 IP直通車 72小時 PPIP PPIP及 IP直通車互聯(lián)互通（需報電信協(xié)助） 五個工作日 手機使用 17951 48小時 增值業(yè)務(wù) 呼叫限制 48小時 呼叫轉(zhuǎn)移 會議電話 留言信箱 全球傳訊 全球通 WAP業(yè)務(wù) 36小時 手機銀行 72小時 小區(qū)廣播 信息點播 移動股市 移動夢網(wǎng) 移動數(shù)據(jù)與傳真 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 21 彩信 WLAN 48小時 一卡雙號 KJAVA 彩鈴 增值業(yè)務(wù)其他 48小時 短信 48小時 多媒體短信（ MMS） 72小時 中文秘書、主叫顯示等自由特服業(yè)務(wù) 48小時 SP投訴 本端故障及 SP原因、退訂業(yè)務(wù) 24小時 話費爭議 全球通 全球通邊界漫 游計費 72小時 全球通超長短話單（含 3秒）計費 全球通計費其他 神州行 神州行實時話費疑問 神州行邊界漫游計費 神州行超長短話單（含 3秒）計費 神州行親情號碼計費 神州行資費、計費其它 動感地帶 動感地帶邊界漫游計費 動感地帶實時話費疑問 動感地帶超長短話單（含 3秒）計費 動感地帶漫游未按規(guī)定計費 動感地帶情侶愛卡（ I Card）計費 動感地帶套餐計費 動感地帶短信 動感地帶資費、計費其它 大眾卡 神州行實時話費疑問 神州行邊界漫游計費 神州行超長短話單（含 3秒）計費 神州行親情號碼計費 神州行資費、計費其它 potal網(wǎng)站問題 硬件故障 48小時 用戶使用業(yè)務(wù)無法實現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整 新業(yè)務(wù)調(diào)整 48小時 交換機 數(shù)據(jù)調(diào)整 移動特服電話使用問題 13800138000 使用問題 48小時 96222使用問題 漫游不通 國際漫游 5個工作日 省際漫游 48小時 省內(nèi)漫游 通信質(zhì)量 全球通 單通現(xiàn)象 72小時 回音現(xiàn) 象 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 20xx 年 11 月 1 日 22 通話斷線 通話有雜音 通信質(zhì)量其它 網(wǎng)內(nèi)電話不能使用 36小時 動感地帶 單通現(xiàn)象 72小時 回音現(xiàn)象 通話斷線 通話有雜音 通信質(zhì)量其它 網(wǎng)內(nèi)電話不能使用 48小時 神州行 單通現(xiàn)象 72小時 回音現(xiàn)象 通話斷線 通話有雜音 通信質(zhì)量其它 網(wǎng)內(nèi)電話不能使用 48小時 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 沒有覆蓋（從來沒有信息） 72小時 以前有信號，但現(xiàn)在沒有 48小時 其他 72小時 網(wǎng)絡(luò)故障 不能 登記網(wǎng)絡(luò) 24小時 手機有信號不能作被叫 手機有信號不能作主被叫 手機有信號不能作主叫 重點服務(wù)場所網(wǎng)絡(luò)故障 其他 互聯(lián)互通 中國電信 固話無法撥通已開通的移動電話 5個工作日 無法撥通電信固話 中國聯(lián)通 聯(lián)通 CDMA 無法撥通已開通的移動電話 聯(lián)通 GSM 無法撥通已開通的移動電話 無法撥通聯(lián)通 CDMA 無法撥通聯(lián)通 GSM 中國鐵通 鐵通固話無法撥通已開通的移動電話 無法撥通鐵通固話 其它問題 其他網(wǎng)絡(luò)問題 72小時 客戶重復(fù)投訴 客戶重復(fù)投訴（二次） 24小時 客戶重復(fù)投訴（意見大，二次以上 ?！? 回訪時，要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內(nèi)容、客戶意見和建議，同時要表達(dá)對客戶 一貫的尊重。如果客戶執(zhí)意拒絕接受解決方案，客戶經(jīng)理應(yīng)將投訴記錄上報。 向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。 如客戶異常激動，要從兩個方面分析：是
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