〈深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法〉-閱讀頁(yè)
2025-08-02 14:54本頁(yè)面
【正文】 給予解決。 ③ 涉及到網(wǎng)絡(luò)改造、技術(shù)開(kāi)發(fā)等短期內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題： 48 小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)。 客戶回訪制度服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行隨發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 11 機(jī)抽查回訪，了解客戶對(duì)投訴處理滿意程度，如果客戶對(duì)投訴處理表示不滿意，客戶服務(wù)中心有權(quán)將 投訴處理單再次轉(zhuǎn)回相關(guān)部門，并要求重新核實(shí)投訴，直至客戶對(duì)投訴處理滿意為止。 2）對(duì)于所有已受理和已派發(fā)投訴處理單的投訴，派單部門或公司服務(wù)監(jiān)督部門有權(quán)督促相關(guān)部門在規(guī)定期限內(nèi)給予回復(fù)。 4）各部門應(yīng)對(duì)客戶信息要嚴(yán)格保密，不得泄露給被 投訴的當(dāng)事人，對(duì)公司內(nèi)部的原始投訴單不得對(duì)外開(kāi)放查詢、復(fù)印、影印、挎貝。涉及到對(duì)公司服務(wù)人員的投訴，應(yīng)建立當(dāng)事人回避制度，不允許對(duì)投訴的客戶采取報(bào)復(fù)態(tài)度和手段。 3. 對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)解決的要馬上解決，對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的要記錄并跟客戶說(shuō)明回復(fù)時(shí)間。 5. 相應(yīng)的部門需在規(guī)定的時(shí)間在回復(fù)。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 13 （八）相關(guān)記錄 附表一：《深圳移動(dòng)客戶接待上訪表》 附表二：《投訴處理時(shí)限表》 第二章 客戶投訴處理技巧 第一條 處理原則 （一）在接受投訴處理的過(guò)程 中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對(duì)待每一樁客戶投訴案。必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問(wèn)題。 （四）對(duì)沒(méi)有把握的事情不隨意向客戶承諾。 客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 15 話講完，以避免影響客戶的情緒。 如客戶說(shuō)話太快，可以示意客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”。 傾聽(tīng)時(shí)，表情要嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的神態(tài) ，以向客戶表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。 詢問(wèn)時(shí)，語(yǔ)速保持適中，并作詳細(xì)的投訴記錄。 （三）安撫 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶，安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶注意力。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 16 一般安撫語(yǔ)：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？”?！? （四）解釋 無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩。如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓客戶等待的太久。 在解釋過(guò)程中，應(yīng)盡力維護(hù)公司形象，不得在客戶面前評(píng)論公司、其他部門或同事的不是。 必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性；可以采用的確認(rèn)語(yǔ)：“剛剛您所講的就是這些發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 17 嗎？”或其他類似的話。 第三條 投訴處理 （一）判斷分析 判斷客戶的性格類別，選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式。 根據(jù)客戶的表 現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度。 （二）解決處理 1。 根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施；給出解決問(wèn)題的方案或處理辦法。 如客戶對(duì)處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝。 如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，要盡量耐心解釋，坦誠(chéng)地向客戶表明公司的限制，以獲取客戶的理解和認(rèn)可。 （三）跟蹤總結(jié) 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。 回訪時(shí)，首先要給客戶真誠(chéng)、親切的問(wèn)候，再說(shuō)上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時(shí)間為您解決問(wèn)題。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 20xx 年 11 月 1 日 19 附件一 深圳移動(dòng)客戶接待上訪表 接待日期： 年 月 日 客戶姓名 來(lái)訪次數(shù) 手機(jī)號(hào)碼 業(yè)務(wù)品牌 聯(lián)系電話 接待地點(diǎn) 客戶地址 客戶帳號(hào) 個(gè)性態(tài)度 客戶類型 接待時(shí)間 時(shí) 分 至 時(shí) 分 緊急程度 回復(fù)時(shí)限 故障類型 1860 流水 投訴內(nèi)容： 溝通過(guò)程： 達(dá)成共識(shí)： 需要進(jìn)一步跟進(jìn)的問(wèn)題： 滿意度 ▼ 業(yè)務(wù)類型 ▼ 退費(fèi)類型 ▼ 退費(fèi)方式 ▼ 退費(fèi)明 細(xì) ▼ 退費(fèi)金額 ▼ 客戶簽名 接待人員 備注： 此表與 CSS 系統(tǒng)“外部投訴單”樣
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