客戶(hù)投訴定義及基本判定規(guī)則-免費(fèi)閱讀
【正文】 第八章 附則第二十二條 本規(guī)則僅涉及投訴有關(guān)定義、分類(lèi)、判定規(guī)則的明確，不涉及到考核指標(biāo)的制訂。8．當(dāng)客戶(hù)投訴公司管理中的錯(cuò)誤或缺陷時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）如投訴的內(nèi)容屬于公司在管理中發(fā)生的錯(cuò)誤或缺陷，只要公司在投訴的內(nèi)容上應(yīng)該改進(jìn)且存在改進(jìn)的可能，則判定為成立。如果客戶(hù)投訴的是處理過(guò)程，則根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容來(lái)進(jìn)一步調(diào)查；如果客戶(hù)投訴的是處理結(jié)果，而這個(gè)結(jié)果并沒(méi)有違反公司制度規(guī)則，那么可以判定為投訴不成立。（2）但是，對(duì)于投訴對(duì)象的應(yīng)謹(jǐn)慎分析，客戶(hù)投訴時(shí)可能不一定提供了明確的投訴對(duì)象，或者有的情況下投訴對(duì)象是公司本身，不是公司的具體人員、部門(mén)，但不能因此判定為投訴不成立，而應(yīng)該進(jìn)一步根據(jù)投訴內(nèi)容來(lái)判定。第十七條 判定投訴成立與不成立的基本原則考慮到投訴人在保險(xiǎn)過(guò)程中處于弱勢(shì)，在判定投訴不成立時(shí)應(yīng)從嚴(yán)判定，應(yīng)向著有利于被保險(xiǎn)人的利益來(lái)判定。第四章 重大投訴及一般投訴的區(qū)分第十條 重大投訴件投訴成立件中符合下列任意一條則歸屬于重大投訴件（一）三人以上的群訴案件（二）媒體介入案件（三）上訪(fǎng)到各級(jí)政府及其職能部門(mén)的案件（四）案件處理過(guò)程中，發(fā)生威脅工作人員人身安全案件（五）投訴涉案金額車(chē)險(xiǎn)三十萬(wàn)元以上，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)一百萬(wàn)元以上（五）投訴人是VIP客戶(hù)（六）投訴到集團(tuán)相關(guān)高層的案件（七）投訴對(duì)象為總公司職能部門(mén)及其員工的案件第十一條 一般投訴件不符合重大投訴條件的投訴成立件，都為一般投訴件。（二）本公司書(shū)面授權(quán)委托進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的代理人、服務(wù)商、運(yùn)營(yíng)商等，包括組織體及其正式聘用的人員?？蛻?hù)投訴定義及基本判定規(guī)則第一章 總則第一條 為規(guī)范客戶(hù)投訴的處理，維護(hù)客戶(hù)正當(dāng)權(quán)益，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本規(guī)則。（三）國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的有關(guān)主體。第十二條 重大投訴件由總公司直接跟進(jìn)調(diào)查處理，并第一時(shí)間發(fā)送分公司總經(jīng)理室督辦。第十八條 判定投訴是否成立的方法和規(guī)則以下針對(duì)現(xiàn)階段投訴件中存在較多爭(zhēng)議的13類(lèi)情況，通過(guò)對(duì)投訴的四個(gè)基本要素進(jìn)行分析，制訂判定投訴是否成立規(guī)則。2．當(dāng)客戶(hù)投訴的對(duì)象是修理廠(chǎng)時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：
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