客戶投訴定義及基本判定規(guī)則-wenkub
2023-05-04 03:33:15 本頁面
【正文】 ，明確無后續(xù)處理要求的事件；（現(xiàn)階段投訴系統(tǒng)暫時未對抱怨件進(jìn)行統(tǒng)計分析，后期將完善此功能。第六條 投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容是指投訴人對投訴事件過程的描述，以及相關(guān)的證明。（三）第三者：指本公司業(yè)務(wù)條款和約定中規(guī)定的，因保險的意外事故遭受人身、財產(chǎn)損害的需要本公司進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的第三人。第二章 客戶投訴相關(guān)定義第二條 客戶投訴客戶對本公司的產(chǎn)品或其服務(wù)過程不滿意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決。第三條 投訴件基本構(gòu)成要素投訴人、投訴對象、投訴內(nèi)容和投訴訴求。第五條 投訴對象投訴對象即投訴具體針對的主體，包括：（一）本公司組織體和本公司正式聘用人員、試用期工作人員和實習(xí)期工作人員。第七條 投訴訴求投訴訴求是指投訴人期望得到的處理結(jié)果或需求。）（二）投訴件：投訴人有明確后續(xù)處理要求，并需要回復(fù)處理結(jié)果的投訴。第十四條 投訴是否可撤消的判定方法及操作規(guī)則： （一）如同一投訴件被重復(fù)記錄為多個投訴，可將重復(fù)記錄撤消。第十六條 成立的投訴件應(yīng)列入需改進(jìn)服務(wù)舉措，進(jìn)行后續(xù)跟蹤。（一）根據(jù)投訴人判定1．當(dāng)投訴人不符合本辦法定義的客戶、準(zhǔn)客戶、第三者，也沒有獲得以上人員的授權(quán)時，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）只要投訴人不符合定義中的任何一類，就可直接判定為投訴不成立。（二）根據(jù)投訴對象判定1．當(dāng)投訴對象（被投訴人）不符合本辦法中有關(guān)投訴對象的定義時，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）只要投訴對象不符合本辦法的任何一條定義，就可直接判定為投訴不成立。（2）如果投訴人在投訴中存在一部分虛假、隱瞞、捏造事實的現(xiàn)象，但如果同時也有正常的投訴內(nèi)容，那么仍應(yīng)對正常的投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，并根據(jù)其正常的投訴內(nèi)容進(jìn)行判定投訴是否成立； 2．當(dāng)投訴人對投訴內(nèi)容沒有任何證據(jù)的情況下，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）如果投訴人既沒有法律上認(rèn)可的證據(jù)，也沒有提供任何可協(xié)助本公司調(diào)查的過程說明和依據(jù)，方可判定投訴不成立。（2）應(yīng)該具體分析客戶投訴的是處理結(jié)果，還是處理過程。（3）客戶投訴態(tài)度問題，雖然公司判定為投訴成立，解決投訴的方式應(yīng)以賠禮道歉為主，不應(yīng)作為放寬理賠標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。
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