客戶投訴定義及基本判定規(guī)則(完整版)
【正文】 投訴是否可撤消的判定方法及操作規(guī)則： （一）如同一投訴件被重復(fù)記錄為多個投訴，可將重復(fù)記錄撤消。（一）根據(jù)投訴人判定1．當(dāng)投訴人不符合本辦法定義的客戶、準(zhǔn)客戶、第三者，也沒有獲得以上人員的授權(quán)時，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）只要投訴人不符合定義中的任何一類，就可直接判定為投訴不成立。（2）如果投訴人在投訴中存在一部分虛假、隱瞞、捏造事實(shí)的現(xiàn)象，但如果同時也有正常的投訴內(nèi)容，那么仍應(yīng)對正常的投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，并根據(jù)其正常的投訴內(nèi)容進(jìn)行判定投訴是否成立； 2．當(dāng)投訴人對投訴內(nèi)容沒有任何證據(jù)的情況下，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）如果投訴人既沒有法律上認(rèn)可的證據(jù)，也沒有提供任何可協(xié)助本公司調(diào)查的過程說明和依據(jù)，方可判定投訴不成立。（3）客戶投訴態(tài)度問題，雖然公司判定為投訴成立，解決投訴的方式應(yīng)以賠禮道歉為主，不應(yīng)作為放寬理賠標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。第七章 投訴處理、判定、審批、質(zhì)檢的責(zé)任部門及操作規(guī)則第十九條 投訴處理、判定投訴是否成立（一）投訴內(nèi)容對應(yīng)的業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對投訴件進(jìn)行調(diào)查、處理；（二）投訴處理完畢后，投訴處理部門依據(jù)本規(guī)則中的相關(guān)規(guī)則，判定投訴是否成立，提交結(jié)案申請；（三）投訴處理部門如判定為投訴不成立，應(yīng)寫明判定不成立的具體原因。第二十四條 本規(guī)則自下發(fā)之日起，原有相關(guān)制度或管理辦法與本規(guī)則相抵觸的，以本規(guī)則為準(zhǔn)。第二十一條 質(zhì)檢（一）總公司客戶服務(wù)部每月對全系統(tǒng)結(jié)案的投訴件進(jìn)行抽樣質(zhì)檢；（二）質(zhì)檢內(nèi)容貫穿業(yè)務(wù)受理、處理、審批等案件處理全部環(huán)節(jié)；（三）質(zhì)檢從準(zhǔn)確性、真實(shí)性、時效性三個方面對已結(jié)案的投訴件進(jìn)行審核：1．準(zhǔn)確性要求：投訴原因分類是否準(zhǔn)確；投訴處理結(jié)果是否符合投訴處理的原則；投訴成立與不成立的判定是否符合規(guī)則；2．真實(shí)性要求：對客戶投訴事件的記錄、描述有無夸大或歪曲等；3．時效性要求：受理后錄入是否及時；各環(huán)節(jié)超時情況。（2）但是，根據(jù)具體情況可分為以下三種方法處理：①如工作人員確實(shí)違反了公司對于服務(wù)時效的承諾和管理辦法，則應(yīng)計(jì)入機(jī)構(gòu)理賠投訴中；②如果是因?yàn)榭蛻羲髻r資料不齊導(dǎo)致時效過長的，應(yīng)調(diào)查我公司工作人員是否一次性告知客戶應(yīng)備的資料。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1