客戶投訴管理手冊(完整版)
【正文】 改進即投訴處理五步法，從管理學角度，即符合PDCA的管理原則 P（策劃、計劃）——受理顧客的投訴后，根據顧客的要求和公司的原則制定解決方案 D（實施、執(zhí)行）——按照答復顧客的解決方案采取行動，消除顧客的不滿 C（檢查、控制）——回訪投訴顧客，了解顧客對處理結果的滿意程度。第九條 投訴處理標準 通力合作、 對于顧客的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給顧客滿意的答復。在處理過程中應遵循以下原則。本公司外部評審機構定為各地行業(yè)協會，由公司高層領導協調處理，客戶服務中心協助處理。 服務質量投訴，主要針對服務人員服務的品質進行，往往由于銷售、服務過程沒有嚴格遵照公司規(guī)定造成。批準：市場營銷總監(jiān)（簽字） 時間： 執(zhí)行總監(jiān)（簽字） 時間： 總經理（簽字） 時間： 公司（蓋章） 手冊使用說明本手冊為規(guī)范**珠寶各專柜、專賣店、加盟商的顧客投訴管理而制定，規(guī)定了公司各層面在顧客投訴管理工作中的職責和權限，確定了顧客投訴管理的流程和服務規(guī)范，是公司客戶服務中心、專柜、直營店以及加盟商進行顧客投訴管理的指南，同時也是對公司各層面顧客投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據，該手冊由客戶服務中心制定和修改，在得到公司高層領導批示后正式使用，該手冊屬于公司機密文件，需簽名領用，列入店長、柜組長交接范圍，任何人員不得以任何方式復印、流傳。深圳**珠寶首飾有限公司客戶服務中心 20041116顧客投訴管理制度第一條 目的客戶投訴是公司信息和市場情報的重要來源，為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進品質改善和售后服務，特制定本制度。如在銷售過程中由于顧客反復挑選而引起營業(yè)人員的反感，此時營業(yè)人員的一個眼神、動作都可以引起顧客的投訴。按投訴的性質分 一般投訴，指未對顧客造成損失或損失小不至于涉及任何級別公共媒體報道的投訴。 感謝原則： 所有不滿意的顧客只有5%會進行投訴，他們的意見反饋對我們工作的改進有非常重要的參考價值，因此值得我們表示真誠的感謝。 迅速反應、 投訴熱線鈴響三聲必須接聽，所有投訴在24小時內給予答復，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內答復者，需24小時內詳細向顧客說明情況，并給予顧客明確解決時間。 A（處置、反饋）——總結分析原因，采取改進措施，以防止同類時間的發(fā)生。 判定投訴是否成立，如投訴屬于無效投訴，以婉轉的語氣答復顧客，取得顧客的諒解?？蛻舴罩行呢撠煴O(jiān)督、執(zhí)行處理流程，確保每個投訴都嚴格按投訴處理五步法處理，確保投訴得到合理徹底的解決，獲得滿意的結果。報
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1