客戶投訴管理手冊(編輯修改稿)
2025-05-16 03:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)分 一般投訴，指未對顧客造成損失或損失小不至于涉及任何級別公共媒體報道的投訴。 重大投訴，指對顧客造成較大損失，有可能驚動媒體進行報道的投訴。 危機投訴，指對顧客造成重大損失，可能面臨大量報道、訴訟的投訴事件。投訴可以互相轉(zhuǎn)換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機投訴，而危機或重大投訴經(jīng)過良好處理可以轉(zhuǎn)化為一般投訴甚至可以促進公司公眾形象的提升。第七條 投訴產(chǎn)生的原因 常見的投訴中不外乎有以下三方面：首先是銷售人員的說明不夠，沒有履行約定，態(tài)度不誠實引起，其次由于顧客本身的疏忽和誤解引起，最后是由于商品本身的特點、缺點或缺憾引起。第八條 投訴處理原則 顧客投訴是顧客對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的具體表現(xiàn)，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛，從另一個角度來看，客戶抱怨是最好的產(chǎn)品情報，相關(guān)人員應(yīng)該滿懷感激之情前往處理。處理客戶投訴不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需求而已，同時努力恢復(fù)客戶對我們的信任。在處理過程中應(yīng)遵循以下原則。 感謝原則： 所有不滿意的顧客只有5%會進行投訴，他們的意見反饋對我們工作的改進有非常重要的參考價值，因此值得我們表示真誠的感謝。 傾聽原則： 耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述、聆聽顧客的不滿和要求。 道歉原則： 不論顧客投訴是否合理，其最少為此感到了不滿、付出了時間和精力，因此首先應(yīng)因此事對顧客造成的困擾表示道歉。 滿意原則： 處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護好公司的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個投訴處理的全過程 迅速處理、 迅速地處理問題，如果超出您的權(quán)限范圍需要請示上級管理層的，也要向顧客說明，并迅速地將解決方案通知顧客，以此表示對顧客的重視和尊重 公平原則、 處理顧客的投訴應(yīng)秉持公平原則，同樣的投訴不能因為顧客的不同而有所區(qū)別，我們應(yīng)該將投訴處理情況整理備案，參照執(zhí)行，對公司沒有發(fā)生過的案例，參照其他同類企業(yè)通行做法執(zhí)行。 公正原則、 在處理服務(wù)投訴時，往往有顧客和營業(yè)人員的沖突，我們應(yīng)尊重顧客和員工雙方面的利益。 總結(jié)原則、 處理好投訴還需要及時總結(jié)投訴案例，為今后的工作作出改進和完善。 首問負責(zé)制、公司投訴管理實行首問負責(zé)制，即第一個接待顧客投訴的員工有責(zé)任指引、協(xié)助顧客完成整個投訴過程。第九條 投訴處理標(biāo)準 通力合作、 對于顧客的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給顧客滿意的答復(fù)。 迅速反應(yīng)、 投訴熱線鈴響三聲必須接聽，所有投訴在24小時內(nèi)給予答復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內(nèi)答復(fù)者，需24小時內(nèi)詳細向顧客說明情況，并給予顧客明確解決時間。 滿意答復(fù)、通過服務(wù)方式、技巧、適當(dāng)?shù)亩Y品或賠償盡量使顧客感到滿意。 責(zé)任清晰、投訴處理完畢后，厘定投訴責(zé)任，提出改進或懲處。第十條 處理部門及職權(quán)級別職責(zé)權(quán)限一線營業(yè)人員主動征求顧客意見，做好安撫工作受理顧客投訴，并對一般投訴做出答復(fù)或?qū)⑿畔⒁平煌对V受理責(zé)任部門執(zhí)行公司各項服務(wù)制度，預(yù)防、減少投訴的發(fā)生店長區(qū)域經(jīng)理處理店面服務(wù)投訴區(qū)域經(jīng)理有500元賠償權(quán)限，有權(quán)限處理影響面局限在該商場的投訴事件處理權(quán)限范圍內(nèi)責(zé)任明確的商品質(zhì)量投訴上報處理
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