【文章內(nèi)容簡介】 單處理滿意度（最近三個月客戶投訴處理滿意度）及“客戶投訴信用評估指標體系”中各可選參數(shù)（可靈活選取）l 更新周期月l 存儲周期6月12月l 展現(xiàn)方式查詢l 數(shù)據(jù)展現(xiàn)內(nèi)容示例如圖53。圖 53客戶投訴信用即席查詢. 客戶投訴信用參數(shù)權(quán)重查詢l 功能描述展現(xiàn)客戶投訴信用度指標及權(quán)重的相關(guān)信息。l 基本維度 指標層級、指標名稱、指標下限、指標上限、指標權(quán)重、生效時間、失效時間l 更新周期月l 展現(xiàn)方式WEB方式l 數(shù)據(jù)展現(xiàn)內(nèi)容示例如圖54。圖 54客戶投訴信用參數(shù)權(quán)重查詢. 客戶投訴信用分級管理應(yīng)用場景綜合考慮投訴信用分級過細過粗的利弊，根據(jù)系統(tǒng)綜合評定結(jié)果，將客戶投訴信用分為五個星級，各投訴信用星級對應(yīng)投訴信用度情況如下所示：表 52各投訴信用星級對應(yīng)投訴信用度情況投訴信用等級等級說明一星級投訴信用度極差二星級投訴信用度較差三星級投訴信用度一般四星級投訴信用度較好五星級投訴信用度極好同時，為了避免投訴信用評估中存在無法自動分析的主觀因素，引入紅/黑名單作為客戶投訴信用分級的重要補充。對紅名單客戶，不考慮其投訴信用度評級結(jié)果，均按照五星級客戶進行投訴處理；對黑名單客戶，不考慮其投訴信用度評級結(jié)果，均按照一星級客戶進行投訴處理。l 紅/黑名單的定義表 53 紅/黑名單的定義名單名單定義紅名單【重點服務(wù)群體】綜合考慮移動公司的政治和經(jīng)濟環(huán)境，需要實施特殊優(yōu)先和重點客戶服務(wù)的客戶群體黑名單【特別關(guān)注群體】投訴信用度極差或基于過往投訴處理經(jīng)驗，需要特別關(guān)注和嚴格控制客戶服務(wù)的客戶群體l 紅名單【重點服務(wù)群體】的適用范圍表 54紅名單【重點服務(wù)群體】的適用范圍類型紅名單類型定義基礎(chǔ)群體數(shù)據(jù)來源1重要級別領(lǐng)導【黨政軍】人工判斷2A類集團客戶關(guān)鍵聯(lián)系人【集團客戶】BOSS3重要媒體記者、編輯【新聞媒體】人工判斷4公司領(lǐng)導【內(nèi)部員工】公司通訊錄5其他重要客戶【所有客戶】人工判斷l(xiāng) 黑名單【特別關(guān)注群體】的適用范圍表 55黑名單【特別關(guān)注群體】的適用范圍類型黑名單類型定義基礎(chǔ)群體數(shù)據(jù)來源1【反黑聯(lián)盟】客戶【客戶】人工判斷2【投訴專業(yè)戶】客戶【客戶】人工判斷3其他需要特別關(guān)注的疑難客戶【所有客戶】人工判斷. 來電接入及工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的電子化支撐在客戶致電10086接入客服系統(tǒng)時，系統(tǒng)自動提醒客戶的投訴信用星級，客服代表可根據(jù)系統(tǒng)提示了解客戶的投訴信用情況，實時做好相應(yīng)的問題咨詢和投訴處理應(yīng)對。客戶致電接入10086客服系統(tǒng)時界面示例如圖55所示：圖 55 10086客服系統(tǒng)前臺接入提醒界面客服代表點擊客戶星級提示時，系統(tǒng)給出對應(yīng)星級詳細的投訴處理及服務(wù)方案指引（如查證/退返、小額贈送、處理時限、欠費停機重開、國際漫游、機會營銷、客戶關(guān)懷等，），客服代表可根據(jù)方案指引提示進行相應(yīng)的差異化服務(wù)。界面示例如圖56所示：圖 56 10086客服系統(tǒng)前臺投訴處理方案指引界面在工作流系統(tǒng)界面中顯示客戶星級屬性及投訴處理方案指引，在工單處理流轉(zhuǎn)過程的各個環(huán)節(jié)，處理人員根據(jù)客戶星級屬性及投訴處理方案指引進行相應(yīng)的投訴處理。界面示例如圖57所示：圖 57 10086客服系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)投訴處理方案指引界面. 服務(wù)模式優(yōu)化基于客戶的投訴信用等級，結(jié)合客戶品牌、投訴問題類型以及現(xiàn)有運作方式，進一步優(yōu)化差異化的服務(wù)模式，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)（高價值）客戶投訴優(yōu)先快速處理，低價值疑難客戶投訴專人嚴格處理，提升整體服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。具體方案如表56所示：表56服務(wù)模式優(yōu)化方案投訴信用等級服務(wù)模式優(yōu)化說明一星級接觸點對于一星級的客戶投訴，實施專人嚴格處理?？蛻魮艽?0086人工時原則上所有話務(wù)直接接入前臺疑難專席，對前臺疑難專席無法解決的投訴，由后臺疑難專席專職負責處理。排隊隊列一星級的投訴客戶在10086話務(wù)接入隊列時，正常接入。二、三、四星級接觸點接觸點按現(xiàn)有接入流程進行。排隊隊列二、三、四星級的投訴客戶在10086話務(wù)接入隊列時，正常接入。五星級接觸點對于五星級的客戶投訴，實現(xiàn)優(yōu)先快速處理。客戶撥打10086人工時原則上所有話務(wù)直接接入VIP專席，對仍無法解決的投訴，由班長/主管專職負責協(xié)調(diào)處理。排隊隊列五星級的投訴客戶在10086話務(wù)接入隊列時，在相同品牌的客戶中給予高優(yōu)先級接入、或直接參照VIP客戶給予高優(yōu)先級接入。. 方案指引基于客戶投訴信用度建立各層級明確的投訴處理方案指引，以實現(xiàn)投訴處理差異化。同時，基于投訴信用度的客戶管理，能夠?qū)蛻魞r值進行充分挖掘，助力深度運營。在機會營銷和客戶關(guān)懷方面充分引入客戶投訴信用度等級，制定出有針對性的機會營銷和客戶關(guān)懷政策。說明：l 表57為差異化投訴管理，在查證/退返、小額贈送、處理時限、解釋口徑方面的方案指引，為各省必選功能；l 表559為基于投訴信用度管理，在欠費停機重開、國際漫游、接入10086人工服務(wù)、機會營銷和客戶關(guān)懷方面的方案指引，為各省可選功能。表 57查證/退返、小額贈送、處理時限方案指引投訴信用等級查證、退費/雙返小額贈送處理時限解釋口徑示例一星級以解釋為主，客戶不接受時向后臺提單。由疑難專席處理。查證后確認屬于公司原因的謹慎實行退費/雙返。嚴格查證。不做小額贈送。48小時不符合退費規(guī)范的解釋口徑：尊敬的客戶，關(guān)于您反映**費用的問題，經(jīng)查證扣費正常，（不作退費處理），感謝您對我公司的支持；不符合贈送規(guī)范的解釋口徑：尊敬的客戶，您好！關(guān)于您反映的**問題經(jīng)查證處理結(jié)果為：**，中國移動致力完善各個服務(wù)的環(huán)節(jié)，向您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但無法對您作出**的贈送，敬請諒解！符合退費規(guī)范的解釋口徑：尊敬的客戶，您好，對于您反映的問題，經(jīng)我司核查，現(xiàn)為您退回費用X元，有關(guān)退費將會在X時間內(nèi)充值到賬，請留意查收。二星級以解釋為主，對經(jīng)查證明確屬于公司問題的，可以直接退費/雙返；否則向后臺提單。按正常流程受理及處理。按照公司規(guī)定謹慎實行退費/雙返。嚴格查證。一線前臺不做小額贈送，如遇特殊情況由一線前臺向后臺提單處理。48小時不符合退費規(guī)范的解釋口徑：尊敬的客戶，關(guān)于您反映**費用的問題，經(jīng)查證扣費正常，（不作退費處理），感謝您對我公司的支持；不符合贈送規(guī)范的解釋口徑：尊敬的客戶，您好！關(guān)于您反映的**問題經(jīng)查證處理結(jié)果為：**，中國移動致力完善各個服務(wù)的環(huán)節(jié)，向您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但無法對您作出**的贈送，敬請諒解！符合退費規(guī)范的解釋口徑：尊敬的客戶，您好，對于您反映的問題，經(jīng)我司核查，現(xiàn)為您退回費用X元，有關(guān)退費將會在X時間內(nèi)充值到賬，請留意查收；符合贈送類型解釋口徑：尊敬的客戶，您好！關(guān)于您反映的**問題經(jīng)查證處理結(jié)果為：**，為答謝您對移動公司的支持，現(xiàn)特殊贈送**。三星級根據(jù)客戶反映的實際情況，經(jīng)查證屬于公司原因的，可以直接退費/雙返按正常流程受理及處理。由一線前臺視實際情況，在權(quán)限額度內(nèi)可以直接贈送。48小時同二星級四星級根據(jù)客戶反映的實際情況，經(jīng)查證屬于公司原因的，可以直接退費/雙返按正常流程受理及處理。由一線前臺視實際情況，在權(quán)限額度內(nèi)可以直接贈送。24小時同二星級五星級根據(jù)客戶提出的要求，視情況放寬標準，直接退費/雙返；原則上由VIP臺席受理及處理。由一線前臺根據(jù)實際情況，按照讓利客戶的原則在權(quán)限額度內(nèi)直接贈送。8小時不符合退費規(guī)范且沒有退費的解釋口徑：尊敬的客戶，關(guān)于您反映**費用的問題，經(jīng)查證扣費正常，不作退費處理，感謝您對我公司的支持；不符合退費規(guī)范但進行了退費的解釋口徑：尊敬的客戶，關(guān)于您反映**費用的問題，經(jīng)查證扣費正常。但為答謝您多年來對移動公司的支持，現(xiàn)特殊為您退**元的費用，中國移動致力完善各個服務(wù)的環(huán)節(jié)，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。符合退費規(guī)范的解釋口徑：尊敬的客戶，您好，對于您反映的問題，經(jīng)我司核查，現(xiàn)同意退回費用X元，有關(guān)退費將會在X時間內(nèi)充值到賬，請留意查收；進行小額贈送的解釋口徑：尊敬的客戶，您好！關(guān)于您反映的**問題經(jīng)查證處理結(jié)果為：**，中國移動致力完善各個服務(wù)的環(huán)節(jié)，向您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為答謝您對移動公司的支持，現(xiàn)特殊贈送**元的費用。說明各省應(yīng)明確制定各級服務(wù)人員退費/雙返權(quán)限標準。按照管理人員權(quán)限，逐層放寬退費/雙返額度。各省應(yīng)明確制定各級服務(wù)人員小額贈送權(quán)限標準；按照管理人員權(quán)限，逐層放寬贈送額度。結(jié)合集團公司《》規(guī)定時限，按從緊原則進行回復處理。各省應(yīng)明確制定各服務(wù)渠道對同一星級客戶的統(tǒng)一解釋口徑。表 58欠費停機重開、國際漫游方案指引投訴信用等級